互联网思维视域下政府回应机制创新的路径探析

贾晓强+闻竞

摘要：运用互联网思维探析政府回应机制创新，汲取新公共服务理论和治理理论的基本理念，依据政府回应机制的回应理念、决策工具、回应平台、回应组织四个维度，从互联网思维中提炼出用户思维、大数据思维、平台思维和迭代思维四个核心要素，探讨了政府回应机制创新的有效路径。

关键词：政府回应；互联网思维；回应机制

中图分类号：D63.39文献标识码：A文章编号：1004-1494（2017）06-0083-04

一、问题的提出

“政府回应”作为一种价值取向，即回应性，是现代公共管理的一个重要理念和价值诉求。美国学者格罗弗·斯塔林在其著作《公共部门管理》中将政府回应定义为政府为满足公民意愿和诉求所进行的各项活动和行为。他说：“回应是指一个组织对公众提出的政策变化这一要求作出的迅速反应，也可以说是政府对公众所提要求作出超过一般反应的行为。”[1]自俞可平将回应性作为衡量政府善治的重要指标以来[2]，国内学界也对此给予了广泛的关注，“政府回应”已经逐渐成为当前公共行政学研究的一个热点话题。李伟权将“政府回应分为职能性回应、诉求式回应、责任性回应和前瞻性回应四个层级”[3]，将政府回应视为一种政府理论进行系统性研究。从理论上说，我国的国体和政体原则都保证了人民作为国家主人的合法角色，经公共政策表达的抽象公共利益与公民现实利益有着完整的统一性。但是，随着我国从计划经济向社会主义市场经济的转型，不可避免地带来社会阶层分化和多元利益群体的出现，这必然带来公众利益和意志诉求的多元化和分散化特征。在一个包含政府-市场-社会在内的合作共治框架中，“主体间”对话和交往是一个至关重要的问题。为此，李克强总理曾在国务院常务会议明确要求政府部门：“要主动回应社会关切……对重要舆情和社会热点问题，要积极回应、解疑释惑，并注意把人民群众的期盼融入政府决策和工作之中。”[4]毕竟，在国家治理能力现代化视阈中，政府回应能力无疑是其题中应有之义。但是，在实践中，我国政府在回应能力方面仍然存在不少问题。比如，由于政府信息不公开、回应经验不足，以至无法有效地反映民众的要求，造成信息反馈的闭塞，一定意义上成为现阶段群体性事件频发的重要原因。同时，由于政府回应的低效率、不透明，加剧了民众对政府的冷漠感，降低民众对政府的信任度。

2017年8月4日，中国互联网络信息中心发布的第40次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年6月，中国网民规模达到7.51亿，占全球网民总数的五分之一。互联网普及率为54.3%，超过全球平均水平4.6个百分点[5]。以互联网为代表的数字技术正在加速与经济社会各领域深度融合。网民群体的增长，自媒体的快速发展，公共利益诉求的多元化，对政府回应能力提出了新的要求，给政府回应带來了新的挑战。那么，政府回应机制如何创新才能适应形势发展的需要呢？

二、政府回应机制创新中的四个维度

结合互联网络和新媒体发展的时代背景，以及政府回应的特殊场域，可以从回应理念、决策工具、回应平台、回应组织四个维度来探索政府回应机制。

政府回应理念。回应理念主要是指政府进行回应的动机与目的，以及政府在实施回应过程中的态度和观念。政府需要用“用户”思维重塑政府回应理念，从民众需求出发，尊重社情民意，重视用户体验和公众参与，抑制“政府自利性”[6]。因为政府自利性会造成政府回应机制的系统性封闭，导致决策失误和对公共利益的侵蚀，使得回应机制供给不足，进而形成汲取式的行政管理模式，抑制公民政治权利的发展，甚至会影响到社会稳定。基于用户思维的政府回应理念在保障公民合法利益的同时，并不会推进或鼓励个体欲望的无限膨胀，而是不断追求公共价值和公共利益的发展。

政府回应决策工具。决策工具主要是指政府在应对民众诉求时，收集社情民意和处理公共危机的行政方式，尤其是针对复杂且庞大的网络信息有效地进行数据收集和分析，并贯彻于政府回应的预测、处理和反馈等整个过程中。技术变革在推进行政体制改革的过程中扮演着越来越重要的角色。在当代，大数据技术不仅改进了公共决策的技术工具，而且还推进了公共决策方式的转变。充分利用大数据技术，可以加强对信息的收集、整理、分析、应用和反馈，能够反映更真实客观的公共利益，有利于提升政府回应决策的科学性和预见性。

政府回应平台。回应平台即政府回应的窗口。当前，需要用平台思维打破传统政府部门之间以及政府与社会之间的分割状态，促进政府部门间的交流沟通和优化整合以便形成政府回应合力，推动政府与社会之间的协同治理。在互联网时代，互联网平台降低了民众参与政治生活的门槛，搭建了一个准入性低且方便快捷的公共互动平台，为公共参与和政府回应提供了技术条件。

