我国电子政务服务移动化趋势的挑战与策略研究

（中原工学院 河南 郑州 450007）

一、政务服务移动化的前世今生

（一）我国电子政务发展回顾

我国的政府信息化建设工程沿着“政府办公自动化工程－三金工程－政府上网工程－全面电子政务建设”的主线逐步展开。宏观角度分析，我国的政府信息化工程共经历了四个阶段。

第一，起步阶段。1992年由中央和地方党政机关相关信息部门启动政府办公自动化（Office Automation,简称OA）工程，此项工程代表着我国初步建立政府内部办公信息化架构；第二，推进阶段。1993年以中央政府为主导，政务信息化办公为特征的“三金工程”，即金关、金桥和金卡工程。在此项工程的推动下，1998年4月山东省青岛市政府建立了我国首个地方性政府办公网站—“青岛政务信息公众网”，也被称为我国“电子政务第一网”，这一举措成为我国电子政务发展里程碑式的跨越，之后广州和北京等地方政府网站纷纷建立。第三，发展阶段。1999年由国务院信息主管部门联合地方政府共同倡议的“政府上网工程”，以达到政府站点与政府办公自动化融会贯通，政府各职能部门之间线上线下办公纵横交接、紧密联合，与此同时政府信息化服务水平也在不断提高，这也在很大程度上实现了人们足不出户即可完成公务办事各个流程，大大提高了办事效率。第四，高速发展阶段。自2002年我国加入WTO以来，把电子政务建设提高到一个前所未有的高度。全面规范电子政务办公体制机制，并研究制定了《电子政务标准体系》等相关战略规划。

（二）移动网络用户剧增倒逼政务服务移动化

随着移动通信的快速普及，无线网络覆盖率不断提高，目前我国移动用户人数规模不断扩大，移动网络用户比率远远超过了传统网络终端用户。据《中国互联网络发展状况统计报告》最新数据报告显示，截至2017年6月，我国手机、ipad等移动终端网络用户已高达7.51亿，半年度新增移动网络用户1992万人，占全球手机网络用户总数的五分之一。[1]从数据中分析目前手机依然是拉动网络用户增长的首要设备，伴随着手机、ipad等移动设备使用人数的剧增，将导致全社会“指尖时代”的来临并迅速发展，电子政务办公面临着前所未有的挑战，无论城市人群还是乡村区域人群都逐渐对政府服务的线上办公及智能化水平要求不断提高。

目前我国电子政务输出渠道正由PC端逐步向手机、平板电脑等移动终端转移。电子政务移动化以“三微一端”为主要桥梁，促进信息传播更快速、高效，用户通过移动网络终端、社交媒体等多种包容性渠道，对政府公共信息的获取和“一站式”服务的愿望愈加强烈。这在一定程度上也加快了服务政府从“传统式”向“移动化”的跨越。

二、我国电子政务移动服务体系建设壁垒

（一）数字鸿沟

在5G网络时代将要来临之下，我国仍有部分偏远山区和贫困地区的基础设施不够完善，在有限的生活条件下，硬件设施的匮乏，导致政府移动服务体系的区域性偏见。

在政府管理技能方面，我国的移动化政务服务管理体系中缺乏合格的专业管理人员，然而这将成为政府服务信息化发展所面临的头等障碍。王选教授多次强调：“中国现代化最缺乏的是管理现代化”。[2]这将导致引进的先进技术与内部管理人员职业水平低下之间的矛盾、政府各岗位与职员专业技术背景的不匹配等问题。

（二）“顶层设计”的不成熟

在绩效架构上，我国移动化政务服务的建设虽然有战略性规划，但具体实施由各地政府自主展开，各地政府没有完全落实国家相关政策的规划，对移动化政务服务建设没有形成整体统筹及部署，盲目响应上级号召，最终导致建设实施、信息化管理不规范等问题。例如，部分政府职能部门存在的“信息孤岛”、“各自为营”等现象，全国移动政务服务的建设区域性的不平衡，部分政府部门起点高，政务服务移动化建设的水平相对比较高，然而颇多政府部门则仅停留在口号上的制高点或者盲目建设中。

