导游心理契约与薪酬管理的关系研究※——以苏南城市为例

江增光

(无锡商业职业技术学院，江苏 无锡 214153)

导游员一直是游客主要投诉对象之一。国家旅游主管部门也为此采取了一系列强有力的措施。2013年10月《旅游法》正式颁布实施，对导游员的非法牟利行为进行了严苛的管束。2016年，国家旅游局相继推出“全国导游公共服务监管平台”与“12301”服务平台，以大数据思维对导游的服务行为进行实时监管。旅游业界也通过智慧旅游平台等手段强化了对导游服务行为的管控。但人民网3·15旅游投诉平台数据显示,2013年至今，导游强迫或诱导游客购物并从中非法牟利仍是投诉重灾区。导游员的薪酬问题被广泛认为是导致导游员出现不良服务行为的经济根源。《旅游法》也为此单独对旅行社与导游员之间的劳务关系及薪酬进行了严格的规定。但从业界与学界多年实践情况看，单纯围绕薪酬本身来考虑导游的薪酬管理无法根本解决问题，其症结在于忽视了导游员与旅行社之间存在着看不见却有着重要意义的“心理契约关系”。从心理契约角度研究导游的薪酬管理很少。国外相关文献尚未有发现，国内学者从心理契约角度主要探讨了导游的人员流失[1]，心理契约管理[2]，旅行社与导游员的心理契约关系[3], 职业认同感[4],以及小费制度[5]，以定性研究为主，个别文献涉及方差比较。本研究以心理契约理论为理论基础，通过定量研究与结构方程模型探究导游心理契约与导游薪酬管理的内在影响机理，期望对进一步改善和提高导游薪酬管理绩效有借鉴意义。

1 文献回顾与研究假设

心理契约作为心理学术语在20世纪60年代被引入管理学领域，突出组织与员工之间非正式契约性的内隐的相互期许。国内学者肖凤德[6]最早运用实证手段研究了心理契约与薪酬管理模式的关系，并提出建立情景自适应的薪酬管理模式。后续文献研究心理契约与薪酬管理的关系主要从心理契约的违背角度切入，关注心理契约与员工绩效以及与薪酬体系的动态匹配关系。

关于心理契约与工作绩效、内部一致性的关系，现有文献证明，酬劳和报酬与工作绩效的提高相关[7]。心理契约违背与工作绩效负相关[8-9]。物质激励对任务绩效的影响并不显著；环境支持显著影响任务绩效。在决策中如果员工被赋予参与权，其公平感知会有明显的提高。 关于心理契约与薪酬沟通的关系，在正向心理契约下，员工更易表现出积极心理状态，更勇于承担责任[10]。关于薪酬沟通与内部一致性的关系，国内外研究表明，薪酬沟通对程序公平有显著影响。在薪酬管理中,领导与员工之间的积极沟通会提高员工的公平感。[11]关于内部一致性与员工绩效的关系，研究认为分配公平是员工从社会交换或社会互动中获得公平结果的感知[12]，是组织公平的重要组成部分。本研究在导游薪酬管理研究中用内部一致性代指分配公平。薪酬管理中的内部一致性强调在一个组织内部不同的工作之间、不同的技能水平之间的报酬水平应该互相协调。公平感知高时，组织责任与任务绩效和组织公民行为正相关。[13]分配公平反映主要报酬的组织分配公平性。分配公平感知与任务绩效显著正相关。关于薪酬沟通与工作绩效的关系，有学者认为员工与直接领导之间的沟通对员工的工作绩效是有影响的，组织内部有效的双向沟通体制会促进员工绩效[14]。与管理事务相关的沟通能够提高组织承诺、工作满意度、绩效、薪酬满意度和薪酬公平感知，对心理工作契约有积极的激励作用。

根据上述相关文献研究，提出如下假设：H1:心理契约对员工绩效有显著影响；H2:心理契约对内部一致性有正向影响；H3:心理契约对薪酬沟通有正向影响；H4: 薪酬沟通对内部一致性有正向影响；H5:内部一致性对员工绩效有正向影响；H6:薪酬沟通对员工绩效有正向影响。

2 研究方法与过程

心理契约测试题参考了朱晓妹[13]的研究成果，薪酬管理测试题参考了乔治·米尔科维奇[15]的薪酬管理模型。心理契约和薪酬管理问卷采用了里克特的5级量表法，按感知符合程度由低至高分为5个评价等级。问卷共分三个部分，第一部分为导游基本信息；第二部分为心理契约调查问卷，包含组织责任与员工责任相关测试题；第三部分为导游薪酬管理测试题。

