数字化营业厅引导员结合后台服务运营模式的创新研究

陈娜娜

摘要：一直以来，传统供电营业厅工作模式存在着客户前台办理业务平均等待时间长、所需携带资料冗杂、需配合内部工作人员完成烦琐的办理流程等长期困扰客户的业务办理难问题，文章主要根据客户长期业务办理过程所遇问题进行数字化营业厅运营方案设计，对数字化营业厅的运营模式进行比较分析和研究。

关键词：数字化营业厅;运营模式;创新

一直以来营业厅的传统办理方式，有着客户业务办理平均等待时间长、所需携带的资料烦琐、客户抱怨率高、前台工作人员在客流量多的情况下忙不过来等问题，给传统供电营业厅的运作带来不便和困扰。随着数字化营业厅的建设以及远程服务渠道的推广，营业厅前台设引导员结合后台服务的运营方式已成必要的工作模式。营业厅前台引导员结合后台服务工作模式，是通过引导员对客户进行微信或网厅办理业务的指引，对资料原件进行拍照上传，完成工作单的受理，再由后台服务小组工作人员对该工作单进行跟踪和闭环。文章通过对数字化营业厅的运营方案进行设计比较，使传统营业厅运作模式得到更科学、更高效的改革与创新。

1.定义阶段

1.1 问题陈述

一直以来营业厅的传统办理方式，有着客户业务办理平均等待时间长、所需携带的资料烦琐、客户抱怨率高、前台工作人员在客流量多的情况下忙不过来等问题。

1.2 客户之声收集（VOC）

（1）林先生：办理一个更名业务，在营业厅要等20分钟左右，对于我们上班族好不容易才请到假来办理业务，却因为营业厅业务量大和各种资料审核复印浪费了好多时间，真是不方便。

（2）李小姐：其实都是她们在前台输入我们的信息去更新资料，要是这些由供电局自己后续完成就好很多啦！

（3）曾小姐：我平时就喜欢玩手机，办业务用手机自行操作多方便。

（4）刘阿婆：听起来感觉好高科技，不过呢，要是有个人带着我们这些老年人，就好办多啦！

通过以上客户的意见建议收集，得到客户需求为数字化营业厅通过前台引导员结合后台工作小组的模式已经成为迫切需要。

1.3 实施突破机会

江海供电局负责区域客户较为集中，多为工业厂区，外来打工客户较多，客户群体较为年轻化，客户对于数字化营业厅的自助业务办理接受度较高，前台引导员结合后台小组的工作模式不仅更好地配合电子服务渠道的推广工作，也给营业班组的传统运作方式减压，江海局共有两个营业网点，是该模式进行试验的最佳区域。

1.4 确定实施目标

针对营业厅一直以来客户业务办理平均等待时间长、所需携带资料烦琐、客户抱怨率高以及工作人员工作量大等问题，在原来营业厅的基础上打造建设数字化营业厅，运用前台引导员结合后台小组服务模式，前台引导员只需指引客户通过微信或网上营业厅受理业务，生成工作单后由后台小组工作人员接单并进行跟进归档。对内部可以给传统营业厅的工作流程减少不必要的烦琐环节，对外部则减少客户业务办理等待时间，提高客户服务水平与客户满意度。

2.测量阶段

CTQs数据收集及测算（对江海区域进行调查，针对CTQs指标现状进行数据收集、统计测量）

（1）业务覆盖率，目前江海供电局营业厅面向客户业务服务覆盖率100%;（2）浪费纸张数量，目前江海供电局营业厅每年因客户业务办理而造成用户复印数为276185张;（3）客户平均等待时间（min），平均每单需要耗费12min;（4）线上功能利用率（%），客户足不出户即可线上办理业务率1%;（5）一次妥完成率（%），客户只需来营业厅一次可办理成功业务为70%;（6）客户满意度（%），抽取业务办理用户的满意度也才只有88%。

3.分析阶段

通过客户的需求数据采集，设计方案并进行方案对比。

方案一：利用线上受理业务替代前台收集纸质资料至后台录入

其有效性为绿色环保，提升流程时效性;可实施性为互联网的快速发展与手机应用的便捷性，远程电子化服务深入日常生活，可实现无纸化办公;经济性为传输资料成本低，节省客户准备资料时间，及复印成本;可靠性为线上受理稳定性高，可将资料进行电子化处理，形成永久的存档。

方案二：数字化营业厅替代传统窗口排队等待业务受理

其有效性为缩短整个业务办理时间;可实施性为避免由于客户机动性带来的时间浪费;经济性既节省客户的时间也节省了服务窗口的人力成本;可靠性为降低客户机动性所带来的影响，线上受理稳定性高，可将资料进行电子化处理，形成永久的存档。

