增速提质 优化服务交出一份让群众满意的“信访答卷”

□ 嘉兴市国土资源局秀洲区分局 韩 超

“把接访现场当考场，把信访群众当考官，把信访事项当考题，把群众满意当答案”，这是习近平总书记对信访工作的指示。2017年，嘉兴市国土资源局秀洲区分局全面深化“阳光信访、责任信访、精准信访、法治信访”建设，整合完善“网上信访”新平台，全面落实信访工作责任，深入推进矛盾纠纷多元化解决。2017年，全局信访总量45件次，其中来信32件，来访13批次23人次。初信初访解决率97%，政务咨询投诉举报平台平均办理时长仅20天，提速50%。来电信访平均办理时长4.5天，提速60%，群众满意率为99%。

一、2017年信访工作的新要求

1.进一步压实了信访工作责任

2016年10月，中共中央办公厅、国务院办公厅下发《信访工作责任制实施办法》，进一步落实各级党政机关及其领导干部、工作人员信访工作责任，从源头上预防和减少信访问题发生，推动信访问题及时就地解决。2017年3月，浙江省国土资源厅办公室下发《关于开展“责任落实年”活动的通知》，要求落实政治责任、改革责任等“五项责任”。

2.进一步严格规范了信访基础业务

2017年，国家信访局下发《关于开展信访基础业务规范化检查的通知》。同年5月，浙江省信访局转发了该文件，并对信访基础业务规范化建设提出具体要求，进一步严格规范了信访登记、受理、答复、送达等工作，并制定《信访事项处理意见书》文本格式。

3.进一步规范了依法分类处理信访投求工作

2017年7月，国家信访局下发《依法分类处理信访投诉工作规则》。要求各级行政机关依法履行职责，不以信访处理代替行政处理，不以信访处理意见书代替应当适用信访程序以外的其他法定途径作出的行政处理决定或行政履职行为。

二、主要工作

1.层层压实责任，确保信访工作有序推进

一是深化信访工作责任机制。分局高度重视信访工作，始终将其摆在重要突出位置。局长与镇（街道）国土资源所和有关科室（队、所）签订信访工作目标管理责任书，确保信访工作领导责任制落到实处。分局定期研究和分析信访形势，对疑难信访工作进行专题研究部署。2017年，为了做好党的十九大期间的信访维稳工作，分局成立由局长任组长，副局长任组长，各科室（单位）、各镇（街道）国土资源所负责人为成员的平安护航党的十九大信访维稳工作领导小组，全力做好信访接待、维稳排查工作。

二是深化领导接访下访常态化。坚持领导阅批群众来信制度、每月15日信访接待群众制度、接待重点上访人员、群体访制度，听取群众诉求，帮助群众解决生产生活中的实际问题。在重点敏感时期，增加下访接访频率。2017年以来，分局领导阅批来信45件次，每月15日信访接待日接待群众130批次255人次，日常值班接待7批次30人次，办结率100%，有力推动了一批信访问题和矛盾的解决。在2017年10月12日省平安办对全区信访工作的检查中，分局的工作得到了省平安办检查组的充分肯定。

三是深化信访工作网络格局。完善区、镇（街道）、村（社区）三级信访工作联动机制，全面开展信访重点信访矛盾排查、研判和化解工作，全年共摸排涉及违法用地、征地拆迁、土地权属纠纷等方面的矛盾纠纷和信访问题10多处，其中重点信访隐患30处，积极配合乡镇进行有效处置，防止事态扩大演变。加强调查研究，对喷水织机淘汰、小城镇综合整治过程中的违法用地拆除及拆后土地利用等问题赴基层专题调研，为区委区政府决策提供民意基础。依托“四个平台”建设，将涉土信访的排查和处理纳入基层信访工作网络，依靠基层政法、维稳、综治、信访的工作力量，及时就地解决群众反映的问题。

2.夯实工作基础，确保信访制度改革有效推进

走访基层帮助群众解决困难

一是全面规范信访基础业务。按照上级要求，扎实开展信访基础业务规范化建设，对照上级确定的十项重点检查内容和“四个严格规范工作”的要求，逐条自查、查漏补缺，及时改进工作。一方面查老账。对2016年以来的信访登录、分类处理、受理告知、答复、送达、统计等各个环节进行自查、查找薄弱环节，共发现问题5个，均得到及时纠正。另一方面建机制。对新的信访件严格按标准规范处理，建立信访工作制度，在以后的信访办理过程中，加强审核，规范信访文书。以规范化促法治化，改进信访工作方式方法，进一步推动依法逐级走访、访诉分离、阳光信访、非访综合整治等一系列改革措施，提高了信访工作管理水平。