政府回应组织。回应组织是指政府在政府回应过程中所扮演的角色。它不仅要求提升政府回应人员的素质和能力，增强政府回应的意识，而且要求改造多元、合作、开放的政府回应议程，将社会各利益主体纳入到政府回应的议程之中，使政府回应决策更能体现民意。更为重要的是，政府回应创新要求政府回应流程和政府回应组织结构的再造。也就是政府要直面传统行政机构庞杂、低效、封闭等特点，站在维护公共利益的立场上，精简政府机构，转变政府职能，构建精简高效的扁平化回应组织结构，提升政府回应的实际效能。

三、政府回应机制创新中嵌入互联网思维的路径

目前，互联网思维不仅在经济学领域产生广泛影响，而且逐渐影响着政治学、社会学等学科的发展，尤其是在国家治理、公共服务等领域。国家治理体系和治理能力现代化需要互联网思维，并“通过互联网思维的组织架构，从用户思维、平台思维、迭代思维、大数据思维和信息公开、数据开放等维度提升政府领导力。”[7]结合政府回应的发展现状，以及政府回应机制的四个维度，可以从互联网思维中提取出用户思维、大数据思维、平台思维和迭代思维四个要素来探索政府回应机制创新的有效路径，建设回应型政府。endprint

1.用户思维：重塑政府回应的基本理念

用户思维主要是指政府要坚持“用户至上”的服务理念，以满足民众诉求为价值导向，及时回复公共诉求，提供便捷高效的公共服务，以获取民众对政府的支持和认同。无论是中国传统政治文化中的“民本”思想，古希腊雅典文化中关于民主的思想，还是近现代的政党政治，都体现了对民意的尊重。但在过去，民众直接参与政治生活和政治决策的机会还是相对稀少的。而伴随着互联网的发展，尤其是自媒体的兴起，网络平台拓宽了民众直接政治参与的途径，增强了民众在公共决策中的影响力。而政府基于威权体制下的管制理念和官僚作风，已经难以继续获得民众的支持和认同，这就需要政府转变治理模式，真正做到以民众利益为导向，积极回应民众诉求，满足民众需求。虽然我们已经认识到网民群体的重要性，各级政府也不断强调要尊重民意，顺应民意，但在政治实践中，政府行为和政府承诺同民众期望之间仍存在一定差距，“无论是在统治行政模式还是管理行政模式中，政府承诺并不必然是可置信的”[8]。尤其是在公共突发事件中，政府如果无法对公众质疑进行及时回应和答复，无法与民众进行有效沟通，而是被动回应问题，则政府的回应能力将备受质疑。

基于互联网思维的用户思维，需要政府在回应民众和公共事件中，保持通畅便捷的沟通机制，并且注重尊重民意诉求，准确把握民众疑虑，缓解民众的不满情绪，在回复民众疑问和处理公共问题时，要给予公众更多的话语权和参与权。对于无视民众需求，推卸自身责任，甚至掩盖事实真相的政府官员，就需要建立政府回应问责机制。政府回应机制的创新是一个系统工程，须以公共诉求为导向，坚持公民至上的理念，重视用户体验，主动追求公共价值和公共利益，将用户思维贯彻于整个机制创新的始终。

2.大数据思维：改进政府回应的决策工具

大数据思维主要是运用互联网技术加强信息搜集、归类、挖掘、分析和应用，推进政务信息的分享、合作与成果转化的思维方式，其核心在于大数据技术的应用。伴随着互联网的发展，移动客户端在社交通讯、商业贸易等领域的普及，以及物联网、云计算等技术的进步，大数据应用也越来越得到重视。通过大数据技术对网络平台和信息系统的数据进行处理和分析，不仅可以及时了解民众的需求和民众对事件的态度，而且可以对民众的期望值和公共事件的未来发展进行预测，因而大数据可成为政府回应的重要信息依据。同时，大数据技术还可以帮助政府及时掌握社会发展现状，了解并发现社会问题，改善政府的治理模式，提升政府的回应能力。当然，利用大数据思维支持政府回应决策，并不意味着政府完全依靠大数据技术进行决策，而忽视人的领导力和判断力。建立了完善的大数据基础设施，也不意味着政府决策的科学性，关键在于大数据思维的实际运用。

目前，我国的大数据建设已初具成效，大数据应用在政府决策中扮演着越来越重要的角色，但由于政务公开程度偏低，信息资源共享机制不健全，加之智库组织发展相对落后，政务资源的开发利用率仍然偏低。因此，需要政府加强信息公开和资源共享，与科研单位、高等院校等智库组织共同开发信息资源，挖掘其深层价值，以满足政府回应决策的科学性和民众诉求精细化趋势的要求，积极引导各个社会主体参与到政府决策和政府回应之中。这样，才能充分利用大数据技术，形成政务信息共享、社会舆情搜集、公共危机预警、回应信息研发等一系列政府回应的信息机制，增强政府回应决策的科学性和有效性。

