浅谈医院图书馆读者服务工作

首都医科大学附属北京中医医院图书馆 王盛旺

一、医院图书馆创新服务的条件

1. 理念创新是创新服务的先导

馆员是图书馆服务的主体，他们的思想、行为、态度等各种表现，直接反映了图书馆的形象。图书馆在从传统型封闭式向现代型开放式转化时期，馆员的工作方法、内容、工作态度，特别是服务理念必须随之改变。简单地说，理念创新是创新服务的基础，根据现代化图书馆的要求，重新构思特色服务，以主动服务的奉献精神，满足读者的各种要求。再现“读者至上、服务第一”的辉煌，以现代人应有的价值取向，把图书馆的服务创新推向新的阶段。

2. 制度创新是创新服务的动力

制度是决定工作绩效的最重要的因素。建立建全符合客观发展规律的新制度，落在实处，逐步形成竟争、激励、约束、监督等各项有效机制，激发图书馆员的积极性、主动性、创造性，以满腔热情的工作态度投入到为读者服务的工作之中。总之，就是利用公开、平等的制度机制达到激励和引导馆员全心全意为用户服务的目的。

二、医院图书馆创新服务的原则

1. 读者至上，服务第一的原则

为读者提供方便，是图书馆追求的目标。图书馆作为提供信息资源的服务窗口单位，应最大限度的为读者提供最便利的条件。简化借阅服务手续，减少不必要的程序，让读者真正体验到便捷省力。在信息资源的组织上，图书馆必须依照方便读者检索利用的原则进行操作。在服务设施上，本着“无障碍”合理设计，规划图书馆的布局，对有特殊情况的读者，还要提供特别的服务。在图书馆藏书的布局、资源的组织以及开放式的管理手段，人力配备等各方面，都要以方便读者为原则，真正体现出我们倡导的“读者至上，服务第一”，在思想和行动上的统一。

2. 立足馆内，面向社会的原则

读者的多元化、信息需求的多样化，为图书馆的服务创新提出了高标准、严要求。在确定“以读者为中心”的服务原则的同时，要敝开大门，面向社会服务，扩大读者范围，延伸服务内容和项目，利用图书馆的网络服务信息系统，为读者提供个性化特色服务，使其高兴而来，满意而去。

三、医院图书馆创新服务的途径

1． 建设一支高质量的和谐服务队伍

图书馆要实现创新服务，必须要大力提高图书馆员的自身素质，形成一支业务全面、知识精深的高质量服务队伍。要转变服务观念，树立“以人为本”的和谐服务理念，将最大程度满足读者需求作为图书馆的价值所在。图书馆员要具备良好的职业道德培养及开拓创新精神，要向复合型人才方向发展. 业务熟练。图书馆应重视和加强对职工的教育培训，努力提高他们的综合素质，形成一支团结、创新、能独立作战的和谐服务队伍。

2． 营造一个和谐的阅读环境

一是在馆内的各外借处、阅览室、营造文化艺术氛围和绿色氛围，在楼梯和走廊的墙上悬挂名人名言名画，窗台和阅览桌上摆上花卉和一些绿色植物；二是采取通风取暖措施，保持室内适宜的温度保证读者一年四季都在温度适宜温馨的环境中阅读；三是工作人员要及时将书刊归位，搞好阅读环境内外的卫生，且着装上岗，给读者一种亲和力，始终保持阅览环境的有序整齐。总之，图书馆要以实际行动营造和谐的阅读环境，使读者在良好的阅读环境中，让自己的精神不断充实、升华、保持身心愉快，提高思想素质和科学文化水平，为构建和谐社会培养良好的人文环境。

四、医院图书馆升华服务内涵，拓宽服务领域

1. 个性服务

个性服务是指图书馆利用馆藏资源和网络信息资源，通过独特的服务方式满足特定读者信息需求的一种服务。它是传统服务的延伸、创新和深化。个性服务是广大读者对图书馆的基本要求，是吸引读者的关键所在，也是图书馆工作的发展方向。个性化服务的水平是体现图书馆服务质量的重要内容。图书馆在开展个性化服务时，要始终坚持“以人为本”的原则，不论基础工作的改进，还是深层次服务的开拓，都要积极关注并紧扣读者的需求，同时在把握图书馆自身条件的前提下，找到一个合适的契合点，充分发挥自身优势，灵活自主地从更广的意义上丰富图书馆价值的内涵。在个性服务中，特别是对青少年服务中，馆员要利用心理学原理管理和控制自己和读者的意识倾向，掌握服务规律，增强读者的学习兴趣、提高学习效率。

2. 情感服务

对于读者来说，无形的服务已经比有形的信息产品更受到重视，在追求信息的质量和效益的同时，更注重接受信息服务过程中的愉悦体验，乃至形成幸福的回忆。读者得到优质的情感服务能够激发他们的内在驱动力，向既定的目标进一步努力，甚至产生更高层次的需求。而读者的这种内在驱动力的产生来源于图书馆员真善美的奉献。图书馆工作者必须具备足够的敏感度，认识到服务好这不是读者用户的奢求，而是社会主义精神文明发展的必然趋势，必须自觉地花大力气作理论上的探讨和实践上的努力。

3. 特色服务

特色服务是随着社会发展和各图书馆根据自身特点而发展的一种延伸服务方式。不断增长的多样化的社会需求，使得图书馆必须从单一、封闭的传统方式中走出来，不断创新服务内容，拓展图书馆为构建和谐社会服务的新领域。图书馆的信息服务可通过电脑和网络等现代化设备，提供各种灵活、方便、实用的检索工具，检索和传递网络上各类数字资源，用户在家中即能访问到所需信息。

4. 导读服务

图书馆要主动做好读者导读工作，有步骤、有系统地开展不同层次、不同形式的导读服务。要教读者学会使用书刊资料检索工具，使他们能够在浩瀚的书海中迅速准确地查阅所需文献。图书管理员自身知识提升对做好读者导读起作很大作用，掌握区分文献书籍及适应读者群体，对图书馆信息化服务有助于正确引导读者。图书馆做好导读有利于发挥图书馆资源利用。

图书馆的存在和发展的价值在于为读者提供良好的服务。图书馆创新服务既是时代的需求、读者的期盼，也是图书馆崛起与壮大的明智选择，图书馆员在做好最基础的读者借阅服务的同时，要不断提升服务境界，注重人文关怀，共享文化资源，将创新服务、延伸服务推送到民众手中，让图书馆在构建和谐社会中保持自己的独特魅力与地位。