以实习导游作为预测对象，发放问卷120份，回收120份，整理有效问卷100份，经SPSS20.0分析并按标准删除不恰当题项后对剩余题项进行信度和效度检验：Cronbach’s Alpha系数为0.924，KMO 和 Bartlett 的检验值为0.812，预测显示问卷具有良好的信度和结构效度。

利用SPSS20.0对统计数据进行旋转降维处理，外因变量心理契约组织责任层面得到3个因子(物质激励、环境支持与发展机会)，员工责任层面得到3个因子(规范遵循、组织认同与团结创新)。内因变量薪酬管理得到3个因子(内部一致性、薪酬沟通与员工绩效)。

正式问卷调查以江苏省苏南地区为调查研究对象。江苏省是全国旅游大省和旅游强省，旅游投诉问题也较突出。苏南地区旅游业较发达，问题也较典型，具有较强的可研究性和参照价值。2017年3月6日至19日在南京、苏州、无锡、常州等4个城市的导游服务中心与旅行社共发放问卷1 000份，回收980份，回收率98%，有效问卷671份。受试者基本信息如表1所示。

表1 导游基本情况描述性统计(N=671)

3 调查研究

本研究采用SPSS20.0和AMOS17.0软件对671份有效调查问卷进行数据分析。

3.1信度与效度检验

用SPSS20.0对有效问卷进行信度效度检验。心理契约问卷的信度Cronbach’s Alpha系数为0.884，采用主成分分析法和最大方差转轴测出建构效度KMO 和 Bartlett 的检验系数为0.910,各因子的累积解释变异量为58.674%，说明量表建构效度良好。薪酬管理问卷的信度Cronbach’s Alpha系数为0.895，建构效度KMO 和 Bartlett 的检验系数为0.903，各因子的累积解释变异量为68.687%，说明该量表建构效度良好。

3.2假设检验与研究发现

根据理论假设构建概念模型如图1。外因潜在变量与内因潜在变量降维后所得因子与预测情况一致。外因潜在变量为心理契约，组织层面包括物质激励、环境支持、发展机会，员工责任层面包括规范遵循、组织认同和团结创新；内因潜在变量为员工绩效、内部一致性和薪酬沟通。

图1 导游心理契约与薪酬管理概念模型

根据概念模型将数据输入AMOS17.0对结构模型进行验证性分析。修正后得到模型拟合指标如表2。

表2 修正后模型拟合优度指标

表2显示，关键指标拟合良好，表明模型拟合可以接受。

表3 模型修正后潜变量间影响参数估计值及假设检验

图2 修正后模型各变量间的关系

注：***代表P<0.001。

如图2所示，导游心理契约对员工绩效具有直接正向的解释力(路径系数为 0.34)，心理契约的组织责任各维度中只有物质激励和员工责任的团结创新支持了原假设(表3),表明物质利益仍然是导游员的核心利益，团结创新维度表示导游的工作积极性和创造性对工作绩效会产生显著的正向影响。而组织责任层面的环境支持、发展机会和员工责任层面的规范遵循、组织认同对导游绩效没有产生显著的正向影响，这与导游员的工作特点是密切相关的。导游员的工作独立性强，在对客服务中，导游员要根据客情、游情的变化灵活应对，旅行社很难及时提供现场支持，因此，环境支持对导游绩效没有显著影响；工作的灵活性和流动性决定了导游员在工作中很难严格执行旅行社的各项组织规范，在监督体系和机制不健全的情况下，导游员在工作中会不断出现违规现象，如诱导甚至强迫游客购物等，因此，规范遵循对导游绩效也未产生显著影响；大部分导游员以兼职为主(表1)，工作流动性强，很难培养组织存在感和归属感，企业价值认同处于缺失状态，因此，很难在心理上对发展机会和组织认同形成契约共识，导游工作仅是导游员谋生的手段。

导游心理契约与旅行社薪酬管理中的内部一致性和薪酬沟通之间的路径系数分别为0.24和0.36，但组织责任层面各维度与员工责任层面的规范遵循和组织认同对内部一致性和薪酬沟通影响均不显著，只有员工责任的团结创新对内部一致性和薪酬沟通产生显著正向影响(表3)。导游员以兼职为主，服务对象是游客，导游员与临时供职的旅行社之间缺乏有效的信息沟通，导游员对薪酬制定过程的知情权和表达薪酬诉求的权利往往被旅行社忽视甚至漠视。