3.平台思维：拓展政府回应的传播媒介

平台思维主要是指政府需要积极地利用好所拥有的政府回应平台，增强回应平台的内部协作和外部沟通，发挥政府回应平台的整体效能，进一步提升政府回应性。政府回应平台创新是政府回应机制创新的重要内容。政务信息平台是处理公共事务、提供公共服务、进行政府回应的直接窗口，是提升政府治理能力和回应能力的重要因素。一方面，建立多元开放透明的政务信息平台，可以充分保障公民的知情權和表达权，促进政民互动和公众参与，引领公众有序参与政治生活，营造积极向上的网络舆论环境，有利于提升政府回应的权威。另一方面，通过搭建协调统一的政府回应平台，也可以消除政府部门内部的条块分割，优化信息发布平台，避免各部门推卸责任的问题，从而形成政府回应的合力，提升政府回应的整体效能。目前，我国政府回应平台除了传统意义上的政府公文、新闻发布会等形式外，还正在通过政府门户网站、政务新媒体平台等方式不断拓展政府回应的平台，并取得了较为显著的成就。但是也存在政府回应平台管理不当、政府新媒体和传统媒体之间缺乏有效协作、使用效率参差不齐等诸多问题。同时，由于缺乏统一有效的信息平台标准，出现了“僵尸微博”“僵尸网站”等现象，造成政府资源的闲置浪费。因此，适应互联网发展的需要，结合微博、微信等新媒体的影响力和传播力的不断增强，政府需要建立和完善“双微”互动的回应机制，增强平台之间的联动效应，以应对网络舆情的发展。当然，在积极拓展政府回应平台的同时，也需要继承并创新传统政府回应的有益经验，加强传统媒体和新兴媒体的资源整合，打造开放共享的政府回应平台。除此之外，还应制定科学系统的政府回应平台的标准，规范政府回应平台的运行模式，提升政府回应的实际效能，推进政府回应机制建设的长远发展。

4.迭代思维：推进政府回应的组织变革

迭代思维在企业管理中主要强调产品更迭和对客户需求的及时反馈，而在政府回应机制创新中，则强调加强政府回应组织建设，即政府将满足民众需求作为政府回应的目标，加强自身的组织变革。目前，我国已经建立了较为完善的政府回应机制，以应对公共突发事件和满足民众的日常需求。而在实际的政府回应过程中，政府回应组织形成了科层制的组织形式，组织机构相对僵化，回应的灵活性和有效性不足；政府回应人员存在一些重形式而轻实效、忽视民意诉求等官僚作风；政府回应决策议程相对封闭，民众有效参与公共决策的机会和渠道仍然较少。这些都直接影响到政府回应能力和回应效率的提升，制约着政府回应机制建设的长远发展。

“有效的政府组织形式取决于社会经济的形态”[9]。在传统的农业社会或计划经济时代，政府垄断了绝大多数的公共资源，掌握着绝对的公共权力，可以依靠数量庞大的科层组织进行有效的政治管控和社会管理。而在信息网络时代的背景下，开放的社会形态打破了封闭的垄断环境，公民意识不断觉醒，社会公共组织不断成长，社会利益面临着多元化和重组，政府已经很难运用原有模式管控社会的一切，开始从“管理者”转变为“服务者”。政府运用迭代思维创新政府回应机制，不仅仅是适应经济快速发展和民众利益诉求的要求，而且是应对新媒体和网络群体性事件等非传统安全因素挑战的需要。政府需要主动回应公共诉求，构建开放的政府回应决策机制和扁平化的政府回应组织，及时回复民众的利益诉求，提供更好的公共服务。迭代思维要求政府回应组织人员拥有专业的回应素养和业务能力，通过政府回应的业务流程再造，降低政府部门间的信息壁垒，营造协作创新的行政组织文化，提升政府回应的效率。

参考文献：

[1]斯塔林.公共部门管理[M].陈宪，等，译.上海：上海译文出版社，2003：132.

[2]俞可平.增量民主与善治[M].北京：社会科学文献出版社，2005：146-147.

[3]李伟权.政府回应论[M].北京：中国社会科学出版社，2005：63.

[4]李克强主持召开国务院常务会议[N].人民日报，2013-09-19（1）.

[5]CNNIC发布第40次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL].http：//news.xinhuanet.com/ info/2017-08/06/c_136503002.htm.

[6]李伟权.政府自利性对政策回应机制建设的制约研究[J].江西社会科学，2010（5）：221-226.

[7]朱锐勋.基于互联网思维的政府领导力研究[J].电子政务，2016（2）：60-66.

[8]唐庆鹏，康丽丽.价值、困境及发展：社会治理中的政府承诺机制析论[J].广东行政学院学报，2013（3）：11-16.

[9]敬乂嘉.政府扁平化：通向后科层制的改革与挑战[J].中国行政管理，2010（10）：105-111.endprint