互联网叫车平台的问题调查与对策研究

杨锦云

摘要：指出了从2013年起，国内掀起了一股在线打车的热潮，至今互联网叫车软件已被人们广泛使用，但在此过程中出现了价格管制不完善、盈利与管理模式不全面等各种问题，分析研究了影响以上问题的因素，同时从经济学方面提出了解决问题的对策并对其进行了探析。

关键词：互联网+;经济学;对策

中图分类号：TN711

文献标识码：A

文章编号：1674-9944（2018）10-0250-04

1引言

互联网叫车平台正处于由开发迈向蓬勃发展的时期，其运营模式以及管理方面还存在许多潜在的问题，影响着消费者以及使用软件的各类司机;探讨互联网叫车平台接下来的发展趋势。本项目针对这些问题展开调查、研究并且探讨解决对策。

对互联网叫车平台的具体运营进行研究，互联网叫车平台发展趋势进行探讨，对其运营模式提供参考意见;对互联网叫车运营模式的提高，各类司机及消费者在使用叫车服务时权益的保护，具有积极作用。国内外学者有一些相关研究，现将有关文献综述如下。

2013年国内忽然兴起了一股在线打车的热潮，数十种打车软件一窝蜂的井喷出来，年初一款名为“嘀嘀打车”的打车软件冲人人们的眼帘，在北京成为出租车司机使用最多的应用。之后打车软件一发不可收拾，摇摇招车，快的打车，大黄蜂打车，打车小蜜等打车软件都纷纷的涌现。打车软件兴起之后，各路资本大鳄也纷纷入场，嘀嘀打车获得腾讯的青睐，而后摇摇招车得到红杉资本的融资，阿里巴巴和阿米巴也接连注资快的打车，大黄蜂打车也获晨兴创投。打车软件一时间成为了资本眼中的香饽饽，各路资本纷纷的入场，打车软件的数量也在急剧增多。打车软件在技术上并没有多少的难度，真正困难的是市场的占有量。怎么可以获得市场的占有量呢？这个问题困扰了所有的打车软件，最后大家一致默认——烧钱。

网约车在经历“烧钱”大战后，悄然迎来网约车平台的涨价，滴滴、神州以及易道都做出了调价处理。中国消费者协会律师团团长邱宝昌认为，对于快车专车等专车的定价策略属于“市场定价”的行为，价格需要明确公示。而滴滴目前并未对调价规则进行公示。随着“烧钱”大战的结束，资本撤出，司机减少了一部分补贴。而滴滴成功将优步中国收入麾下之后，司机和乘客所获得的补贴进一步减少。从滴滴平台的数据显示中，加价之后的快车价格与正常的出租车价格相差不大，更有赶超正常巡游出租车的价钱的趋势。

截至目前，滴滴出行用约4年的时间将业务范围扩展到中国的400多个城市。滴滴出行公布2015年滴滴的接单总量已达到14.3亿次，几乎是美国2015年全部出租车订单量的两倍。在激烈的市场竞争中，滴滴出行凭借其本土企业、充足的资金来源等优势，在激烈的市场竞争中脱颖而出，稳居市场份额第一的位置。

综上所述，学者关于互联网打车研究各有各的出发点和观点，也为本问题调查的思考提供了很大的帮助。本项目针对互联网叫车平台冲击市场过程中产生的问题进行研究，并为互联网叫车平台经营以及管理部门提出具有参考性的对策。

2互联网叫车平台的利益分配控制模式现状与问题

2.1互联网叫车平台的兴起

Uber原是美国硅谷的一家科技公司，而其旗下的同名网约车APP是全球互联网打车应用的鼻祖。2012年4月在芝加哥，优步测试了以较低价预约出租车的服务，截至2016年，Uber已经入驻中国大陆的60余座城市，并覆盖了全球70多个国家的400余座城市。

在国内，摇摇招车是最早出现的打车软件，2010年兴起后，便开创了国内互联网叫车软件的新潮，同时也给易到用车、快的、滴滴以及Uber（中国）等这几个叫车软件提供了迅速发展的机会。