心理契约匹配状况对薪酬沟通的影响(路径系数为0.36)要大于心理契约对内部一致性的影响(路径系数为0.24)，这说明薪酬沟通在导游薪酬管理中的重要性比内部一致性更大。

在心理契约背景下，薪酬沟通正向影响了内部一致性(路径系数为0.38)，这说明在导游薪酬管理过程中旅行社与导游之间沟通得越充分，信息越透明，薪酬管理的内部一致性越高，分配公平感越强。

在旅行社与导游的心理契约动态匹配状态下，内部一致性与薪酬沟通正向影响着导游员的工作绩效，这说明内部一致性与薪酬沟通水平越高，导游员的工作绩效越高。同时，薪酬沟通对员工绩效的影响度(路径系数为0.46)比内部一致性对员工绩效的影响度(路径系数为0.38)大，进一步说明了薪酬沟通在导游员薪酬管理中的重要性。

从潜变量之间的效应关系看，在对员工绩效的解释力上，心理契约的总效应为0.65(0.34<直接效应>+0.31<间接效应>)要分别大于内部一致性和薪酬沟通对员工绩效的影响效应，反映了内部一致性和薪酬沟通在塑造导游与旅行社间的心理契约以及旅行社的导游薪酬管理中具有重要的中介影响。

4 结论与建议

4.1研究结论

本研究以苏南4个典型城市导游为研究对象，通过数据调查与分析对导游心理契约与薪酬管理之间的内在关系进行了模型构建与验证。结果表明：第一，导游心理契约包含组织责任层面和员工责任层面；导游心理契约的组织责任层面包括物质激励、环境支持、发展机会3个维度；导游心理契约员工责任层面包括规范遵循、组织认同和团结创新3个维度。第二，导游心理契约对导游薪酬管理有显著正向影响。心理契约不仅直接正向影响导游的员工绩效，而且通过薪酬管理中的内部一致性和薪酬沟通间接正向影响导游的工作绩效。第三，内部一致性与薪酬沟通在薪酬管理中起到重要的中介作用。内部一致性体现公平性，薪酬沟通利于提高导游的归属感。

4.2实践建议

4.2.1 建立导游心理契约监控体系

从组织和员工两个层面考虑心理契约在导游薪酬管理中的作用有助于更好地理解组织与员工交换关系的性质、变化状态和效应。当导游与旅行社之间的心理契约正向匹配时，心理契约就会正向影响薪酬管理水平，反之亦然(图3)。心理契约是动态的，心理契约的遵守与违背程度受心理感知程度的变化而波动，因此旅行社要根据其发展战略和薪酬管理政策的需要制定相应的心理契约监控体系，实时了解导游与旅行社之间的心理契约匹配状态，为更好地改善旅行社的薪酬管理水平提供良好的数据支撑。地方与国家旅游主管部门要转变强“监”弱“管”的老模式，依托“全国导游公共服务监管平台”对导游心理契约状态进行实时在线调查，从宏观层面掌控导游的心理契约变化。

图3 心理契约匹配状态对薪酬管理的影响

4.2.2 建立动态导游薪酬监测体系

《旅游法》仅对导游与旅行社之间的薪酬关系作了刚性的界定，缺乏具体配套措施与管理灵活性。心理契约匹配动态性要求旅行社的薪酬管理策略要根据导游和旅行社的心理契约状态变化进行动态调整。江苏省地处长三角发达地区，苏南地区旅行社数量增速明显，导游人才竞争激烈。旅行社有必要根据本企业与导游的心理契约匹配状态适时调整薪酬策略，使导游薪酬管理更好地为旅行社的发展服务。

4.2.3 加强薪酬沟通，提高导游内在绩效

导游绩效表现为外在绩效和内在绩效。外在绩效主要体现在导游为自己与旅行社所创造的经济价值，内在绩效主要表现为导游服务工作过程中的专业性、积极性和主动性。囿于现有的导游管理机制与体制，旅行社与导游仅表现为简单的劳务合作关系，薪酬沟通几乎不存在，导游无归属感，更无职业操守观念与积极性。要建立有效的薪酬沟通制度和沟通机制，从旅行社薪酬战略、薪酬制度、薪酬水平、薪酬结构、薪酬价值取向、导游薪酬满意度调查等方面与导游(包括专职导游和兼职导游)进行充分的沟通，认真听取导游的意见和建议，并对相关信息予以及时反馈。加强与导游员的线上线下沟通，结合旅行社自身情况采取措施，不断提高导游员的工作积极性和主动性。

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