大型公立医院改善医疗服务的实践与思考

何思中，林崇健，刘阳萍，何旭鹏，黄佳聪，张剑荣

(中山大学附属第一医院，广州市 510080)

国家卫生计生委和国家中医药管理局于2015年初在全国医疗卫生系统启动了“进一步改善医疗服务行动计划”，拟用3年时间进一步提升医疗服务质量和水平，切实改善人民群众看病就医体验，助力深化医药卫生体制改革[1]。此项工作是国家卫生计生委3年重点工作之一，也是实现“健康中国”宏伟目标的重要举措之一。2017年是此项工作的收官之年，各大型公立医院的“行动计划”纷纷取得了阶段性成果[2]。中山大学附属第一医院(简称中山一院)作为国家三级甲等大型公立综合性医院，为提升群众就医感受，在改善医疗服务行动方面也作了大量的实践探索，如实施“直通车式”服务，现已初见成效，有力促进了医患关系和谐,提升了医院的精细化管理水平。

1 改善医疗服务行动的主要做法及成效

1.1 开设“优化服务号”直通车，提升群众就医便捷性

1.1.1 完善多项便民利民服务。如设立门诊咨询总服务台，提供一站式咨询服务；各楼层分设导诊服务台，合理引导患者就诊就医；制定《特殊患者优先服务管理规定》,设有外地转诊、转院病人门诊咨询服务岗；制作印刷并多渠道投放中英文图文就诊指引，服务成果得到健康领域媒体关注并予以头条报道；挂号、收费、药房、导诊等服务窗口实行弹性排班制，并通过预缴费、移动支付、身份证为唯一识别码等措施缩短患者等候时间；成立门诊疑难疾病多学科会诊中心，至今已为6 000多人次患者提供了服务；门诊药房建立了5套全自动发药系统，解决门诊取药排队问题。

1.1.2 全面推进预约诊疗服务。我院建立了中长期预约诊疗服务机制，并全面开通多途径免费预约诊疗的服务和开展了“一站式”预约取号的服务。预约方式包括电话、网络、现场、“一卡通”终端、手机终端及诊间预约等；开放中午、周末、节假日门诊，保证优质号源充足；加强预约号源的安全性监督，并限定爽约次数并设立“黑名单”。在2016年广东省整治“号贩子”和“网络医托”行动中，我院获得了全省通报表扬。据统计，目前专家门诊100%预约挂号，产科及口腔科复诊预约率也已达到80%以上。

1.1.3 加强医保结算管理工作。我院为广东省第一批上线异地医保联网结算的医院，已覆盖广东省全部21个地市和省外4个城市，2016年异地医保收治人数增长了50.8%。我院启动了患者院前服务提升项目，目前已完成APP开发、诊间加号及就诊流程提醒等服务。2017年2月，我院成为首批全国新农合跨省联网结报试点医院，并于5月改造完成接口和联网测试成功，现已具备为全国新农合和城乡居民医保患者跨省就医费用即时结报的能力。

1.2 开设“优质护理号”直通车，全面增进群众幸福感

1.2.1 扩大优质护理服务工程覆盖面，丰富护理内涵。(1)深化优质护理，提升住院护理服务水平。我院自2010年已开始实施优质护理服务，在此次改善医疗服务行动中，医院进一步修订了优质护理服务实施方案、改革了排班模式，建立实施责任制整体护理的首诊负责制和问责制；制订患者个性化护理计划与健康教育计划，定期组织优质护理服务评价及先进经验分享。(2)发展专科护理，解决疑难复杂护理问题。成立了急危重症等28个专科护理小组，并制定了系列专科护理质量标准、指标、指引，为患者提供健康教育、出院随访等多项护理服务。现获批有省级以上专科护士培训基地15个，为广东省输送了大量优秀的专科护理人才。(3)延伸护理，解决出院后的问题。成立延续性护理服务部，并对出院患者实施多途径随访,每年随访5万例以上出院患者，随访率超过80%。此项改善医疗服务举措，得到了《现代护理报》与广东珠江台“今日关注”等新闻媒体的关注及报道。(4)作为国家卫生计生委首批护士岗位管理试点医院之一，我院积极探索护士岗位管理改革，制定了以岗位需求为导向、岗位胜任力为核心的《临床护士分层培训方案》和基于岗位价值、岗位表现和岗位产出的《护理绩效考核方案》。

