病案复印管理中存在的问题及改进措施

贺晓萍　张艳

摘要：随着社会医疗保障体系的不断完善，病案成为患者向城镇医保、商业保险等单位提供资料的重要依据，也是重要的法律依据。现就医院住院病案复印管理中存在的问题及改进措施进行分析讨论。在病案复印过程中存在的患者对病案复印制度不了解、证件携带不全、等待复印时间过长等问题，如何落实持续改进服务质量，更好地為官兵和百姓服务成为目前病案管理者思考的问题。

关键词：病案复印；存在问题；改进措施

中图分类号：R197.323 文献标识码：A 文章编号：1006-1959（2017）26-0009-02

Abstract：With the continuous improvement of the social medical security system， the medical record has become an important basis for patients to provide information to urban medical insurance and commercial insurance，and is also an important legal basis.Now the hospital inpatient medical records copy management problems and improvements in analysis and discussion.In the process of copying medical records，the patients do not understand the medical record copying system，the documents are not complete，and the copying time is too long.How to implement continuous improvement of service quality and better serve the officers and men and the people has become a problem for the medical record managers.

Key words：Duplication of medical records；Existing problems；Improvement measures

病案（medical record）指按规范记录患者疾病表现和诊疗情况的档案，由医疗机构的病案管理部门按相关规定保存[1]。不仅有纸质的，还有电子文档、医学影像检查胶片、病理切片等保存形式。病案是医疗、教学、科研的基础资料，也是医学科学的原始档案材料[2]。近年来，随着医院病案数量日趋增多，病案的应用范围也在逐年上涨，以及患者法律意识的增强，社会医疗保险、农合保险、商业保险和司法机构所需资料的完善。但是，就目前来看，医院的病案复印管理中存在着一些不足之处，导致病案的复印服务质量不高，患者投诉现象的发生[3]，如何在病案复印工作中利用法律手段，真正做到让患者满意，提供高效的病案复印工作，将是我们病案管理者探讨的问题。

1病案复印工作中存在的问题

1.1对医院病案复印需提供的相关证件不了解，对复印流程、复印范围不明确

病案分为主观病历和客观病历，客观病历主要是对患者进行各项检查和诊疗护理过程的客观记录，是可以复印的；主观病历是医务人员根据患者的主诉、症状、体征、化验检查作出的诊断和治疗方案，并根据患者在治疗过程中病情的变化调整治疗方案，是不可以复印的[4]。但是，患者认为这是医院方故意不把真实资料提供出来，因此产生对立情绪。

1.2证件携带不全

证件携带不全是病案复印中最常见的问题，经常会发生医患矛盾。根据国家卫生计生委、国家医药管理局《医疗机构管理规定（2013年版）》第四章第十七条规定：申请人为患者本人的应当提供有效身份证明；申请人为患者代理人的，应当提供患者及代理人的有效身份证明，以及代理人与患者代理关系的法定证明材料和授权委托书[4]。主要是保护个人隐私不被泄漏，这些情况与医患沟通不到位有关。

1.3复印病案患者等待时间过长，造成患者不满情绪

我院的病案要经过临床科室提交→核算室→感控科→质管科审核后方能到达病案室，若患者需要往年的病历，需到大病案库调取方可复印。终末病案问题多则导致返修病历就多[5-6]，影响了病案的复印进程，造成了患者等待复印病案时间过长，易引起不满情绪，造成满意度下降。

2病案复印工作的改进措施

2.1加强法制和业务学习，提高病案管理人员的法制和业务水平

组织科室相关人员认真学习《病案书写规范》、《医疗事故处理条例》等法律法规，强化病案管理人员的法律法制观念和业务水平。每周安排相关人员进行一次学习，每月对所学知识进行汇总考核，从根本上提高相关人员的法制观念和业务素质。

2.2加强对患者的宣教工作，提高病案复印制度的知晓率

根据《医疗机构管理规定（2013年版）》病案复印管理规定，对每一位出院患者进行宣教，让患者及家属了解病案复印的流程，可提供病案范围及必须出具的证件等，病案复印受理处应将复印相关规定以及收费标准注明在醒目的地方，减少了医患纠纷，提高患者的满意率。

2.3改变病案相关的服务模式，减少等待时间，优化复印流程

严格按照医院病案复印制度办理，在确保手续完整的前提下，尽量简化手续，优化复印流程，做到患者来复印病历时，能快速判断病案准确的位置，如判断是终末返修病历还是往年在大库的病历，对往年的病案随来随调取，减少患者等待时间，一切为患者服务。

2.4病案对外服务业务的增设endprint

通过增设中国邮政快递EMS业务，预约病案复印，提高病案的复印效率。出院患者需要复印病历时，提前告知主管医生，患者到病案复印受理处办理邮寄业务，包括有效个人身份证及复印件，填写患者住院号、科室、姓名、复印用途、邮寄地址、联系电话、预交复印费并签字，这样节省了患者的时间，增加了患者的满意度。

2.5努力提高医院领导的重视程度，改善病案复印区的配置

在病案复印等候区域，配置饮水机、书报架、植物盆景，以利于病案不能及时提供或者复印者过多时，让复印患者能够在较好的环境中耐心等候，保障了病案复印的顺利进行[7-8]。

3总结

病历是记录患者病情和治疗情况的可靠依據，病案管理作为医院管理中的一部分，具有非常重要的作用，关系到医院的稳定发展和医患关系的和谐[9-10]。随着人们健康理念的变化，病案室接待复印量的逐年增加，医院将面临着社会化竞争的挑战。为提高病案信息管理工作，加强病案建设的高标准、高效率，这就要求病案管理人员要提高自身综合素质，改变传统的服务理念，及时调整服务意识，创新服务模式，提高服务质量，满足社会对病案日益增长的需求，持续改进服务质量，缓解医患矛盾纠纷，提高患者对医院服务的满意度，树立良好的窗口形象，这也是大数据时代下病案信息化发展的必然趋势。

参考文献：

[1]郭银珠，刘蕊.病案复印常见的问题及改进措施[J].中国病案，2014，15（2）：14-16.

[2]范卉寒.病历复印中的常见问题及改进措施[J].中医药管理杂志，2015（1）：167-168.

[3]李军，邢珺，周晓玲.病案管理规范化的思考[J].中国病案，2010，11（6）：79-80.

[4]刘爱民.医院管理学： 病案管理分册[M].第2版.北京：人民卫生出生社，2011：34-37.

[5]孙明，平杰，许剑峰.医院统计工作的思考[J].中国病案，2012，13（3）：53-54.

[6]杨华娟， 蔡丽璇， 贺美林，等.病案复印中常见问题及改进对策[C]//中国医院协会病案管理专业委员会学术会议.2015.

[7]唐瑞璠，钱红.人性化、预见性思维在病历复印工作中的应用[J].中国病案，2014，11（7）：12-13.

[8]车莉，刘永华，柴颖.运用“五式工作法”着力提升复印病历人性化管理水平[J].黑龙江医药科学，2014，37（3）：98.

[9]李国栋，宋涛，张俊梅.精细化管理在病案管理当中的应用[J].中国病案，2011，12（10）：11.

[10]李学红，池巍.边疆医院病案复印管理的思考[J].中国病案， 2013（1）：9-10.

编辑/张建婷endprint