用户感知视角下传统戏曲类APP服务质量影响因素研究

李广宏， 黄俊涛， 曹冬勤

（桂林理工大学,a.旅游与风景园林学院;b.公共管理与传媒学院，广西 桂林541000）

一、引 言

中国戏曲与希腊悲喜剧和印度梵剧并称为世界三大古老的戏剧文化，从时间轴线来看，包括宋元南戏、元明杂剧、明清传奇等，集中反映出时代特征，从空间上则包括京剧和各类地方戏曲，各类戏曲文化在中国历史文化中展现出旺盛的生命力和不衰的艺术感染力。但自进入21世纪以来，全球化所带来的文化冲击，人民需求偏好的转变对中国传统戏剧文化的发展提出了更高的要求，地方戏曲尤其是小剧种的保护与传承遇到了前所未有的挑战，部分剧种濒临消亡殆尽的现象引起学界和业界的广泛关注[1]。互联网的发展使传统戏曲艺术的生产、传播、消费、教学开始了新的一轮变革，对于传统戏曲在新时代实现创新性发展和创造性转化具有重要意义，为传统戏曲艺术的发展再次植入时代基因[2]。

随着互联网概念的普及和技术逐渐走向成熟，文化与互联网的深度融合引起广泛关注。李克强同志在2015年政府工作报告中提出制定 “互联网+”行动计划，促进形成经济发展新动能。其中，“互联网+文化”产业成为重要内容，戏曲艺术作为传统文化的重要代表，自此开始大量注入互联网的新鲜血液。2015年7月，国务院办公厅颁布的《关于支持戏曲传承发展的若干政策》中指出，要实施地方戏曲振兴工程[3]，要“发挥互联网在戏曲传承发展中的重要作用，鼓励通过新媒体普及和宣传戏曲”，再一次为新时代传统戏曲的传播指明了方向[4]。习近平同志在党的十九大报告中提出，文化是一个国家、一个民族的灵魂[5]，要推动中华优秀传统文化创造性转化、创新性发展。政策的支撑、人民的需要、产业发展的诉求推动着传统戏曲数字化保护与传承工作的不断发展，给中国传统戏剧文化继续流传在广袤的中华大地上带来了新的希望。

中国互联网络信息中心（CNNIC）2018年1月公布的统计数据表明，截至2017年12月我国已有网民7.72亿人，其中手机网民占比达97.5%，人们通过手机访问APP可实现各种各样的需求，手机成为人们生活和工作中必不可少的工具。戏曲APP的诞生搭建了一个戏曲用户可听、可唱、可玩、可学的平台，成为保护与传承传统戏曲的重要途径。戏曲APP在产品属性上与其他类型APP相同，均属于信息技术产品，但在功能、内容、用户群体等方面的不同导致用户对戏曲APP服务质量评价与其他类型APP具有较大差异性。现有关于戏曲APP的研究尚未涉及用户对服务质量影响因素和评估方式的探究，因此深入探索戏曲APP用户服务质量影响因素是十分有必要的。基于此，文章从传统戏曲APP用户感知视角出发，识别和探索影响用户服务质量的因素，构建用户感知评价指标体系，并提出传统戏曲APP开发和优化的策略，以期能够为传统戏曲文化通过APP开发进行数字化保护与传承这一领域弥补研究空白。

二、文献综述

（一）关于用户感知的研究

用户体验质量（QOE）最早用于评估电信运营商的服务质量和网络性能，国际电信联盟（ITU）将用户体验质量定义为：终端用户对使用的应用或者接受的服务整体主观满意程度[6]。由于互联网的发展，用户体验质量逐渐被用于互联网用户需求满足程度的测量，并且在研究中用户体验质量一词逐渐演化为用户感知度这一量化指标。根据以上定义，用户体验是用户在与某个服务系统交互的过程中产生的，用户、服务、交互三者构成了用户体验质量的基本要素，用户产生的主观感受直接决定了用户体验的质量。结合传统戏曲APP的特点，用户感知可定义为：用户在使用传统戏曲APP提供的服务过程中产生的主观感受。