1.2.2 建立护理质量指标，持续改进护理质量与安全。(1)建立患者安全护理质量指标并动态监测、每月分析，持续改进。2016年重新梳理护理质量敏感指标，并建立以患者安全为重点的指标体系，涵盖基础与专科一级指标2项、全院基础护理质量二级指标38项及与之相对应的三级指标102项，使患者安全得到保障、护理质量得到持续改进。(2)加强现场护理管理，组织专项质量督导。护理质量持续改进委员会将成员分成5个专项护理质量管理小组，对全院121个病区进行现场督导；每年制定护理核心制度的培训计划，并落实护理行政查房、三线值班、节前安全检查等，确保重点时段和关键薄弱环节的护理安全。(3)开展系列专题活动，普及质量管理工具，构建护理安全氛围。每年组织护理安全创意成果展示，现已展示的项目有95个；组织护理持续品质管理(QC)活动9期，现已开展的QC项目有40多个。近年来我院护理工作取得良好成效，荣获部级“优质护理服务考核优秀医院”和“全国第一批优质护理服务示范病房”等殊荣。

1.3 开设“医患和谐号” 直通车，持续增强群众信任感

1.3.1 完善投诉机制，强化安全教育，保障医患权益。(1)投诉受理实行首诉负责制，以主管部门为主，各部门各司其职，共同做好投拆接待处理工作。(2)制定有《投诉管理规定》《防范医疗事故预案》《处置群体性医患纠纷应急预案》等规章制度。(3)定期对结案并发生赔偿的医疗服务投诉进行讨论分析、定性，并提出针对性整改意见。(4)会同医务、护理部等管理部门深入临床科室，参加科室医疗安全讨论会，指导科室分析整改与追踪。(5)通过典型案例教育、纠纷统计分析，做好医疗安全形势的预判。(6)每年组织医疗安全教育系列活动，邀请律师、法官、法医来院进行交流讲座，从不同角度为医疗安全、纠纷防范出谋划策。如2016年我院邀请了多位知名专家来院进行包括《医在左，法在右》《涉医暴力防范与应对策略》等多项专题培训。

1.3.2 多部门联合处置重大医患纠纷，确保三条底线不突破，保障医患双方权益。(1)充分利用医患纠纷第三方调处平台，实现把纠纷从院内“争吵”转到院外“协商”。对于纠纷群体性事件，公安机关负责控制局面，医院接待人员以及第三方调处人员负责与患方代表解释劝导，患方所在地和单位做好其亲属的教育、疏导和稳控，同时划定三条底线：不允许拦门堵路漫天要价，必须疏散人群；不允许停尸要挟，必须将尸体运往殡仪馆保存；不允许打砸医院和威胁医护人员人身安全，必须保证正常的诊疗秩序。(2)充分发挥以医疗责任保险为主要形式的医疗风险分担机制，在医院参加广东省医疗责任保险的基础上，采取个人“投保”自愿、投保额与风险相匹配的原则，开展院内医务人员个人向医院“投保”的工作。这一举措使得医务人员对于医责险接受程度高、满意度高。通过这几年来的实践，成功实现了院内调解、人民调解、法院调解相结合的纠纷解决途径，完成了调解与保险的“无缝链接”，实现医疗纠纷案结事了。

