新媒体政务的实践困境与对策出路

●杨丞娟

随着信息技术日新月异，越来越多的人摆脱了传统媒体（报纸、广播、电视等）的限制，通过互联网和手机等终端了解世界、办理业务。根据2018年1月31日中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的第41次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2017年12月底，中国网民规模达7.72亿，互联网普及率达到55.8%，超过全球平均水平（51.7%）4.1个百分点，超过亚洲平均水平（46.7%）9.1个百分点。

与此同时，越来越多的党政机关及其工作人员运用政务新媒体进行信息公开和政务办理，公众也日渐熟悉和适应新的政务服务方式。2017年，我国在线政务服务用户规模达到4.85亿，占总体网民的62.9%，通过支付宝或微信城市服务平台获得政务服务的使用率为44.0%。我国政务服务线上化速度明显加快，微信城市服务、政务微信公众号、政务微博及政务头条号等政务新媒体及服务平台不断扩张服务范围，网民线上办事使用率显著提升，大数据、人工智能技术与政务服务不断融合，政务服务走向智能化、精准化和科学化。

不过，尽管政务新媒体已经成为政府治理的重要载体，公众也在新媒体政务的实施中获得了更多的实惠，但是作为一把“双刃剑”，政务新媒体也在一定程度上给政府和公众带来诸多的不确定性，增加了政府治理的难度。

一、新媒体政务：转型中的问题与困境

1.政府工作人员治理理念转变滞后

尽管各级政府部门已经认识到运用新媒体处理政务的重要性和必要性，正在进行着不断的努力和探索，但是要真正实现从“传统政务”到“新媒体政务”的转变，最大的障碍是观念的转变。在传统政务的处理模式中，政府与公众更多的是直接的面对面的关系，公众通过“跑腿儿”与政府实现接触办理事务，政府工作人员在这种模式中所累积的存在感和优越性是显而易见的，这也是“官僚主义”长期存在的重要原因。而在新媒体政务处理模式下，政府与公众之间增加了“平台”这个中介，政务处理可以在不需要面对面的情况下进行，政府和公众之间关系的淡化会对政府工作人员长期积累的存在感和优越性产生直接冲击，从而影响其推行新媒体政务的积极性。

2.政务新媒体平台运行复杂

目前政府主要运用的新媒体政务平台是“两微一端”，载体主要为电脑和手机（除手机外还有平板等移动终端，这里仅以手机为例）。微博、微信和客户端特点不同、效果各异，电脑和手机在信息传播方面又各有所长，由此形成了电脑政务微博、电脑政务微信、电脑政务客户端、手机政务微博、手机政务微信、手机政务客户端六种信息传播模式。面对这些多样化的选择，政府最终采用一种还是多种模式，哪些为主，哪些为辅，不仅需要多方考量，还要进行不断“试错”和完善，而这一过程不仅会影响到政务信息传播的时效性，更会影响到政务处理的效果，进而降低公众对新媒体政务的体验感。

3.行政组织结构变革难以及时跟进

从传统政务到新媒体政务，最根本的是政府职能的转变，而政府职能的转变最终要落实到行政组织结构变革这一载体上。新媒体政务模式在组织形态上的最大特点就是实现行政组织从“锥形”转向“扁平化”。扁平化的组织结构具有信息传播链条短、速度快、保真程度高、互动性强等特点。在新媒体政务模式下，多样化平台的加入加速了这种组织形态的转变。由于“扁平化”的组织形态最直接的影响是组织层级的减少，处理同一项事务的政府工作人员可以面对更多的公众，从而对政府组织结构变革和人员精简提出了更高的要求，而这正是政府治理变革的最大困难和挑战所在。

二、新媒体政务：治理方式的转变

作为一种应时而生的新型政府治理模式，新媒体政务给政府治理变革带来巨大挑战的同时，也带来了难得的机遇。但是由于历史的、观念的、技术的等诸多方面的限制，政府不能急于求成，而是要理性地对待和逐步地推进。