国内对用户感知理论的研究起步较晚，大多是对国外研究成果的梳理[7]。但在用户体验测评方法上具有一定的创新成果，研究的对象涉及移动图书馆、线上医疗系统、电信业务等众多领域，文章主要对国内学者对用户感知量化研究方法进行总结。黄炜[8]等综合使用德尔菲法、层次分析法、模糊评价法构建了APP评价指标体系并进行实证验证，对APP的设计、推广、应用与评价提供了理论参考。鞠蓓、陈维亚[9]（2017）从用户和专家咨询两个角度对铁路客运网站服务质量进行测评，并构建了服务质量模糊综合评价模型；王巍[10]等（2017）以用户感知价值为导向，从总成本和总价值两个维度出发，构建了医疗信息服务项目的感知价值指标体系；杨雪梅[11]等（2017）以健康养生类APP为例，综合运用多种方法构建和优化APP评价指标体系，对APP今后的开发、推广和应用具有重大意义。通过以往文献可以发现，以往学者从不同的角度出发，在用户体验影响因素的研究上主要从用户、环境、产品三个方面进行。虽然以往的研究均是围绕某一类别进行，缺乏一定的普适性，但是对于理解用户体验影响因素给予了指引。

（二）关于传统戏曲与互联网的研究

利用CNKI数据库进行检索，研究发现对互联网与戏曲传播研究最早的一篇文章是2004年发表于《戏曲研究》上的《互联网与戏曲传播》，其第一次提到戏曲传播正式进入网络传播时代[12]。自此以后，关于互联网与戏曲的研究逐渐丰富，主要集中在如何利用互联网这一工具对传统戏曲进行传播。邱怀生[13]等以晋剧为例，研究了传播媒介变革下中国传统戏曲的发展路径；杨洋[14]指出利用新媒体平台的优势可以对戏曲艺术进行更广泛的传播和发扬，新媒体是当代戏曲艺术传播的重要途径；张奥[15]研究了传统戏曲保护与传承过程中互联网思维的重要性，并指出互联网思维有利于我们将传统戏曲的保护与传承紧密地与当代社会结合起来。通过对以往研究进行梳理后发现：（1）现有研究大多从宏观角度去探讨应当通过互联网对传统戏曲进行传播，未能对传统戏曲与互联网的结合提出具体的解决方案；（2）以定性研究方法作为主流，较少从某一具体方面去研究传统戏曲在互联网传播过程中存在的问题，对于传统戏曲类APP的研究尚未涉及。故研究传统戏曲APP用户服务质量影响因素，通过提升用户满意度来促进“互联网+戏曲”行业的发展十分有意义。

三、研究案例简介

自21世纪初开始，互联网和戏曲的融合就已开始，这一时期互联网和戏曲的融合主要以普及和传播为主，观众的参与度和互动性较低。真正将互联网思维和技术与传统戏曲相结合的是河南恒品文化传播公司的“戏缘APP”，戏曲移动互动平台戏缘APP将戏曲文化搭载在互联网平台上，并于2015年11月30日在河南郑州正式上线，为“互联网+戏曲”概念打响了第一枪。该APP以戏曲为主题，将戏迷、艺术家、媒体、戏曲行业整合互联，形成一个戏曲业的互联产业链，并涵盖教学、公益、打擂、娱乐、互动、咨询等功能。截至2017年，“戏缘APP”市场占有率高达80%，平台入驻知名艺术家280多位。

经过两年多时间的发展，“戏缘APP”平台的技术和运营均已走向正轨，现阶段开始注重对线上和线下资源的整合，着力搭建一个戏迷、戏院、艺术家间的桥梁。“戏缘APP”的诞生，标志着移动互联网搭载传统的戏曲文化成为现实，戏曲这一古老的艺术形式将正式迈入互联传媒时代，对传统戏曲文化的数字化保护和传承提供了新思路和带来了新希望[16]。文章选择用户数量多，影响力大的戏缘APP作为研究案例，通过对“戏缘APP”用户的调查，分析和探索传统戏曲类APP服务质量的影响因素，构建传统戏曲用户服务质量评价指标体系。

四、研究方法

（一）研究设计

传统戏曲类APP作为“互联网+戏曲”行业的代表，由于对其的研究起步较晚，关于其用户服务质量评价的研究成果较少 （见表1），尚未形成权威、统一的传统戏曲类APP用户服务质量评价指标体系。传统戏曲类APP作为信息技术产品，具有信息技术产品的所有特性，通过总结和分析基于用户体验视角的对信息技术产品服务质量的相关研究，为本研究评价指标体系主要维度的选择提供借鉴和参考。传统戏曲类APP不仅具有一般APP的特点，还具有戏曲产品的显著特征（如学习、交流、表演戏曲等）,因此必须在此基础上融入戏曲行业的特点。研究通过对戏曲从业人员、APP开发人员、戏曲APP用户进行初步调研，运用访谈法进行开放式调查；然后利用内容分析法提取出访谈记录中影响传统戏曲APP服务质量的因素，以此得出传统戏曲APP用户服务质量的初步评价指标体系（见表 2）。

