基于现代物流服务理念提升湖南铁路货运服务质量

（湖南铁路科技职业技术学院，湖南 株洲 412006）

1 引言

由于铁路货运具有运输能力强、单车装载量大、车速较高、受气候和天气情况影响较小、运费相对低廉等优势，其在现代物流体系中的地位日渐凸显。与此同时，随着对现代物流业的需求日益增长，对现代物流服务质量，特别是对铁路货运服务质量的要求也日益提高。因此，铁路局必须树立满足客户需求第一、信息共享、协同创新、绿色发展的现代物流服务理念，提高货运服务质量和水平。本文以湖南省为例，针对铁路货运服务质量发展现状，提出基于现代物流的服务理念来提升铁路货运服务质量的思路，对积极响应“一带一路”发展战略具有一定的指导意义。

2 铁路货运服务发展现状及问题分析

湖南省地理区位优势得天独厚，铁路货运系统比较发达，省内共有包括京广线（北京-广州）、沪昆线（上海-昆明）在内的7条铁路运输主干线，这些主干线贯穿湖南东西南北，全省共8个进出口，铁路里程达4 000km。在长沙、株洲、衡阳、怀化4个铁路交通枢纽城市带动下，全省铁路货运系统不断完善，运输能力不断提高。湖南铁路货运正在不断完善和发展，但从湖南铁路货运服务情况看，仍存在一些制约和不足，主要有以下5个方面：

（1）铁路货运站点多。由于历史原因和特殊的地理区位，湖南省铁路站点在规划建设时普遍表现为间距较小，货运站点与站点之间的运距较小，全省境内的站点密度相当大，管理稍有不当便可能出现效率低下、货运站点间信息流通不畅等情况，导致铁路货运服务质量整体较低。

（2）铁路货运效率有待提高。许多铁路线的车厢由于年代久远，运量水平明显无法满足经济发展的需要，运量低下造成铁路货运资源的严重浪费。原计划修建为大运量的铁路货运线，在实际投入运营后由于不能配备相匹配的先进系统、高效率的列车，仍然不能达到铁路运输的高效率，造成资源浪费、铁路货运工作人员消极怠工等现象，并没有体现出我国现代物流的高质量、高效率、高水平，反而停留在最基础的货物运输功能上面。

（3）铁路货运服务质量有待提升。现代物流的发展，使得客运货运对铁路专线的要求有了很大的提升。目前，我国已经形成前店后厂的铁路货运经营模式，依托12306网上自助服务平台及车号自动识别跟踪系统等现代信息技术，使得铁路货运服务质量有了飞速发展【1】。但是，由于许多铁路服务人员自身年龄较大，接受新知识和新理念的速度明显较慢，且在工作中没有相应的专业技能的再培训，因而服务质量普遍不高，很多服务人员都不具备主动营销甚至主动学习新知识、新理念的动力。

（4）缺乏综合物流中心的带动。调查显示，国内虽然铁路货运站点众多，铁路货运站的分布密度较大，网络发达，但缺乏综合物流中心的带动。目前湖南省内只有长沙、株洲这两个铁路枢纽的综合物流中心功能较为完善和发达，其他大部分的铁路枢纽没有实现整体效益的最大化，铁路货运站点之间没有形成高效集约的运营方式。货运站与货运站之间、货运站点与省外站点、货运站点与长江沿线各码头站点之间的联系甚少，因此铁路运输与水路运输的联通作用无法更好的体现出来。

（5）铁路货运信息化程度有待加强。现阶段我国大部分的铁路货运系统都已开始使用现代信息化服务系统作为辅助工具，但由于技术有限、实施时间较短等原因，铁路货运系统的信息化程度依然不高，可提升的空间仍然较大，信息和知识在不同货运站之间的共享程度不高，信息的传达和接收存在滞后性，导致铁路货运服务缺乏全局性和整体性统筹【2】。特别是在湖南的铁路货运站点数量相对较多的情况下，如何保证信息和物流在多个站点之间的的实时传递和接收显得尤为重要。因此要做好各铁路货运站点之间统一协调、责任划分明晰，避免出现责任不清、互相推诿责任或者各铁路货运站点之间各自为营的情况。

