社交媒体时代的企业危机传播——以海底捞事件为例

毋艺川

（西北大学 新闻传播学院，陕西 西安 710100）

以往的危机事件可能更多地与直接利益关联者、企业以及政府相关，而如今社交媒体的传播、关注、评论和转发等将对企业形象造成影响。因此，我们有必要认识当下的社交媒体以及受众，从而更好地管理企业危机。

本文主要以北京海底捞安全隐患事件危机传播处理为例，分析新媒体时代媒体的信息传播和企业的危机传播，发现存在的问题，探究问题的形成、发展过程，并提出一些可行性建议。

一、新媒体时代的危机传播特征

相较于传统媒体，新媒体的发展重塑了当前的传媒生态。新媒体的多样性决定了其开放和自由的特性，相应的用户层次也比较多元和复杂，使其传播效果更加难以把握。在新媒体平台上，人人都可表达自己的意见和观点，尤其是一些煽动性的情绪表达更容易引发受众的情感共鸣，增加了危机管理的难度。

第一，爆发性。新媒体的特性结合危机事件的紧急性、公共性、安全性等，一旦出现危机事件，受众必然会在短时间内引爆舆论。微博榜单的“爆”话题，微信的各种推文转发、知乎的提问和受众的回答等，一系列的话题使得受众将危机事件推到舆论的风口浪尖，各种谣言以及虚假信息也会趁机扩散。

第二，集群性。随着互联网在我国的深入发展，我国的网民数量持续增长，新媒体成为受众获取信息的第一平台，它为受众提供了交流和互动的平台。同时，受众也并不是分散和无主体性的，相反，技术的赋权使得他们的自主意识和主人公意识进一步增强，他们会寻找和自身观点相近的人“抱团”，加剧危机传播。

第三，情感化。法国著名社会心理学家古斯塔夫·勒庞在其著作《乌合之众》一书中提出，集群状态下的受众像暂时聚合的一群乌鸦。这在新媒体情境下同样适用。新媒体用户头脑简单、多变、易受暗示，容易夸大感情，盲目迎合意见领袖发表的观点。尤其是各种各样打感情牌的观点和信息更容易捕获受众，也更容易得到传播，但这些观点和信息往往是非理性的。结合危机传播的特性，进行情感化舆论引导也未尝不可。

二、海底捞事件危机传播分析

2017年8月25日，《法制晚报·看法新闻》的记者在北京海底捞2家门店暗访近4个月之后，报道了火锅店的卫生问题：老鼠在厨房乱窜，打扫卫生的工具与顾客的餐具一块涮洗等。新闻一经发布便引发了广大网友的不满和控诉。

第一，危机信息。该报道是由《法制晚报》发布，《法制晚报》的官微在2017年8月25日连续发布了2条微博，曝光海底捞的卫生问题。之后，各大媒体纷纷转发、关注并跟进报道，受众也相继评论、转发、分享。有的网友表示以后再也不敢吃海底捞了；有的网友则相对比较淡定，认为卫生问题餐饮业都存在，何况海底捞的服务让人恨不起来。

第二，危机主体。在事件爆发的4小时黄金时间内，海底捞就在各大平台发布了企业的官方声明，不仅抓住了最佳时机，而且公关文写得也相对专业，大方地承认企业存在的问题，感谢媒体对此的监督。海底捞最关键的在于勇敢地承担责任，不像以往企业出现问题都把责任推给“临时工”。海底捞表示董事会承担责任，而没有将矛头对准无辜的职工。

第三，危机受众。新媒体环境下，传统媒体把控舆论的时代已经过去，受众都有自己的发声渠道和平台，而且在网络平台上，人们的言论更加情绪化和感性化。事件爆发后，毋庸置疑，企业难以堵住悠悠之口，但能否全面掌控各种信息，影响着企业能否顺利应对和管理危机。海底捞的公关利用人们的同理心，充分考虑客户、员工的感受，既解决问题，又打感情牌，充分体现企业的人文关怀让海底捞在短时间内恢复了形象，挽回了客户。

三、新环境下的危机传播管理

新媒体时代，互联网渠道传播信息极其便利，因此危机管理早已今时不同往日，但大多数企业面对危机却显得十分粗暴，删帖等行为不仅收效甚微，而且更不利于企业形象的修复和长远发展。

第一，重视受众的作用。随着受众公民意识的觉醒，但凡涉及危机事件，受众都会积极关注和响应。企业显然需要改变以往的管理手段，注重与受众积极沟通，如官微定期更新信息，积极与受众在评论区互动，重视个别用户@官微反映的问题等。

第二，及时公开、不遮不掩。在社交媒体广泛普及的背景下，删帖否认是最不明智的做法。企业只有放下以自我为中心的架子，大方承认错误并积极诚恳地认错，从情感上引导大众舆论并作出相应的保证和承诺，在理智上说服大众，晓之以理、动之以情，双管齐下，才能赢得受众的信任，顺利化解危机，从而维护和宣传企业形象，获得长远发展。

[1]谭天，张子俊.我国社交媒体的现状、发展与趋势[J].编辑之友，2017（01）：20-25.

[2]来向武.新媒体时代的危机传播特征[J].新闻观察，2013（03）：68-69.

[3]陆季春.新媒介语境下的企业公关传播与危机管理[J].新闻战线，2015（06）：72-73.

[4]杜国清，邵华冬，卢燕.新媒介环境下的企业危机传播管理[J].现代传播，2009（03）：110-113.