浅谈互联网时代背景下地方公共事务部门形象的树立

王 毅

（中国移动通信集团广东有限公司深圳分公司 广东 深圳 518000）

1 互联网移动化对地方公共事务的影响分析

1.1 移动互联网的发展为地方公共事务部门开创了新思路

按照我国的互联网信息中心(CNNIC)所公布的相关数据，到2017年10月为止，我国手机网民规模达7.15亿，有92.1%的网络使用者采用手机方式来上网；仅用手机方式来上网的人群有1.94亿人，这在所有网民中占据了21.2%的比例（数据来源：百度指数），并且是，越来越多的人们偏重于手机终端的上网方式。移动互联网（MI）在自身发展中也表现出了较好的状态，其包含的5大构成部分：网络互连、移动终端、应用服务、开发人员以及开发平台，这些方面一起建立成了基于MI的资讯、服务和商业生态体系。此种体系又具有着自身的重要特点，如生活场景化、比较高的关注程度等，进而也形成了不断增大的影响力。

1.2 施行多样性的传播方式去打造舆情的全新形式

把 所具有的发展特点充分的结合到当前的实际情况发展中，对于中国的地方政府传统型的形象来讲，长期以来均是采用了“自说自话”的方式，要想建立更加完善的新时代部门形象，就应该对传统方式进行重新思考和改变，必须要对大众媒体、舆论领袖和广大人民等多种方面的问题进行充分的思考，进而处理好相互之间的关系。此类问题主要包含下面几点：（1）当前的技术性民主让传统型媒体垄断被打破；（2）日益扩增的碎片化让信息传播更加混乱，但是却让网络舆论领袖的地位得以提高；（3）广大人民在自我意识方面出现了较大的改善，从而也导致了舆论危机愈加的频繁，经由倾听与对话而实现统一意见的问题也更加重要。

大众媒体对地区性政府部门所进行的宣传与解读已经失去了曾经的“唯一”性地位，特别是曾经的那些官方媒体所使用的“告知”与“宣传”等话语系统，已经失去的最初的绝对性地位。长期以来，很多的地区性公共事务部门均是凭借着传统媒体去进行“官方”的信息公布，那种单向的和、垂直性的传播方式已经被大家所抛弃，不仅不会让政府形象宣传获得理想效果，反倒是会让更多的反面信息出现的更多，而这种现象的发生也是越来越多。比如说在“1•2”、“11•22”以及“8•12”等多次的突发性事件处理中，传统型媒体就太偏重于领导的关注及指示等内容的报道，并且进行了过分的自我表扬以及“正能量”的展示，这些内容不仅没有得到广大人民的认同和赞扬，反而是让大家的疑虑更多，让批评的呼声更高。

1.3 信息的碎片化和新型话语权力核心的构成

在MI这个时代中，信息的形式是实时性的，并且在传播过程中也出现了“裂变”形式，这就导致了信息在集散过程中是比较省时的，却形成了更大和更快的影响范畴和速度。整个社会的意见呈现出了离散和多样性的状态，也愈加形成了信息“碎片化”，若不对其进行汇整和过滤，则很可能会让使用者陷入到海量的信息中，也极其不利于他们去寻找自己所需的信息，最终的结果就是对此类无用信息进行排斥，也或者是采用技术方式进行选择性的屏蔽，此类情况均影响到了政府部门形象的建立。由斯蒂贝尔所提出的“断点”理论就能够较好的阐述MI所造成的此类问题，其主要将网络的发展分成了三大阶段：第一阶段，互联网会呈现出指数性的增长态势；第二阶段，出出现一定的断点，此时在其大小方面已显著多于其负荷，一定要出现减少的变化；第三阶段，实现平衡的状态，在提高方面会更偏重于质量而非数量。然而，若在断点以后的相应处理不合适的话，就会导致互联网出现不可逆的崩塌情况。而在MI接近于“断点”的时候，舆论领袖的地位就会被凸现出来，进而变成新型的“话语权力核心”。在MI中，实际存在的“差序局势”也会出现在其中，也就是说身处中的所有人均有以自身当做核心的圈子，但还处在更优于自身的其他人的核心圈子中，而这些核心人物普通拥有着更好的判断能力与信息辨别能力，从而让圈内的其他人得到更为有益的信息，故而，也就逐渐形成了由核心人物所创造的“二次传播”，并且在人们的依赖性方面也是越来越强的。那么，对于地区性的公共事务部门而言，就应该看到这一点，并进行合理的应用，也就是说要关注舆论领袖的话题内容，并给予合理的干预和影响这些“核心人物”，最终经由他们去建立更好的区域性公共事务部门形象。