截止到2016年4月，网约车单日成交量已经超过1000万单以上，全国已有超过400个城市开通网约车服务。

2.2互联网叫车平台的利益分配控制模式

以下论述皆以滴滴打车为例，到目前为止，滴滴出行提供的顾客选择出行的方式包含有快车、出租车、专车、顺风车这4种，滴滴出行的其余服务包括有代驾、公交、自驾租车、敬老出租、ofo单车这5项;叫车软件从源头来说只是一种移动生活类的互联网应用程序，是一种通过接收网络信息来改善需求与供给的双边平台模式，所以网约车体现的是一种接近于共享经济的商业模式，滴滴出行中的顺风车服务更为凸显“共享经济”的概念。一开始，滴滴打车自与微信支付绑定之后，一直在做软件促销活动：2014年1月，滴滴打车乘客每次优惠10元、司机补贴10元;2014年3月乘客每次优惠5元、司機补贴10元。看似是免费甚至烧钱提供给司机和乘客使用的，似乎无利可图。但从长远来看，打车软件并不缺乏盈利模式;目前，滴滴打车的主要盈利模式有以下三种。

2.2.1专车提点

（1）滴滴出行提供车辆的专车给司机，每月固定缴纳2500元管理费，另外每单滴滴收取15%。

（2）个人车辆的专车（即快车、顺风车、出租车、专车）每完成一单，滴滴平台会向顾客收取相应的“中介费”，每单收取15%，即“每单抽成”。

2.2.2大数据的收集与使用价值

滴滴打车利用技术平台记录收集各类人群打车时的起点、终点的数据并将其汇总、分类用于商业地图，而这正是腾讯愿意花数十亿元人民币向滴滴平台购买的信息。

2.2.3品牌广告

滴滴出行曾经与NBA、蒙牛、京东等多家公司合作进行广告植入，在软件登录页面或在发红包的同时植入品牌广告，例如用户通过转发某企业冠名的公众号推送文章便可获得滴滴出行的代金券、打折券以及使用红包等等，广告费的收入可以说是日赚斗金。

2.3互联网叫车平台的利益分配控制

2.3.1司机-平台

互联网叫车平台的用户司机分为两类：第一类是专职司机，其中大部分从出租车转型而来的;第二类是兼职司机，他们大多是利用闲余时间赚外快。司机与平台之间联动性较强，由于打车软件在接单10～30次之间的优惠补贴较多，为了拿到补贴的同时最大化利用边际效益，近83.33%的用户司机接单数量平均每天10～30次，这就导致白天打车软件的应召量高于夜晚，司机的行为更多地受限于优惠补贴活动，还未形成良好的与市场需求量相符合的需求机制。大部分的司机对于一开始的优惠补贴有着过多的依赖。如今市场稳定后，大部分互联网叫车平台抛弃优惠补贴政策或缩小盈利分配，导致大批司机“出走”，如今平台供不应求。

2.3.2乘客-平台

乘客与平台的粘性太低，乘客普遍可分为粉丝级用户、忠实用户、普通用户和尝鲜族四类，其中前两类是拥有固定需求的人，也往往是互联网叫车平台的长期顾客。而后两类常受平台的优惠政策的影响，优惠补贴的减少通常会使平台失去这一部分用户。

2.3.3投资者-平台

以滴滴打车为例，滴滴在近两年先后进行了各种并购交易，其中包括2015年初滴滴与快的的合并，成为中国最大打车服务平台，于2016年10月，滴滴打车收购中国Uber，而这很大程度上是由双方的投资者为了避免在持续的烧钱大战中造成一定的损失而推动了此次的收购，其中的投资者包括百度、阿里巴巴和腾讯等。

2.4互联网叫车软件的市场现状调查与数据分析

2.4.1调查问卷设计

调查问卷从滴滴打车的乘客角度进行设计，调查问卷包括乘客对滴滴打车的满意程度、滴滴打车加价的态度和使用滴滴打车软件过程中考虑的安全问题。

2.4.2调查对象及问卷发放

此次主要调查对象是在校大学生以及正在工作的上班族，他们是滴滴打车的大部分顾客或忠实粉丝。总共发放问卷300份，有效问卷回收236份;问卷问项主要有封闭式、半开放半封闭式两种类型。

