供应链创新中的知识服务模式和策略

谭境佳，谭 勇

（湖南理工职业技术学院，湖南 湘潭 411104）

0 引言

近年来，企业在发展模式创新方面已经形成了一个共识，那就是要推动供应链的创新。在知识经济时代，知识流逐渐与物流、信息流、资金流具有同样的地位，成为供应链管理中的一个重要内容。在供应链创新过程中，知识创新也成为企业竞争力的重要因素，尤其是知识管理中的知识服务成为供应链创新的动力源。知识服务是将知识资源转化成知识产品和服务，为用户提供知识及解决方案的服务。但是目前供应链上各节点企业的知识需求还比较分散，且没有建立统一的知识服务平台及共享机制，使得供应链上的知识服务难以展开。本文以供应链上的知识服务为研究对象，提出供应链创新的知识服务模式，实现供应链上节点企业的知识共享；同时，提出知识服务整体策略，从而提高供应链整体创新绩效。

1 供应链创新中知识服务的概述

1.1 供应链创新

著名供应链管理专家Anderson和Hawley很早就指出，新的供应链战略就是供应链协同。2017年国务院办公厅明确提出积极推进供应链创新与应用的指导意见，打造大数据支撑、网络化共享和智能化协作的智慧供应链体系。而发展现代供应链可以推进我国经济新动能的创新，也是提高企业核心竞争力的重要动力。在供应链创新驱动中，需要与其他领域及技术联结，更需要知识的共享参与，加强知识服务的质量。

1.2 知识服务

知识服务是知识和服务的融合，通常运用到图情档等特定的领域。在国外研究中，比较早期的观点是Clair和Reich把知识服务作为一种管理方法。而国内最具代表性是张晓林对知识服务概念的界定，认为知识服务是根据用户的需求及问题环境，对信息知识进行搜寻、组织、分析和重组等活动，以此提出能够有效支持知识应用和创新的服务。实际上运用到供应链上的知识服务并不多，而以王道平等为代表，对敏捷供应链知识服务的观点还比较突出。在知识经济时代，供应链节点企业之间是既竞争又合作的特殊关系，而企业进行的知识挖掘、获取、传播、实现等一系列服务活动，都需要对链上流通的所有知识资源进行有效整合和配置，完善知识服务体系，进一步推动供应链创新，以实现现代化供应链的建立。

2 供应链创新中知识服务的模式

2.1 供应链节点企业的知识需求

随着信息技术和数据库技术的发展，用户对各种知识资源的需求越来越高。有知识需求的地方就会有知识服务的产生，而在供应链上必然有知识的流通，相应的就需要开展高质量的知识服务活动。为了最大限度满足用户的需求，一方面要按照用户合理的需求开展知识服务活动，充分显示知识服务人性化、定制化的特点，方便用户选择合适的知识产品或服务；另一方面及时提供动态、可靠的知识服务活动，通过专业化、科学化来提高知识服务的深度和广度，从而达到更好的服务效果。

在供应链创新过程中对知识服务的质量要求会更高，知识服务不单是知识获取、组织、共享和创新，而是知识服务人员根据用户的需求进行知识检索、知识发现、知识链接、知识挖掘和知识组织等活动，利用信息技术和数据库技术，将知识按照一定体系组织到数据库中，建立起标准的知识服务平台，使用户能方便地检索到有关的数据资源。而供应链创新中的知识服务，有助于挖掘链上所流动知识的内涵，有助于有效整合链中的知识资源以实现节点企业的知识共享，有助于提高链上企业在知识层面的协作能力及其对市场的快速响应能力。

2.2 供应链知识服务的要素

在“互联网+”和大数据的背景下，我国供应链创新发展提出了更高的要求。这不仅是国家战略层面的竞争，更是渗透到供应链节点企业战略的竞争，也为研究供应链上知识服务模式提供了基础。一般来说，供应链知识服务的模式包括知识资源在供应链上流动经历的四个活动要素，具体有：知识服务需求者、知识服务提供者、知识服务平台、知识服务仓。