1.4 公民意识的提高和各种危机的常态化

紧随MI的迅速壮大，以及公民意识的不断加强，更多的人们开始重视了信息的获得以及问题的提出等，而政府部门也面临着危机常态化的局势发展。更多的人能够方便和快捷的进行信息的上传与分享，并且更加重视了不同意见的表达，乃至是抵制某些行动的组织人员。这就导致了公共事务部门广泛存在着能够随时爆炸的舆论危机 “火药桶”，并且其爆炸后的传播方式则为“核裂变”型的，能够快速的导致网络使用者形成网络围观，甚至是在现实生活中形成抵制与发难等情况。以MI为主要背景，比如说“郭美美炫富”、“青岛38元天价虾”等相关事件的发生，已有效证明了区域性政府部门应该重视舆论危机所带来的“杀伤力”。只要出现了这些部门的负面舆论，则总会不同程度的损害其形象，而此类损害往往又会影响到大众对其的信任，假如信任没有了，那么这些部门的执政能力又该如何去提高呢？假设事态更为严重的话，也就是说如果负面舆论已经让广大人民从内心把政府职能部门给否定了，也就会在很长一段时期内不会倾听、更不会传播这些部门的信息宣传，甚至说还会怀疑此类部门的行为是否具有合法性等严重问题。

2 互联网移动化下地方公共事务存在的问题

2.1 地方公共事务部门价值理念的转变滞后

现如今，“官本位”思想仍然在中国的很多地区性部门价值观中存在着，其主要原因就是计划经济制度的老旧理念影响。但是，也正因为此类思想的存在，致使相关部门的形象出现了主体与客体相互颠倒的现象，还有一些“全能政府部门主义”的存在，就导致了在政绩考核中的准则和现实完全脱离的现象。另外，在地方公共事务部门中还存在着相关的多种不当理念，这些就导致了“官僚”、“虚化”以及“低效”等多种负面评价的形成。

2.2 个人没有对互联网所具有的影响力予以充分的认知

紧随MI的不断普及，以及移动型新媒体的快速发展，也让部分公职人员的不良行为得以公众。尤其是部分地区性的公职人员，借助于自己的身份去获得一些违法的收入或好处，而处处都存在移动网络却可以使他们的行为被公布于众。

2.3 网络危机处理不当影响公民信任度

（1）在对事件的反应速度方面存在着滞后情况

由于移动新媒体具有急速的发展，从而也让更多的居民拥有了多样性的社会问题反映途径，并且这种反映的过程是非常及时的和快速的，进而能够在网络中快速的变成大家讨论的话题。但是，大部分的地方政府部门并未对网络舆情给予重视，往往会在话题己经发酵到非常严重的时候，才会被动性的予以反应和回答。同时，也会出现一些“食言”的不良现象，从而让居民对一些部门失去了信任。当然，也有一部分的政府部门也积极的使用了多种新媒体措施，以更好的去进行民意收集和回应，但是，在反应速度上还是很不理想的，而剖析其主要原因可包括下面几个方面：①功能比较单一和落后；②相关体制的欠缺；③即时通讯的落后。

（2）失言危机的不断严重

在最近几年，就发生的部分公职人员失言问题，导致了互联网上的广为谈论，也激起了居民的强烈不满，而这种事件的发生也是比较常见的，也往往会遭到舆情的一致性谴责。假如一些政府工作者不注意自己的言行，从而让处处都存在的网民发现并传播到网络上的话，就很有可能会造成网络风波，而结果也是可想而知的，要么是彻查到底，要么就是愚弄百姓的息事宁人，这些结果对于政府部门的整体形象均会造成不良影响。