表1 指标来源

表2 评价指标

由上述文献研究的内容可以发现，研究人员从不同角度去完善关于APP用户服务质量的评价，虽然各有侧重，但其表达的评价要素主要与产品的功能性、可用性、可靠性、易用性和服务体验等方面有关。因此，传统戏曲类APP的用户服务质量评价工作重点在于评价用户能否通过APP满足其听戏、学戏、交流的需求，并且操作简单，具有良好的服务体验。用户体验视角下传统戏曲类APP服务质量评价指标体系包括四个维度：（1）可用性，传统戏曲类APP在使用环境下是否能提供给用户有效、安全的服务；（2）功能性，传统戏曲类APP能否实现用户的目标需求，功能是否强大；（3）价值性，传统戏曲类APP的使用对于用户是否具有一定的价值；（4）易用性，使用传统戏曲类APP完成特定任务的难易程度。

在用户测评指标上，运用国内外较为广泛的李克特5级量表尺度（Likert Scale）来测定[22]。每个评价指标分别按照非常不满意、不满意、一般、满意和非常满意5个等级设置，分别对应1分、2分、3分、4分和 5分[23]。

（二）问卷设计与数据采集方法

文章采用问卷调查采集数据的方法，以使用过“戏缘APP”的用户作为研究对象，研究人员于2018年3月15日至5月5日，通过微信、QQ、微博、今日头条等网络平台对戏缘用户展开调查，被调查用户通过无纸化问卷结合日常使用情况对感知评价体系中的23个指标进行打分。共发放问卷208份，其中有效问卷190份，有效问卷率90%。问卷分为三个部分，包括用户的基本信息、问卷的主体部分及具体改进建议，第三部分包括选项选择和文本填写两种方式。将回收的数据输入SPSS19.0统计软件对问卷调查结果进行因子分析，同时为了保证问卷的有效性，研究将访谈结果作为对问卷分析结果的辅助解释[24]，全面了解用户使用戏缘APP后的感受[25]。

（三）因子分析法

探索“戏缘APP”用户感知影响因素，涉及到的变量较多，研究的复杂性较大。为了降低问题分析的难度，利用少数因子去描述许多指标之间的关系，使其更加直观[26]，并保证每个因子尽可能多地保留原始数据的信息且因子间不相关[27]，研究运用因子分析作为统计方法。通过对用户感知数据内在结构的研究，以SPSS19.0作为统计分析工具，找出影响“戏缘APP”用户感知的几个公因子，从而构建戏缘APP用户感知的多层次综合评价体系。

五、数据分析过程

（一）调查对象的人口统计学特征

（1）用户的基本特征：年龄构成上，31~40岁的用户占比最高，高达39.21%，其次是41~50岁，占35.72%，两年龄段合计74.93%，由此可见“戏缘APP”的主要用户是31~50的中年人；性别构成上，男性用户占48.84%，女性用户占51.16%，男女比例无明显差距，女性用户稍多于男性用户；文化程度上，大学本科和大专这两个文化程度占比累计达74.41%，其次为高中、研究生用户，说明 “戏缘APP”以高文化水平使用者为主；从职业上看，公司职员占比最高，占51.16%，其次分别为公务员、企事业单位人员、政府工作人员、学生。（2）用户的使用情况：使用“戏缘APP”的最主要原因是兴趣爱好，占67.44%，其次分别为消遣时间和学习需要。（3）用户了解“戏缘APP”的渠道：主要是通过应用商店的下载量和评论了解到的占39.53%，其次分别为他人推荐（25.58%）、社交媒体分享（16.28%）、广告宣传（11.63%）和其他渠道（6.98%）。 （4）使用频率：48.84%的用户选择一周会使用一次，30.23%的用户选择看心情使用，11.63%的用户选择每天都会使用，而9.3%的用户选择不常使用。（5）使用时长：53.49%的用户每次使用时间为10~30分钟，其次分别为30~60分钟、小于十分钟、大于一小时。

（二）用户感知影响样本数据检验

为了进一步检验量表数据是否具有效度，需要对量表数据进行效度检验，进而确定研究结果反映研究内容的真实性和准确性程度[28]。因此，进行因子分析操作之前，必须通过KMO检验和Bartlett’s球型检验评估因子分析的合适性。Likert-scaled item五星量表常用的信度测度方法是Cronbach's alpha系数，根据Kline的判别标准，我们认为当系数高于 0.9为最佳，0.8～0.9之间为很好，0.6～0.8 之间为适中，小于0.5时是不可接受的。