综上，我院通过落实上述改善医疗服务的举措，这两年来医教研获得了全面发展，各项医疗指标均呈现良性发展态势。2016年门急诊量达480多万人次，住院手术人数达9.43万例，出院人次达12.51万例，病床使用率达93%以上。同时，医院也赢得了政府、群众和媒体的充分肯定与赞誉。在国家卫生计生委委托的社会第三方满意度调查评价中，我院2015年住院患者总体满意度达99.6分，位居广东省参评医院之首,在全国位居前列；在2016年中国公立综合性医院社会贡献度前50名排行榜中，位列全国前五。

2 进一步改善医疗服务行动的思考

在进一步改善医疗服务行动的进程中，既要看到开展此项工作取得的成效，也要看到推进过程中存在的问题，必须以更积极的心态进一步拓宽此项工作的广度和深度，并充分认识到此项工作的持续性和长期性，才能更好地做好这项工作。

2.1 进一步改善医疗服务应加大信息化建设力度

目前大多数公立医院的信息化建设开展得还不错，在之前的医院信息系统(HIS)等系统基础上又跨出一大步，比如许多医院都推出自己的官方 APP，或是可通过114 电话或“健康之路”等网络媒体进行预约挂号，或是可为病人提供移动支付结算方式等[3]。但在进一步改善医疗服务行动中，在信息化建设方面还有很多问题有待突破，比如进一步推行电子病历，建立互联互通的大数据信息库，提供信息查询、费用结算等服务，让诊疗行为变得人性化和智能；又如有条件的医院还可在药房推行自动化设备，降低用药错误的概率等[4]。当今，“互联网 +”是大势所趋，许多行业正紧跟朝流，主动打破传统格局，而医疗行业中的“互联网+医疗服务”的组合无疑是最让人期待。

2.2 进一步改善医疗服务是保障医院可持续发展的必由之路

提升医疗服务水平，改善人民群众看病就医体验，既是人民群众要求分享改革红利的呼声，同时也是保障医院发展的可靠路径[5]。医院医疗服务水平的高低以及医疗服务能力的强弱，都是直接影响医院可持续发展的关键因素。而当前仍在进行的改善医疗服务行动，经过这两年来的实践证明，并不是在做表面文章，它明确坚持以病人为中心，以问题为导向，以改善人民群众看病就医感受为出发点和落脚点并随之细化了落实举措，这必然会促使医院甚至是倒逼医院不得不围绕人民群众看病就医反映比较突出的医疗服务问题，通过提升质量、优化流程、促进沟通、改善环境、保障安全、建立机制等措施，为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的基本医疗服务，进而提升医院美誉度与知名度，赢得更多患者的信任与青睐，从而保障医院在竞争激烈的医疗市场中立于不败之地并可持续发展[6]。

总之，随着社会主义市场经济的进步与发展，我国医疗卫生事业无疑也将面临更多的机遇和挑战。而大型公立医院是提供医疗服务的重要主体[7]，中山一院积极改善人民群众就医体验的实践做法及经验，不仅为构建和谐医患关系做出贡献，而且为兄弟医院提供了很好的借鉴。

[1] 国家卫生计生委，国家中医药局.关于印发进一步改善医疗服务行动计划的通知：国卫医发[2015]2号[A]，2015-01-12.

[2] 金仲夏.改善医疗服务：新方向已明确[J].中国卫生，2017(3):74-76.

[3] 肖辉，李汉民.全面优化就诊流程，持续改善医疗服务[J].中国数字医学，2017，12(7):108-112.

[4] 苏剑一.改善医疗服务仍需“撸起袖子加油干”[J].中国卫生人才,2017(3):8-9.

[5] 贾晓莉，哈敏，赵淳，等.四所百姓放心示范医院改善医疗服务的做法与成效[J].中国医院,2016，20(1)：10-12.

[6] 吴家锋，韩媛媛，路璐，等.全面优化门诊管理 持续改善医疗服务[J].中国医院,2016，20(4):6-8.

[7] 潘义生，刘玉村.北京大学第一医院改善医疗服务的实践与成效[J].中国医院,2016，20(1):10-12.