3 基于现代物流的铁路货运服务质量要求

3.1 满足客户需求

传统的铁路货运业务流程为，铁路货运站点或者相关物流公司发出营销或者宣传信号，有意向的客户在甄别各类信息的前提下，根据自己的区位特点和业务需求选择合适的货运站点，然后对需要运输的货物进行接收、转接和运输，最后到达货物运输的目的地，在目的地开展下一个流程的货物运输活动，如相关货物的到达处理和交付等。随着市场经济的发展，客户对铁路货运业务范围要求也日益多元化，许多企业和个人对货物的交付时间要求不高时，便需要在站点将货物进行短暂的仓储，因而物流短期仓储业务或者包装业务会有很大发展潜力；与此同时，随着集装箱铁路运输业务的发展，客户对于集装箱运输业务的需求也不断增加。

3.2 实现信息共享

现代物流背景下的铁路货运是一个复杂的系统，各部分流程环环相扣，且对信息传输速度和精确度的要求非常严格[3]，任何一个环节出现差错都可能导致整个货运服务流程出现重大失误，造成效率低下、资源浪费。随着信息化的发展和大数据时代的来临，我国的铁路货运系统大部分都已经配备了互联网信息技术，特别是在货运制票系统、车号自动识别系统、货杂系统等方面发展较为成熟【4】。但是本文在综合分析文献和实地考察的过程中发现，尽管现代信息技术已经覆盖到各个铁路货运站点，但是由于各个站点之间的工作相对独立，导致信息无法实现高效、便捷和准确的共享，信息的传输没有实现最大效益。具体来讲，铁路货运服务系统主要包括以下几个环节：货物承运手续的办理、货物的检验检查、货物的包装和装卸、货物的运输、货物的交付等环节【5】。任何一个站点和列车都需要实现信息的及时共享，因此对于技术人员的在职继续教育显得尤为重要，这样做一方面可以提升铁路货运站点信息传输的速度和精确度，实现信息的共享，更重要的是可以提升整个运输系统的工作效率，提升客户满意度。

3.3 体现协同创新

铁路货运系统在运营的过程中要想实现利益和效率的最大化，实质上就是指以最小的资源消耗实现最大化的运输能力【6】，这个过程其实就是考察铁路货运系统的各子系统之间能够实现分工协作，能够达成协同创新。因此，应在实现整个货运系统协同发展的基础上，再评价整个铁路货运系统的创新能力，各铁路站点之间能否全面实现数据化和信息化，整个工作体系的创新动力是否强劲，从而增加相互促进的作用等。协同创新体现在：一方面要实现车站与干线、支线与干线、干线与货运通道以及与其它各种运输方式之间的顺畅衔接，形成与地理空间和大运量流向相适应的较完善的框架网络布局，适应地区经济、农村经济和城市化发展的需要；另一方面，协同创新又体现在能够与公路运输、水路运输和航空运输协调统一，从而改变现行铁路货运系统下单一的运输模式，通过现代创新手段和高新技术实现运输、仓储、包装和配送之间信息的快速、准确传递。

3.4 实现绿色发展

进入新的世纪以后，对于生态环境的保护力度不断加大，对于人口、资源、环境和社会的关系问题更加重视【7】，铁路货运系统也要顺应时代发展趋势，建设成资源节约型和环境友好型的系统。绿色发展强调的是铁路货运系统对环境的保护和资源的合理利用，强调的是运输行程的优化，从而实现现代物流行业内部的绩效优化，这不仅包括铁路货运站所在地的区位地理环境和自然环境，还包括铁路货运内部的小环境，如工作环境等。

4 基于现代物流提升铁路货运服务质量的策略

4.1 拓宽铁路货运业务范围

现代物流背景下发展起来的铁路货运连接着产业链中的供应商、生产制造商和零售商，在实现货物的空间和时间转移中起到了很大的作用。目前，我国绝大多数铁路货运站点的业务范围仍然是以传统的接收、运输和交付为主，而不是站在铁路货运前瞻性发展视域下拓展和延伸业务范围，以满足有多元化货运需求的消费者。因此，要不断加强对高附加值业务范围的拓宽，努力向多元化经营方式进行转变，不断扩大铁路货运站点的业务广度，增加利润来源，向货运站点短期仓储功能和货物的包装功能进行拓宽，吸引更多的潜在客户，不断提升铁路货运服务的质量。