方案三：前台+后台预收资料转后台处理替代客户资料现场审核

其有效性为业务办理一次妥;可实施性为服务窗口工作人员业务熟练度;经济性是节省了客户的时间和交通费用同时也疏导了营业厅客流量;可靠性是优化工单监控，精准工单数据。

方案四：vtm前台引导+后台小组

可实施性为互联网的快速发展与手机应用的便捷性，远程电子化服务深入日常生活，避免由于客户机动性带来的时间浪费，95598微信公众号、网上营业厅的推广度高，客户机动可根据自己需要随时随地办理业务;经济性为节省客户的时间和交通费用、节省了人力成本、提高工单数据准确性同时方便班组之间的业务交接;可靠性首先是降低客户机动性所带来的影响，缩短客户办理业务的成本，同时线上受理稳定性高，可将资料进行电子化处理，形成永久的存档，优化工单监控，精准工单数据。

综合以上四种营业厅运作模式，方案四是比較合理可行的。方案一，使用线上受理业务至后台资料录入，存在两个弊端，一是客户使用线上受理业务没有充足的指引，容易起错单。二是增加了客户服务班成员的工作量，线上受理后续需要工作人员上门服务，收集资料后返回审核客户资料，在途时间长容易引起客户投诉。方案二，数字化营业厅替代传统窗口，客户在没有足够的操作技能情况下容易对所需办理业务认识有误，前期工作不好开展。方案三，前台+后台工作模式，由前台营业员收集客户资料，受理业务并打回执，存在前台与后台、班组与班组之间业务衔接环节多、工单交接不及时的劣势。方案四通过设置vtm业务自助办理引导员，客户在引导员的业务指引下随机选择业务办理方式（微信公众号、网上营业厅、vtm自助业务办理等），客户资料通过扫描、拍照形式形成电子档案并传递至系统生成工作单，再由后台小组工作人员跟进并归档，形成业务流程的闭环。这种模式不仅可以减少客户等候的时间，去掉工作单和纸质资料的传递环节烦琐，避免漏单现象，还可以加快推广电子服务渠道。为客户节省时间的同时，减少客户再次进入营业厅的次数，起到方便客户的同时也为营业员减压的双赢作用。故采纳方案四。

结语

江海局数字化营业厅前台引导员结合后台小组的营业厅运作模式实施于2018年3月份，合并营业一班、营业二班为营业班，班组共有10位人员，其中礼乐、外海前台各有两个引导员，前期引导员负责接收客户资料、引导客户使用微信或网厅进行业务预受理，通过工单交接表跟后台小组和其他班组进行工作交接，由后台小组或其他班组跟进并对工作单进行闭环。

数字化营业厅的理念是全业务实现电子服务渠道进行办理，目前营业厅27项业务中，仍有7项业务是无法通过电子渠道实现。目前礼乐厅的vtm自助业务受理机属于试验阶段的设备，仍有完善的空间。

两个营业厅在拥有4台vtm自助业务受理机的情况下，每个营业厅前台只需设置引导员1名，前后台人力资源的分配更合理，同时所有业务受理通过电子渠道，通过扫描或读取识别客户信息，数据的准确性更高，减少了前台人员不必要的重复录入工作。增加新的vtm自助业务受理设备已成必要。

业务受理通过微信、网厅或vtm，对客户资料原件进行拍照或扫描，后台小组或其他班组人员通过营销系统或登录vtm后台网络平台对客户的业务需求进行跟进，数据更精准、处理更及时、环节更简约。可以大大减少前台与后台、班组之间的交接烦琐环节，提高班组的工作效率。

全业务实现电子化，不仅可以从客户的角度出发为客户节省业务办理时间，减少营业厅排队时间长等问题，如有足够的各类电子渠道业务办理指引图的引导，长期还可以减少客户再次前来营业厅的次数。

通过对数字化营业厅的运营模式进行分析研究，可以看到以往的被动式窗口服务已经不复存在，前台引导员结合后台小组的模式更具现实意义，对于班组工作从重复的收取资料、复印资料到录入资料等烦琐环节，改为主动式由引导员指引客户使用电子渠道办理业务，在方便客户的同时也切实做到为班组减负减压。

参考文献：

[1]刘运龙主编.电力客户服务[M].中国电力出版社，2002.

[2]江克宜，薛冰，彭翎，王慧琴合著.用数据说话：迎接电力营销服务的大数据时代[M].中国电力出版社，2014.