我们利用SPSS19.0统计分析软件对有效问卷中的11~34题的数据进行KMO检验和Bartlett’s球型检验。表3中得出KMO检验值0.844＞0.8，表明数据的测量变量适合做因子分析；在Bartlett’s球型检验结果Sig=0.000＜0.05，说明量表样本数据可以用来做因子分析。其次，为了提高因子分析的结果，对所有指标进行共同度检验，剔除共同度小于0.4的指标“软件内广告内容很少”。采用主成分分析法提取公因子，根据旋转后分析结果共提取了5个公因子 （特征值大于1），5个公因子的累计方差为72.762%，即5个公因子解释了总变异的72.762%。分别给公因子命名以解释公共因子所包含的信息[29]。结合问题项目具体描述，萃取出“客户端设计”“内容丰富度”“智能化服务”“社交学习感”“增值服务”5个公共因子（见表3）。其中，最核心的是客户端设计，包括了用户对其流畅的体验、色彩设计、安全性、界面布局、便捷性、兼容性要素的关注；第二是APP内容的丰富度，包括了APP能否实现较全的曲库、快速的更新、原创精品、曲目下载服务；第三是个性化服务，包括个性化推荐、曲库分类、快速检索、分类管理、个性化设置等要素；第四是社交学习感，包括社交分享、评论交流、专业交流和专业学习等服务；第五是增值服务，包括用户对戏曲周边商城、演出资料、相关新闻的关注。另外，对数据的可靠性进行检验，可以看出，整体Cronbach的α系数值和5项因子的内部Cronbach的α系数值均大于0.7，符合因子分析的要求，较好地通过了可靠性检验[30]。根据以上分析，可以得出“戏缘APP”用户感知评价的多层次综合评价指标体系（见表4）。

表3 戏缘APP用户感知评价的因子分析

表4 戏缘APP用户感知评价的因子分析（因子分析后）

六、结 论

首先，通过因子分析的结果得出“戏缘APP”用户感知主要受客户端设计、内容丰富度、个性化服务、社交学习感、增值服务5个因素的影响。通过主成分分析，以特征值大于1为标准，23个评价指标共提取出5个主因子[31]，可以看出客户端设计、内容丰富度、个性化服务、社交学习感、增值服务因素在“戏缘APP”用户感知中起主导作用，建立起综合评价指标体系（见表3）。

其次，在今后“戏缘APP”的优化及其他戏曲类APP的开发过程中应当从客户端设计、内容丰富度、个性化服务、社交学习感、增值服务5个方面着手。在戏曲软件的开发上，客户端的设计仍然是第一要素，只有提供给用户一个流畅、稳定、安全的使用体验，才能使得APP可以存活和发展，另外还需深度了解用户的需求和审美，对APP的界面布局、色彩搭配进行优化。由于内容类APP的特殊属性，内容的丰富度对于用户感知评价具有重要影响，戏曲类APP内容的丰富应当从曲库资源、内容更新速度、原创精品、高品质曲目下载四个方面进行。内容是戏曲类APP用户的本质需求，平台只有提供足够丰富的内容，才能有效地提升用户满意度。伴随着人工智能、大数据的应用，用户对于个性化服务的呼声也日益强烈，对于APP的需求实现了从能用到好用的转变。“戏缘APP”发展的3年时间中积累了300万的用户，下一步戏缘公司应当着重将用户数据资源进行转化，通过分析用户行为偏好，结合大数据分析为用户提供越来越精准的个性化服务[32]。APP开发中不可忽视的是用户对于社交和学习的需求，由于“戏缘APP”用户大多是戏曲爱好者，使用目的大多是因为爱好和学习的需要，因此戏曲类APP不仅要作为一个提供内容的平台，同时还应为用户提供一个交流和学习的平台。虽然增值服务因子不如前四项因子的影响，但是增值服务逐渐成为戏曲类APP开发的加分项，用户对于戏曲类APP的需求不再仅限于APP本身，更多地希望可以从线上延伸到线下，为用户提供更多的服务。

国内对于传统戏曲数字化传承与保护的研究大多数为定性研究，很少从个案、市场、定量的角度去进行研究，结论大多主观性较强，可操作性不足，较少考虑到受众群体的这一影响因素。文章首先对戏缘APP用户感知影响因素进行分析，并且使用因子分析法对“戏缘APP”用户感知评价体系进行了初步探讨，为构建“戏缘APP”用户感知评价指标体系提供了思路。但是需要说明的是，文章所展开的研究是建立在用户的主观感知上的，所得的数据能否有效地反映客观规律，有待进一步验证。