新媒体环境下做好基层信访工作的几点建议

朱斌

摘要：新媒体时代，随着各种新媒体手段的不断更新，基层信访工作也面临了新的问题和挑战。本文主要从新媒体环境下信访工作存在的问题分析入手，分别从五个方面对如何做好新媒体环境下的信访工作提出了建议。

关键词：网上信访；法制意识；完善流程；制度建设

随着互联网的普及，特别是论坛、贴吧、微博、微信等新媒体的广泛应用，信访工作也发生了很大变化，出现了网上电子信访。但从近三年数据看，群众对网上信访的采纳和使用并不乐观，政府花大力气建设的网上信访平台，使用率不高。部门工作人员在应对网上信访方面也呈现出能力不足。

1新媒体环境下信访工作存在的问题

（一）新媒体还未成为群众信访的主渠道。当前群众习惯于传统信访方式，群众采取书信访形式约占20%，而采取网上信访形式的不足10%，70%以上的群众仍选择走访为主，且時有过激行为发生。究其主要原因：一是群众对网上信任度较低。实际工作中出现的官员腐败、行政责任混乱等政府诚信问题，在一定程度上削弱了公众对网上信访的可信度，面对冷冰冰的电脑，公众对网上信访是否能够真正为公众解决问题往往持怀疑态度；二是受条件限制。对于那些身处欠发达地区或是文化程度不高的群众，他们由于受到条件限制不会或没有能力通过上网来表达自己的诉求，这部分公众的网上信访权利就受到了限制。

（二）网络新媒体与信访工作的有机结合仍有难度。第一，由于运用新媒体信访的准入门槛低，有些人对现实中遇到的不满意容易转向网络新媒体发泄，发表过激言论或带有明显情绪化色彩的诉求意见。第二，网民素质良莠不齐，网民拥有自由发表意见的平台，但此类言论自由随意、导向不明，甚至部分网民热于揭人隐私、制造谣言，而导致偏激和非理性、盲从与冲动。第三，虚假信息多，对舆情管理缺乏有效手段。目前，网络上频繁出现一些虚假、低俗等有害信息给构建健康文明网络造成了极坏影响。面临信访问题上网增多、网上串联增多、借助信访个案煽动群众情绪增多、网络群体性事件增多，以及网上炒作网下行动增多等新情况，信访部门在网络舆情收集、管控和引导工作上还存在手段单一、效果不明显。

（三）信访改革宣传不够，网上信访氛围不浓。尽管很多地方陆续开通了信访办公众信息网、书记信箱、区长信箱、信访信箱等网上信访渠道。但大多数群众对网上信访不习惯，觉得还是面对面反映问题说得清、靠得住。

（四）做好新媒体形势下信访工作的应对不足。一是对网上信访工作的重要性认识不足。有的单位片面的认为，网上信访工作只要把网上的程序走完就可以了，忽视了“解决问题”这一核心要求。有的甚至还存在，网上信访不需要和信访群众面对面，可以缓一缓，到期随便忽悠几句就行的思想，导致了“网上信访转走访”、“网上信访转舆情”的情况发生。二是心存顾虑，不敢放手的现象不同程度存在。有的责任单位担心网上信访要在网上公开答复信访群众，害怕答复不好引起网上炒作，带来负面影响；有的害怕“家丑外扬”，不愿让群众向上级单位网上信访，担心影响对本单位的信访工作考核。

2做好新媒体下信访工作的思考和建议

（一）多样化方式，有效开展运用新媒体信访的宣传工作。一是通过加强对网上信访的宣传力度和范围，让群众切实了解网上信访的功能和作用，了解网上信访网址、网上信访程序等，大力提高网上信访的知晓度。二是要营造网上舆论强势。话语权是舆论之柄，掌握了话语权就掌握了舆论的主导权。在网络空间，信访部门要有抢占“码头”的意识，既要为群众打造网上诉求的通道，也要为自己提供一个发声的阵地。既要吸引群众在统一的网上信访诉求渠道内充分表达意见，又要最大限度地让信访工作主流声音进入网民头脑，确保在舆论引导中始终占据主动地位。三是建立舆情收集机制、分析研判机制、信息反映机制、沟通互动机制等机制，对网民关于信访工作的意见、建议和投诉请求的办理情况，及时在网上进行反馈，充分调动网民支持信访工作的积极性。

（二）以法治意识，积极引导群众运用新媒体依法信访。一方面引导教育群众依法有序信访，综合运用新媒体，深入宣讲、解读信访法律法规和信访知识。采用群众喜闻乐见的语言，讲述身边信访故事；运用以案说法等方式，引导群众正确认识信访权利和实现权益的途径，提高群众尊法、守法、用法的意识；另一方面要进一步加大对非正常上访人员的教育、制裁力度，切实做到有冤屈者有处伸冤，无理缠访闹访、网上乱发布虚假信息的违法者受到应有制裁，保证信访稳定工作健康有序地开展，以促进社会和谐、维护社会稳定。

（三）完善流程，不断提升运用新媒体信访工作效能。一是要抓好网上信访代理工作。明确网上信访代理范围、规范代理流程、重视办结反馈。二是要抓好网上信访事项的办理工作。规范受理环节，坚持依法办访；规范办理环节，履行好办理职责；规范答复环节，所有的内容要经得起监督检验。三是要抓好网上信访事项的办理质量。只有高效办理群众诉求，维护群众合法权益，才能吸引群众更多的选择网上信访途径。

（四）统筹力量，构建以网宣、网评、网管为主力的队伍。一是内部培养一批业务骨干，加强日常性值守，建立我区网络舆情专家智库，分析研判涉及本行业、领域的舆情态势，对各种突发事件如何进行舆论引导、应对处置出谋划策；二是外部团结一批网络盟友，吸纳一批政治合格、对社情民意感兴趣的博主版主，加强沟通联系，引导他们在根本性、原则性问题上“代言”，呼应我们的行动，消解群众质疑，缓释不满情绪。三是提升队伍运用新媒体助推信访工作的能力。不定期组织业务单位的操作人员，到镇街部门进行点对点指导，确保业务水平能过关、办理质量有保障；重点针对部门、镇街分管领导、信访工作人员，定期通过会议、培训、讲座等形式开展网络形势、网络知识、网上信访操作程序培训。

（五）建立制度，常态化开展网上信访督查工作。一是通过提高按时办结率、办理质量和群众满意度，用解决问题的实例来让群众认知网上信访，充分发挥网上信访对于畅通诉求渠道、规范信访秩序、保持社会稳定和谐的重要作用。二是要从制度建设入手，建立健全督查督办和考核评比机制，将工作情况定期点评通报机制常态化，总结经验，改进工作中的不足，以责任落实促进工作到位，争取获得更大的工作成效。