知识服务需求者是供应链上具有强烈的知识需求，且要求实现知识共享的节点企业，包括供应链上的零售商、分销商、制造商、供应商以及个人用户。知识服务的需求者不仅可以作为需求用户，也可以通过对知识运用后进行实时反馈，为其他需求者提供有效的知识服务。知识服务提供者是指在特定领域拥有一定的知识资源，根据用户需求提供相应的知识服务的机构或个人，包括供应链上的节点企业、企业研究机构、科研团队、高校图书馆、专家教授等。知识服务平台是为知识需求者和提供者提供知识沟通、知识共享、知识实现的技术平台，提供者可以为用户提供个性化、专业化的服务，需求者可以根据自己的问题，通过平台检索合适的资源信息，使得知识交互更加方便。该平台一般包括知识仓库、知识搜索引擎、知识传递系统等。知识服务仓库是指将互联网上存在的海量复杂的数据、信息有序化整理，转化为真实可靠的知识资源，且根据知识的特点进行分类，有层次的储存在知识仓库中。知识仓库是为用户提供知识存储服务的，库中知识能够有效地存取、搜索和运用，也能及时根据知识动态更新知识内容，保证知识体系的实效性、科学性。

2.3 供应链知识服务模式

基于推动供应链创新，链上节点企业依靠其人力、资金、技术和知识信息等资源开展知识服务的模式主要包括：

（1）知识导航服务模式。知识导航的作用是通过知识连接、知识转化、知识控制一系列的工作，将无序的知识按照一定的方式进行分类标引，对知识的结构进行重新组合，形成新的知识产品体系。这种知识服务模式不只是简单的连接知识用户和提供者，而是对各种隐含的知识进行挖掘和转化，根据用户需求进一步专业引导。将供应链上流通的知识信息进行标引、重组，方便链上企业内部或外部查找实时有用的知识。

（2）知识检索服务模式。在知识服务的过程中，对散乱无序的信息知识进行专业化、科学化的导航，就是方便用户展开知识检索活动。知识检索是将知识按照一定的方式组织、存储，形成知识库，再从知识库中查询用户所需知识的过程。供应链上形成的知识检索服务可以帮助用户直接用搜索引擎或分类站点等工具，从整条链上知识库里查找上下游企业的生产信息、订单信息、库存信息、销售信息等，方便用户查找相关信息，可以大幅度降低供应链快速响应时间和成本。

（3）知识共享服务模式。实现知识共享对推进供应链创新是很有必要的。供应链上的知识共享和信息共享其本质是一样的，都是为了实现消费者、零售商、分销商、制造商到供应商之间的知识传递和交流，提高供应链的整体绩效。在知识共享过程中，用户不仅从中获取知识，还会进行反馈实现多方共赢。然而许多企业为了自身利益，并不愿意进行知识共享，这就导致需求逐级放大现象，甚至出现牛鞭效应。要解决这一现象的最好做法就是实现供应链的知识共享，例如：共享节点企业的库存信息、订单信息、生产信息、在途信息等，可以让上下游企业根据所获取的知识及时做出反应和预测，降低供应链的不确定性，提高供应链的整体竞争力。

（4）用户参与服务模式。提供知识服务的最终目的就是最大限度的满足用户的需求。尤其是用户参与到知识服务活动中来，一方面用户不仅是知识的需求者，也是知识的提供者，用户可以把自己的需求及时更新到知识共享平台，获取有用的知识后，相应地进行一定的知识反馈，帮助后续用户获取或解决类似的知识问题。另一方面用户可以进行自助式知识服务，实现需求者专业化或定制化的知识需求，量身定制一整套互动式的服务体系，提高对特定用户需求和用户任务的支持力度。供应链管理活动中有诸多知识需求，要求用户参与到知识服务活动中来，提供自助式知识服务，不仅可以实现企业之间或企业内部的知识共享，还可以节省大量的资金设备，以最及时最靠谱的方式获取有效知识，提高供应链上的知识服务质量。