2.4.3调查数据分析

从调查问卷的结果可以看出，滴滴打车的主要传播途径是微信朋友圈、公众号、占所有受访者的70.87%，而通过人际传播和推广，朋友推荐得知的占60.19%（详情见图1）。

乘客对滴滴打车高峰期加价收费的接受程度不同，89.32%的乘客表示只能接受平均每单上升5%（详情见图2）。

对于网约车合法化管理一系列细则出台后，约有81.55%的乘客更关心其中带来的安全性的提高（详情见图3）。

2.4.4调查结果分析

在以上获悉的调查数据情况中可以看出，滴滴打车从前期的地面推广到适应年轻人方式的各项网络宣传优惠营销活动都是很有效的，其宣传方式有针对性地吸引了打车平台的适用对象，使其在较短的时间内就获得了较大的市场份额。与此同时，滴滴打车在设计上的人性化及以用户为中心，都是其得以长期发展的优势。但是在此次调查中，滴滴打车暴露出来的弊端主要有：首先，滴滴打车在高峰时段的溢价率达到1.5～2倍多，与调查结果中89.32%的乘客能接受的价格相比高出不少，易导致用户流失;其次，由于打车软件主要依靠的是网络手段，其中涉及到的网络安全问题和顾客乘车的人身安全问题是十分需要网约车的平台负责人注意并改进的。

3互联网叫车软件运营管理中存在的问题

3.1交通资源配置不合理，人群针对性强

网约车的主要消费群体是青年一代，而出租车行业面向的是有需求的所有乘客。首先，面对日愈拥挤的交通情况，出租车能大大满足老年人的出行需求，而网约车的软件操作对老年人而言较为复杂，软件使用人群的增多，更是加大了老年人打车的困难。中老年人并不熟悉移动互联网及智能手机的使用，加之出租车逐渐减少造成的打车难，造成了交通资源趋于不合理的现象。其次，高校大学生群体对于出租车也有一定的出行需求，互联网叫车平台却更多地针对上下班人群，资源大都聚集于较繁华的市中心，而对于在城市郊区的大学校园或小区的关注度不够，导致供不应求。

3.2互联网叫车软件福利不再，用户流失

以滴滴为例，2017年5月，滴滴出行完成自成立五年来的第14次融资，从而垄断了互联网叫车市场。乘客以及司机想象中滴滴出行后续能够带来的福利并没有出现，福利甚至逐渐减少，由于福利的减少，部分用户均产生一种涨价的错觉，从而导致使用滴滴出行的频率也越来越低。与Uber合并后的一周内，滴滴顺风车的价格就上涨了20%。最开始，滴滴打车价格为：起步O元，0.99元/km，0.35元/min，5元最低消费;凭着这样的超低价格吸引了大量原始用户。随后上涨至“1.2元/km，0.4元/min”，而今起步价高达8元，滴滴如此任性地加价，不仅使滴滴打车平台用户流失问题日益严重，并且造成对品牌名声的损害。

3.3网約车新政出台，安全隐患依旧

据早前新闻报道，记者经过调查发现有部分网约车司机身负数次未处理的违章记录仍旧上路接单，而网约车平台对此类情况几乎无任何监管方式以及处理手段，而这种情况在交警处理后，也不会影响司机之后的接单赚钱。另外，由于相关部门对驾驶网约车的司机信息核查门槛过低，现在国内市场中大多数网约车的经营公司没有严格执行国家相关的法律法规，加之许多司机在上传资料时往往会隐瞒一部分事实，而网约车平台并没有良好的审查以及监管机制，以致存在网约车的司机自身综合素质不过关的现象，甚至存在吸毒或者暴力倾向等不良记录的司机，使乘客乘车安全受到潜在威胁。近期来的一系列的恶性事件引发了社会民众对网约车搭乘安全性的深深担忧，而在网约车平台模糊的责任界定下，被侵权的网约车乘客普遍反映，尽管打车容易了，可维权却更难了。这是网约车存在安全问题中关键性的漏洞。

