客户关系管理在企业市场营销中的价值与对策研究

■孔晓红

浙江中源空调工程有限公司

随着改革开放的深入和经济建设的发展，我国的企业获得了良好的发展环境和机遇，但同时面临的市场竞争也更加激烈。当前，我国市场经济迅猛发展，企业要想获得发展所面临的竞争也日益增强，而在企业日常运行过程中，市场营销是不可忽视的核心环节，企业通过市场营销可以及时了解市场状况并将产品推向市场。市场营销作为影响企业发展状况的核心环节，其开展方式和营销模式也要随着市场需求发生变化。以往的市场营销都是以产品为基础，所有的营销活动都围绕产品展开，而当前的市场环境要求企业要更加重视客户需求，只有从客户需求出发才能获得长远发展，因此客户关系管理在企业发展中的重要性日益凸显，也成为当前企业市场营销的核心内容。

1 客户关系管理在企业市场营销中的价值分析

1.1 客户关系管理有利于企业市场营销的风险控制

客户关系管理的前提是企业拥有稳定的客户资源，客户资源是企业长远发展的基础和保障，对客户关系进行科学管理一方面可以为企业建立良好的群众基础，提升企业在市场的知名度和影响力，在激烈的市场竞争中降低企业的生存风险；另一方面，通过科学的客户关系管理，企业可以清晰的了解客户对产品的需求，从而制定出更加科学的营销策略，这样一来营销策略可以取得更为显著的效果。另外，通过客户关系管理，企业可以了解客户对营销方案的感受，认识到营销策略的缺陷和不足并进行针对性的改进和完善，以此提升企业的市场竞争力，从而有效控制经营风险。

1.2 客户关系管理有利于企业市场营销的效益提升

企业所做的一切努力都是为了追求最大经济效益，在提升企业经济效益的营销活动中，客户起到关键作用，企业运行过程中的核心工作就是挖掘客户资源并维护管理，通过科学的客户关系管理可以使企业拥有稳定的客户群，以此保证经济效益的稳定增长。企业在挖掘客户资源后，要对客户关系进行针对性的了解和调查，根据客户需求来调整产品的设计、质量、宣传等，以此制定出科学合理的市场营销策略，来迎合客户需求，吸引客户的注意，与客户建立稳定的合作关系，这样一来企业的经济效益就有了长期稳定的保障，经济效益自然得到提升。

1.3 客户关系管理有利于扩大企业的竞争优势

当前，客户关系管理的重要性逐步得到企业经营者的认可和肯定，也对客户关系管理投入了更多关注，而客户关系管理在扩大企业竞争优势方面的价值也更加凸显。首先，企业通过客户关系管理了解客户需求，从而不断改进和完善自身运行体系，例如提高产品质量、创新产品设计、提升服务质量、完善售后体系等，从而探索并建立起独特的运行和发展系统，与客户的关系更加稳固，长此以往，企业在市场中的竞争力不断提升；其次，客户关系管理为企业文化建设提供了良好基础，通过客户关系管理企业员工的服务理念得到很好的培养，企业的凝聚力和竞争力也得到有效提升。

2 企业开展客户关系管理的有效对策

2.1 收集客户信息并建立客户关系管理平台

要保证客户关系管理的科学性和有效性，全面收集客户信息是最基础和最重要的环节，只有全面掌握客户信息才能开展进一步的分类和管理工作，有利于全面系统了解客户需求，使客户关系管理发挥最大的作用，因此收集客户信息至关重要。首先，企业在日常经营和市场营销中要有意识的全面了解和获取客户信息，并将其作为企业经营的重要财富来开展企业的各项市场营销活动；其次，建立客户关系管理平台，将客户信息录入平台并定期进行补充、整理和分析，充分运用计算机和信息技术进行客户管理的改进和完善。

2.2 建立科学完善的客户关系管理系统

随着市场经济的发展，企业经营面临挑战越来越多，客户对产品的需求也不断变化，客户关系管理随之变得更加复杂，因此，需要不断改进和完善客户关系管理方法，建立科学的管理系统来满足企业发展需要。首先，对企业现有的客户资源进行分类管理，建立评级打分系统，按照客户的性格、喜好、需求、以往消费记录等进行评级打分，然后针对不同组别的客户制定不同的营销策略，提供不同的产品和服务，以此提高客户服务的针对性；其次，建立科学的客户流入流出分析系统，对流入客户和流出客户进行详细分析，重点分析客户流失的原因，以此作为调整营销政策和制定科学市场营销策略的重要参考。

2.3 重视客户关系管理中的情感联系和沟通

在客户关系管理中，仅仅依靠科学理性的管理体系是远远不够的，因为人是一种情感丰富的感性动物，具有自身的情感体验，在消费过程中个人体验和感受起到决定性作用，因此在客户关系管理中情感沟通和交流必不可少，只有通过真诚的沟通和服务才能将客户和企业紧密联系在一起，将客户培养成企业的忠诚客户。一方面，客户关系管理中要做到理解和尊重客户，尊重客户的性格、喜好、生活习惯等，然后有针对性的提供人性化的产品和服务；另一方面，在与客户交流沟通过程中要做到真诚和热心，使客户感受到尊重和重视，保证客户与企业建立良好的交往关系。此外，在一些重要的节假日，企业可以安排营销人员进行专门的关系和慰问，增强情感上的联络，密切合作关系，这对企业日后市场营销工作的开展也是很有帮助的。

结语

总之，在企业市场营销中，客户关系管理至关重要，直接影响到企业的风险控制、经济效益和竞争力，因此企业要重视客户关系管理，从理性和情感方面建立科学的管理体系，保证企业与客户建立紧密联系，使其更好的服务于企业的市场营销工作，促进企业健康长远发展。

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