二是全面运用信访信息系统。严格按照《浙江省信访条例》《浙江省统一政务咨询投诉举报平台信访事项处理工作规则》的规定，正确使用信访管理信息系统，规范信访网上处理，以信息化促规范化，通过将信访业务处理流程在系统中固化，严格按照法定程序办信接访，规范信访事项办理程序和文书格式。分局将信息系统的功能运用到业务工作中，如：对网上信箱等简单信访，如咨询、建议，适用简易程序，通过系统在7日内予以答复和办理。对重复信访，通过系统快速查找的功能，根据信访内容的变化与否，来决定是否受理，以提高工作效能。2017年分局受理的45件信访全部录入浙江省统一政务咨询投诉举报平台，优化网上信访工作流程，缩短办理周期，主动公开信访文件，告知信访救济途径，增加信访透明度，满足群众的知情权、参与权、监督权。

三是全面摸清不稳定因素。做好重点时期信访稳定工作。在各级“两会”、创鼎夺杯关键期、省第十四次党代会、一带一路峰会、党的十九大等重点时期，落实信访值班制度，于每日15∶30 向市局信访室报送信息，严格执行“零报告”制度。开展大排查，坚持维稳、安全两条底线，自查自纠杜绝隐患。一手抓维稳。开展信访矛盾纠纷大排查。除了秀洲区信访局交办的15件重点件外，还自加压力排查出8件不稳定因素，现均已落实包案领导、责任单位，拟定处理方案，力争限期化解。一手抓安全。配合开展安全生产大排查。结合全区“三改一拆”无违建创建、小城镇环境综合整治、喷水织机淘汰专项行动、危险化学品安全综合治理，将发现的4起危化品企业违法用地线索移送综合执法局。

3.加强矛盾化解，确保信访难题破解取得新成效

一是依法分类处理信访。依法分类处理，是“合理合法的诉求依照法律规定和程序就能得到合理合法的结果”的坚强保障。一是区分行政处理和信访处理。属于《信访条例》以外的法律法规和规章调整范围，可以适用行政复议、仲裁、行政许可、行政处罚、行政确认等程序处理的，导入相应程序作出行政处理。二是区分依法履职和信访处理。申请行政机关查处违法行为、履行保护人身权、财产权等合法权益法定职责的，应当依法及时履行职责或给予答复。三是在应导尽导的情况下，适用信访途径。关于信访答复（处理）是否可诉，但需把握一个原则、两个例外，原则上不可诉，但两种例外情形可诉，即：信访代替履职的，可诉；信访答复、复查意见或复核意见否定既往的处理意见，对当事人权利义务产生实际影响的，可诉。

二是矛盾纠纷多元化解决。2017年，分层认真梳理信访事项，充分发挥法定途径分类处理、调解和解、律师参与在信访工作中的作用，促进矛盾纠纷的多元化解决。对土地行政审批、行政执法处罚结果等不满意的信访问题，引导信访人通过听证、行政处理、复议、行政等方式去解决；对当事人之间有仲裁协议的土地权属纠纷，引导其通过仲裁方式解决；对政策性信访事项，由职能部门（科室）进行权威解释说明；对长期历史遗留、超出法律法规办理时限等无法使用法律程序的信访事项，由信访室牵头协调，做好化解工作。同时，充分发挥和解调解、律师在信访工作中的作用。2017年，分局通过法定途径分类处理信访10件，调解1件，律师参与处理信访案件3件，没有回流到信访渠道，填补了信访功能的短板，群众满意率大幅提升。

4.齐抓共管破解信访难题

定期排查信访隐患，在重要时间节点“地毯式”排查不稳定因素，主动与乡镇信访办、区信访局、维稳办联系，全面掌握重大矛盾纠纷，尤其是久拖不决的信访积案。对排查出的3件信访积案，利用信访工作联系会议制度，联合相关部门力量，集中力量、集中智慧，合力推进化解工作。按照“三到位一处理”的要求，对3件信访进行梳理分类。一方面依法依规处理，积极与信访人解释沟通，做好政策宣传；另一方面采取有效的稳控措施，制定应急预案，确保信访积案“不复发”“不变大”“不越级”。2017年，秀洲分局局领导带班深入到矛盾纠纷集中的乡镇和行政村，带案下访和包案化解疑难复杂信访问题，共计10余次。坚持两手抓，一手抓初信初访的解决率，一手抓信访积案的化解率，大力推动“事要解决”，让信访群众获得更多的满足感。