1.观念转变：“服务”而不是“管理”

政府治理创新的最终目标是从“管制”型政府到“服务”型政府的转变。在传统管制型治理模式中，“官本位”思想根深蒂固地存在于政府工作人员的思维中，政府是主导，政府以是否有利于管理开展为中心和衡量标准，而不考虑或较少考量公众的利益和多样化需求，政府与公众之间是“命令—服从”的关系。而新的“服务”型政府模式要求政府及其工作人员始终将公众的利益放在第一位，重视公众的个性化和多样化需求，政府是民主的政府、法治的政府和负责的政府，政府与公众之间是“反馈—互动”的关系。政务新媒体为“服务”型政府的建设提供了先进的工具和手段，有利于政府与公众之间的互动交流，更好地实现政府对公众的回应性。因此，如果不能够从根本上改变“管理”的观念为“服务”的观念，就很难利用好这些工具和手段，政府的改变也只能是形式上的改变，新媒体政务最终也将流于形式乃至变成鸡肋。

2.平台选择：“理性渐进”而不是“盲目跟风”

首先，政府在选择新媒体平台的时候，不要盲目跟风，而是要有取舍、分主次、综合运用，充分利用各种新媒体载体的特点。如利用政府网站发布更新政务信息、解读政府政策，在信息发布和政策解读方面，可以更多利用图标图解、视频音频等通俗易懂和公众喜闻乐见的方式，同时要及时关闭和归并无用和过时信息，减少对公众产生的困扰；而在社会热点问题回应、互动、交流方面，可以充分利用微博和微信第一时间对重大突发事件、危机事件进行权威发布和有信服力的回应，以缓解社会矛盾，减少公众疑虑，防止谣言传播。同时对公众的咨询、评论和留言要在限定时间内回复，如果公众不满意，要持续跟进反馈。

其次，政府要紧跟大数据时代发展步伐，积极主动地运用先进技术武装自己。新媒体政务不能仅仅止步于被动的信息发布和交流互动，而要积极主动地运用大数据、云计算等手段对信息进行分析、加工和处理，可以探索与其他社会媒体和社会组织进行合作的方式，获得相关数据库，运用到政府治理的过程中。

此外，要明确政务新媒体的核心定位是“政务性”而非“娱乐性”。针对一些政务新媒体为了吸引眼球发布过多心灵鸡汤、养生保健以及轻松搞笑的内容，要进行整改和优化，因为过度的娱乐化损害的是政府的权威性和政府的形象，最终影响政府的公信力。

3.配套变革：“坚定突破”而不是“故步自封”

首先是组织人事配套。行政组织是行政职能的载体，政府职能转变与革新，最终要落实到行政组织的变革上。要充分发挥新媒体对政府治理方式转变的影响，一方面要加快行政组织改革的步伐，精简组织层级，整合组织部门；另一方面要建立专门机构负责相关政务新媒体的运作事务。同时，由于政务新媒体是需要较强技术支撑的新生事物，需要政府从组织内外寻觅合适的技术人员，并进行全员培训，从而使政府工作人员逐步适应政务新媒体的趋势和要求。

其次是运行规则配套。政府要及时出台针对政务新媒体运行的标准和规范，不仅包括政府发布信息的内容、形式，也涉及政府与公众的互动，政府对公众需求的回应和问题反馈的态度、频度、时效和质量，同时对政府工作人员在新媒体治理方式转变过程中出现的怠政、懒政等不积极作为的行为也要制定相应的惩罚措施。

从“政务新媒体”到“新媒体政务”，形式上是政府运用信息技术改变治理方式，实质上却是政府职能从“管理”到“服务”的转变。尽管新媒体政务还处在初级摸索阶段，但技术更新速度的加快和公众对高效率、高质量政务处理的需求，必将给政府带来更大的压力和动力，从而激励政府更好地利用和落实新媒体政务的优势，逐步实现政府治理方式的理性转变。