（3）对于危机进行的处理不合适

对于危机进行处理时所表现出的能力就有效反映出了地区政府部门的执政能力。而移动新媒体的快速普及，能够让很多社会不良现象经由互联网去展示给广大网民。如果网民对于此类事件进行了跟踪性的了解，那么相关部分的处理行为也就会被大家所关注和讨论，一旦出现了不合理的地方，就会引起大家的不满，从而而影响了公共事务部门的形象。现如今，地区性的政府部门在进行危机处理时常出现的不合适方法包括冷处理和封堵打压两大类。但是，紧随我国居民的整体文化水平的提升，以及新移动媒体的高速发展，大家在参政议政方面具有空前的热情，在此种情况下，政府部门若是采用了此类“鸵鸟心态”去处理危机事件，则极容易导致居民对其形成反感情绪。

3 互联网的移动化下提升地方公共事务管理策略

3.1 健全移动政务平台，不断提高服务效率

在移动新媒体被普及之前，很多部门也己创建了网上博客及电子政务体系等，当手机 的使用量不断增多并逐渐普及后，像政务微博和政务微信等方式的建立也出现了非常多。按照一些调查报道称，到2017年的10月份为止，在新浪平台上进行注册和认证的政务微博就达到了40万个。但是，在数量不断增多的同时，各个部门还应该重视质量的提高，包括政务微信等多种新媒体，均要更好的发挥出它们的优势，也便于让民众享受到真正的服务。

3.2 提高公务员网络传播素养，改善服务态度

对于公职人员的网络传播素质所进行的培养，先是能够精准的认识到政府部门在移动网络传播方面所具有的特征与影响力，进而才可以更好的对网络舆情危机予以处理，真正的为广大人民服务。

在移动网络中的信息传播对于广大人民舆情具有极强的影响力，而身为政府机关组织的宣传窗口，其拥有的影响力是可想而知的。本人在从四大方面去剖析了此种影响力的形成：其一，信息能够得以传播的前提就是能够接触到互联网传播，称为接触环节。由于地方政府部门所发布的信息往往是拥有很强的权威性，因此说也会被广大的网民所重视，在接触环节拥有了极多的受众。其二，广大网民能否接受地方公共事务部门所发布的信息，称为接受环节。有一些地方的政府部门在微博粉丝方面的数量已经超过了百万之多，足以反映出传播数量的广泛。其三，网民能否顺利的、公平的参与到互动中来，称其为互动谈论环节。只有这些政府新媒体能够让大家参与进来，并可以进行公平、公开的交流和沟通，才可以真正体现出其存在的价值。其四，在二次传播方面能够予以合理的引导，称其为二次传播环节。不论政府部门在移动网络传播中面对怎样的问题，均应该重视广大网民的反应，并且要积极的去处理问题，合理的引导民众的舆论，对于移动媒体合理使用的相关知识要不断的学习，以尽可能的去提高自己的工作水平。

3.3 重视网络公共危机处理

因为移动新媒体的快速发展以及普及，让更多的使用者拥有了发言权与监督权。那么，无处不在的网民就成为了监督政府人员言行的主要群体。而政府部门及其相关的工作人员对各种事务的处理也会展露在大家面前，若给予了合适的处理就会被广大人民所赞扬，但是，若出现了不良情况，就会让这些问题被进一步的放大，从而引发更多的指责和非难。另外，因为每个人的素养均是不一样的，再加上互联网言论具有非常高的自由度，这就会让一些网络使用者所发表的言论常常游走在法律的边缘上，甚至说过多的加入了自己的私愤及不满，进而对于政府部门所公布的信息实施肆意攻击和低毁，让其形象被恶意的抹黑。故而，相关部门一定要关注这方面的问题，去更加合理的处理网络公共危机。仅有在这些部门更好的解决了自身的工作，才能够让那些非议不攻自破。

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