4互联网叫车软件的运营管理中的问题对策

4.1扩大服务范围，创造更多利润

首先，针对不熟悉软件使用的中老年人，可增加他人代叫车的项目，老年人只需在指定地点等待，即可让他们的子女或亲戚代为操作、支付，解决老年人打车难的问题;也可以建立老年人使用专区，如电话叫车式上门服务，或是提供便捷的语音叫车服务等。便捷的操作和人性化服务，可以在一定程度上解决人群针对性过强的问题。

其次，开辟新的服务类型。运营商为现有客户提供差异化服务。多种类多层次的服务能够在一定程度上推动利润增长，吸引潜在客户。目前一些大平台在出行服务领域的战略布局逐渐显现出来，努力建立出行服务行业的生态系统。例如，可以为高收入以及特殊需求入群提供贵宾服务，豪华车服务或定制的汽车服务。

4.2提高服务质量，完善管理系统

首先，基于当下网约车发展的现状和NFC科学技术的应用，网约车平台应当设计并完善一套完备的网约车双方互评诚信系统，并非只是简单的打分评价。交易过程中，网约车供求双方的信用对网约车未来的发展造成较大影响。因此，完善网约车诚信互评系统，不仅利于保障乘客权益，同时也助于网约车的发展。司机与乘客在出行结束时针对出行情况进行互评，此举有利于提升服务水平也有利于乘客的安全，让叫车市场更加有秩序，有针对性地提高用户的体验和满意度才能真正挽留住客户。

其次，创立一个均衡分配各时段司机应召数量的合理制度，摆脱对优惠补贴过多的依赖是打车软件目前的另一重点。

4.3从经济理念发展互联网叫车

（1）透明价格机制。滴滴打车平台开通在高峰时期加价功能，本意是想为用户提高打车成功率，调节供需之间的矛盾，但实际上出行平台并没有制定出一个明确的动态加价规则，市场调节不完善，加价费用具有随意性。透明的价格机制能够在统一明确的市场定价下，根据起点终点的距离并结合当下的交通状况，确定此次出行价格以及加价率。乘客和司机都无法单方面左右和决定价格的形成和制定。明确透明的价格机制才能够真正调节供需矛盾，有利于提高单个用户打车效率和整个社会车辆的周转速率。

（2）深入共享經济理念。网约车平台应该充分利用网约车的共享经济的发展理念，共享经济的本质，是将资源所有权和使用权拆分，将个人私有资产的使用权以有偿形式共享给他人。其核心就在于将这些过剩的资源进行置换，实现对现有资源的高效利用，而不是对新资源的开发。

滴滴从出租车着手，但真正体现共享经济特征的，是顺风车和快车这两类业务。网约车平台应充分意识到平台中最有价值的服务是顺风车服务以及对应的兼职司机。兼职司机的灵活性弥补巡游车行业的不足，提供有效的出租服务，网约车的趋利性造成它供给弹性很大的特点。网约车平台应当在兼职司机政策上给予的激励，这样的做法既能缓解高峰时段的城市道路拥堵又可以将网约车价值最大化。以滴滴出行来说，在其近两年的对外宣传当中，一直将自身定位于共享经济平台，却没有意识到兼职司机在高峰时期提供出租车服务活动才真正体现出“共享经济”和“绿色出行”，

5结语

互联网叫车作为一个新生经济业态，行业法规尚不成熟，网约车平台现存的用户、司机和价格流程管理问题以及待处理的安全隐患，均涉及到交通管制部门管理不严、打车软件平台企业经营管理方式待完善、司机和乘客等各方面的利益与责任等问题。针对这些问题，地方政府必须完善法律法规，用法律来约束这一新生产业，使其呈健康的态势持续发展，才能维护市场的公平和稳定;同时网约车平台也应当不断完善自身经营漏洞，应该致力于完善司机管理系统和用户评价系统并尽可能地规范操作，方能实现其持续发展。当然，由于本研究范围有限，所看到的问题有所不足，所给出的建议也不够成熟，互联网叫车软件如何在新的市场环境下进行改进还是需要一系列的尝试与逐渐升级。

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