4.2 提升铁路货运系统信息化水平

大数据时代，要借助先进的信息化管理设备来提升铁路货运系统的现代化和信息化水平【8】，提升利用互联网传输各种信息资源的能力。铁路系统是一个很复杂的网络系统，各个铁路货运站点在同一时间内的协调统一和高效率的协同合作显得尤为重要，因而需要借助现代化网络信息系统来统一调度各个站点的实时信息，并将各类信息快速、精准地进行传送。如可以运用信息系统对各时间点、时间段内的车流状况进行实时传输，避免运输系统的拥堵和低效率。要对目前铁路货运现有的信息系统不断进行升级和改革，使其更适应经济社会飞速发展对铁路货运服务和质量的高标准要求。同时，要注意建立网站维护系统，让客户通过网络可以清晰的看到铁路货运系统的运力、运输线路、时间班次等详细信息，实现线上和线下的贯通。

4.3 提高铁路货运部门的服务和管理水平

在运输价格和运输技术水平相同的情况下，工作人员的服务态度在很大程度上影响着铁路货运站的业务量和顾客满意度。铁路货运长期受到国家政策的“庇护”和管制，市场化的程度非常低，竞争也不够激烈，导致许多铁路工作人员仍然抱着“吃大锅饭”的心理，工作积极性很低，不思进取。加之湖南省铁路货运仍然是以传统的运输业务为主，利润来源单一，工作管理方式落后。因此，在今后的发展中务必加强管理方式的科学化和制度化，要不断深入铁路部门内部的管理模式改革，建立科学有效的激励机制，推动组织架构的转变与升级，提高铁路货运站点的服务效率，提升全体成员的积极性、业务主动性和创造性。

4.4 不断推进铁路货运的集装箱化运输

由于铁路运量大的特点，运输的货物多为矿产品或者是大宗商品，对于特殊货物或者商品必须实现托盘化运输，因此，铁路货运要不断推进集装箱化运输。每一个地区铁路货运部分要建立集装箱运输基地，并完善铁路货运集装箱化运输的装载基础设备，实现该地区特殊运输要求服务的集中办理和服务；研发铁路集装箱化运输管理信息系统，该系统要囊括运输中登记、安全检测、行踪跟踪、服务要求等方面，以便于实现铁路集装箱化运输一体化，从而提升铁路集装箱化运输的效率。

5 结束语

毋庸置疑，湖南省铁路货运部门以现代物流服务理念为指导，注重提升服务质量，是湖南省经济社会全面发展要求转变铁路物流发展方式现状的要求，也是湖南省铁路货运部门保持可持续发展的需求。只有湖南省铁路货运部门与时俱进不断提升货运服务质量，才能够适应现代物流行业不断变化发展的新形势，也才能为铁路货运整体工作注入新的动力。

[参考文献]

[1]王杰霞.铁路货运改革前后服务质量的对比[J].现代经济信息,2014,(17):73-73.

[2]肖增斌,范继斌.提高铁路货运服务质量的探讨[J].铁道货运,2015,(4):49-52.

[3]刘源.基于SERVQUAL的铁路货运服务质量评价研究[D].成都：西南交通大学,2017.

[4]李喆.谈提高铁路货运服务质量[J].铁路采购与物流,2017,(4):49-50.

[5]胡志.铁路货运服务质量特性分析与思考[J].科技与创新,2015,(16):27-28.

[6]杜卫萍.铁路开展货运服务质量测评的实践与思考[J].铁道货运,2017,(6):24-26,38.

[7]周洪武.铁路货物运输服务质量管理探讨[J].黑龙江科技信息,2015,(16).

[8]田萌.关于提高铁路货运服务质量的思考[J].现代营销,2017,(3).