在业务和信息架构方面，经调查研究，目前我国各个地区的政务微信公众号、微博、APP等移动端口基本开通应用，但存在大量的相关公开信息不够完善，模块设计不够人性化，没有充分为有障碍的人群考虑，信息架构中缺乏专业的色彩、比例、图片应用的美学考究等一系列问题。政府微博或微信公众平台上的服务体系亟待精细化，业务模块的空壳现象，造成一定程度上平台建设资源和资金浪费，最终导致没有真正做到精准化、信息化、高效化的移动化政务服务。

（三）公众隐私安全问题

公众与政务服务所关注的不仅是能获得的权利和服务，公众隐私性和安全性也成为一大隐患。公众通过手机号码、微信、微博等相关个人账号登录并参与政务讨论，网上发表个人意见和评论，与此同时相关个人真实信息在不同平台完全可以被追踪到，在一定程度上加剧了公民对参与政务服务移动化个人信息泄露的危机感，这需要政府来确保公民的隐私安全问题，保证个人信息不被泄露甚至被出卖。如今用户手机及其它移动终端出现收到各行业骚扰电话、短信或广告等问题，潜移默化中也让广大民众对移动办公服务产生抵触情绪和怀疑的态度，尤其是在无线网络、公共网络下发布消息，这种开放性的网络对于盗取别人重要信息是一个非常好的时机，互联网的安全性和稳定性成为公众使用移动政务服务时所担心的最大症结，这就造成人们为了降低网络风险而消极参与移动政务服务的建设和使用中。目前我国针对移动电子政务个人信息的真实性、隐私性暂没有出台相关法律法规，法律和制度的空缺对隐私安全问题埋下颇多隐患。

三、建设电子政务服务体系移动化相应对策

针对我国电子政务服务体系的一系列问题，无论政府各个职能部门还是广大群众都需提升自身意识，从而提高电子政务的高效立体化服务水平，推动我国电子政务的快速发展。

（一）平衡数字鸿沟

区域性数字鸿沟需要不断完善获取信息的基础设施，增加软硬件设备投资，需加强核心技术的研究与开发，综合整体发展规划布局与部署，发挥政府宏观引导作用，保持适度超前的发展战略及信息化体制机制的稳定性和统一性。当今社会信息化水平是推动国家经济发展、文化发展、政治发展等各方面战略性举措，提高国家信息化水平必须站在产业发展战略高度来调整各个产业之间的关系，从而整体地推进信息化水平的提高。对于政府职员与信息技术的数字鸿沟，应根据不同单位或部分需求制定相应的聘用制度和机制，高度重视引进的相关人才与职位专业技术的平衡性，在此基础上，不断加大对内部管理人员的培训力度，提高综合职业素质，从而缩小甚至消除数字鸿沟，只有这样才能使新兴政务服务政策及新应用、新技术的开发和推广得到更好的实施效果。

（二）优化“顶层设计”

在绩效架构上，针对各部门的“信息孤岛”、“各自为营”等现象，应对平台建设与政府信息服务体系之间的协同与无缝隙式对接，打造“一站式”政府；再者需加强对我国移动电子政务服务体系的监督与奖惩，建立健全我国移动电子政务绩效评估制度，从而提升移动服务效率和水平。

在业务和信息构架方面，由于资源设置的不合理，造成大量的资金浪费。与此同时，在我国电子政府服务体系移动化的建设和实施中，学习借鉴美国在服务移动化方面的政府总体架构（EA）、“首席信息官”等成功先例，不断精细化移动化服务体系和架构，换位思考为公众考虑，对公众的需求做出相关调查和总结，满足多样化需求，实时更新服务信息并及时反馈群众意见。在资源共享方面，应适当开放公共信息，提高民众对移动化政务服务体系的参与度和热情，推动创新移动化的政府服务，根据不同区域特性制定相应的服务形式及内容，使公众对信息收集的开发再利用，投放相关服务系统，从而最大化的为公众服务。

（三）加强对公众隐私法律保护

作为移动电子政务最重要的服务终端——手机，目前我国仍需要完善相关法律法规加强对手机SIM卡用户进行实名制注册，另对移动服务端用户进行审查，遏制部分扰乱社会安全及稳定的不法分子。实名制注册下需要政府保护公众的个人隐私，从而使公众在享用政务服务移动化便捷的同时也使电子政务能够持续性、灵活性、针对性的服务于公众，从而保持政府与公众之间长期有效的双向沟通。对公众信息的法律保护之下同时也提升了人们对政务服务的信赖度，从而更加依赖政务移动式服务，促进我国电子政务服务飞跃式发展。■