3 供应链创新中知识服务的完善策略

3.1 构建供应链多元化知识服务体系

在大数据时代，用户的知识需求呈现多维化趋势，对各种资源的集成以及知识服务的需求将更为迫切。在供应链创新中提供知识服务时，应整合多种知识共享功能，鼓励用户积极参与反馈，借鉴、吸收用户的观点以促进知识共享。可以通过QQ、微信、微博、其他移动客户端等资源模式提供远程检索下载、虚拟参考咨询、自助式互动、在线直播等服务活动，运用创新的意识加强对用户的服务力度，提供多元化的知识服务体系。当然为了满足用户特定的知识需求，也需要适当量身制定一整套互动式的服务体系，逐渐形成用户个性化的知识系统。

3.2 构建供应链知识服务平台，形成知识共享的机制

知识服务平台是进行知识获取、存储、组织、分析和决策的协作共享平台。这个平台并不是一个线性的、单一的创新过程，而是由很多企业、机构参与互动协作，使数据资源得到互补并达到有效利用的过程。因此供应链各节点企业应该与政府、高校、情报机构、科研团队加强合作共享，构建供应链共享动态联盟平台，通过资金扩充、资源共同享用、技术投入等这些优势，最终实现供应链整体的知识服务创新增值。为了优化供应链知识服务的获取环境，提高知识共享体系建设质量，需要发动供应链共享动态联盟平台的所有成员参与知识数据的管理和控制，构建科学、实用的知识共享评价体系，保障知识服务开放共享的规范性和可操作性。

3.3 建立知识服务的激励机制

知识资源是供应链管理的重要内容，许多企业都很重视知识的运用和保护。所以在供应链上开展知识服务还是有困难的，有些企业会选择信息知识过分隐私，形成一个个“知识孤岛”，导致知识隔离，链条断裂。由于供应链是一个整体的利益联结组织，企业需要共同出力实现知识的无缝对接，所以建立相应的知识服务激励机制很有必要。根据供应链上企业共享知识的多少，给与该企业相应的资源和福利支持，尤其是要保护企业内部员工的知识产权，给予一定的奖励和支持，激发员工的知识服务创新意识，最重要的是让管理层做出正确引导，把知识共享作为链上企业的文化。但是各节点企业也不需要过度共享信息知识，要注意知识资源的安全隐私，避免形成不良的竞争机制。

3.4 建立安全、有效的知识保护机制

大数据环境下，供应链上知识的质量和用户的隐私都面临着被泄露的安全威胁。这就需要积极借鉴国外的先进经验，建立一种安全有效的知识保护机制，推动国内知识保护相关法律规章制度的拟定。一方面构建以法律为准则的知识安全体系，以及统一的自主知识产权标准体系，形成强烈的知识资产安全保护意识。另一方面在注重知识安全的同时，也要考虑到知识资源的共享。则需要提供全面的知识服务管理平台，来提升供应链整体知识共享服务安全级别，基于安全的网络体系，能够实现知识资源在一定范围内的自由共享。

4 结束语

知识经济时代的到来，对于推进供应链创新而言，既是机遇，也是挑战。供应链要想实现知识资源共享，提升知识服务质量，就必须以用户需求为基础，积极适应新环境，充分利用新技术，不断提高知识数据开放共享的效果和利用率。不管是供应链本身还是链上的节点企业，完善的知识服务体系都会为其带来益处，而不同的知识服务模式也适用于不同的知识需求。在未来一段时间内，供应链及其节点企业更需要不断发挥自身优势，实现服务、技术方面的不断创新，从多角度寻找契合的知识服务模式，来推动供应链的创新。

[1]Douglsa M.Supply chain management：Implementation issues and research opportunities[J].The International Journal of Logistics Management，1998（2）：2-7.

[2]国务院办公厅.国务院办公厅关于积极推进供应链创新与应用的指导意见[G].2017.

[3]蔡进.推动现代供应链创新发展[R].经济日报，2017.

[4]王道平，李贺.基于知识流的敏捷供应链知识服务模式研究[J].软科学，2010，3.