中职生职场沟通技巧的教学实践探究

黄爱莲

(东莞市经济贸易学校，广东 东莞 523106)

0 引言

随着经济全球化趋势的推进，国家与国家之间的经贸联系不断加强，企业与企业之间的经营也趋于国际化，人与人之间的信息传递越来越频繁，沟通在职场中的重要性越来越凸显。“企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。”哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。由此可见，在现代社会，无论是从事何类职业，沟通与合作、交流与分享都是必不可少的。掌握有效的沟通技巧对于每一位即将迈进职场的中职生而言更是必不可少的一课。

1 沟通的含义

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。沟通时可借助“听、说、读、写、做”等手段进行信息传递。沟通的艺术，不仅仅在于对语言的灵活运用和把握，更在于能找准出发点和着眼点，站在自己和对方的角度看待问题，化解矛盾、消除障碍。有效的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。

2 “沟通漏斗”的现象

著名人际沟通关系专家卡耐基曾经说过：“一个职业人士成功因素75%靠沟通，25%靠天才和能力”。但在管理学上却存在“沟通漏斗”，指工作中团队沟通效率不断下降的一种现象。即对沟通者来说，心里想的是100%的东西，当你在众人面前用语言表时，这些东西已经漏掉20%，你说出来的只剩下80%；而当这80%的东西进入别人的耳朵时，由于文化水平、知识背景等关系，只存活了60%；而真正被别人理解了的东西大概只有40%。等到这些人领悟的40%具体行动时，已经变成20%了。三个月后信息衰减得有可能只剩下5%了，如同穿过“漏斗”般不断消失。

3 中职生毕业后职场沟通能力调查情况与分析

为了深入了解“沟通漏斗”现象可能存在的各种因素，笔者通过对90位工作1至3年的中职毕业生进行职场沟通能力调查，有关情况如下：

职场中沟通的对象比例排序：同级同事为81.85%；上级领导为77.6%；客户为50%；下级同事为13.77%；其他为7%。分析：学生毕业时间较短，担任管理职位的尚少，沟通对象暂以同事、领导和客户为主。

职场中遇到沟通问题的比例排序：跟对方沟通了多次仍有误解为73.34%；耐心与对方沟通，对方总是不讲实话为30.79%；客户过于挑剔不愿意听为28.72%；与领导没有什么沟通为25.47%；每次想沟通但总是听到对方的抱怨为17.02%；因对方性格而无法沟通16.96%。分析：“与对方沟通多次仍被误解”排在职场中遇到沟通问题的首位，说明沟通障碍的重点是表达方式。

沟通的项目比例排序: 团队合作沟通为65.83%；销售沟通为46.62%；技术转让与引进沟通等8%。分析：“团队合作沟通”是工作中各种沟通项目之首。

沟通者应具备的素质与能力有哪些？结果排序：①倾听的能力为92.55%、②表达的能力为91.49%、③观察的能力为82.98%、④应变的能力为80.85%、⑤学会赞美的能力为72.28%、⑥善辩的能力为38.38%。分析：90%以上的毕业生认为“倾听能力和表达能力”属于沟通者应具备的素质和能力。

如果重返校园你希望提升以下哪些沟通知识和技能？结果排序：①沟通的技巧和方法为79.79 %；跟不同性格的人沟通为75.4 %；团队之间的沟通协调方法为65.79 %；怎么通过沟通建立职场人际关系为63.85 %；怎么处置沟通中的困难为59.67 %；通过沟通来解决冲突为57.45%；跟上级保持良好沟通为57.38 %；如何控制沟通中人的情绪问题为55.19 %；跨部门沟通为49.61%；沟通的基本知识和原则为39.36%；跟下属做好沟通为20.2 %。分析结果：超过60%以上的毕业生仍然希望在“沟通技巧和方法、与性格各异的人沟通、团队沟通协调方法、通过沟通建立职场人际关系”等四方面提升沟通知识和技能。

结合调查结果，归纳起来在企业管理中，影响沟通所产生的障碍因素主要包括了组织结构障碍、人为障碍、语言障碍、认知障碍等，让“沟通漏斗”有了存在的可能。其中：(一)组织结构障碍：由于企业的组织结构设计与设置存在不合理问题，信息在层层传递过程中失真所造成沟通渠道的不够顺畅。(二)人为障碍：包括情绪、个性两种障碍。如情绪急躁的人会因此而对信息理解产生偏差，个性障碍则源于人的兴趣、习惯、性格与信念等方面的差异性。(三)语言障碍：不同的语种语意、不同的情感表达等状况，或断章取义、或歪曲理解，进而造成交流沟通障碍。(四)认知障碍 ：沟通双方在信息交流沟通中看问题角度的不同，理解能力的不同以及所持观点的不同引发认知障碍。

联系实际，目前中职学生沟通能力存在的问题表现为“三不”：一是不愿意沟通。随着手机、网络的普遍使用，越来越多的学生沉迷于上网，玩游戏，拒绝与外界沟通。二是不会沟通。部分学生缺乏沟通的意识，他们在家庭成长过程中缺乏对沟通必要性的认识教育和沟通的经验，缺乏基本的沟通技巧和方法，不懂如何与人沟通。三是不敢沟通。较多的中职学生不爱读书，课外基本不阅读，知识面窄，缺乏必要的语言材料支撑等，具体表现为：一些学生不敢在大庭广众之下讲话，不敢主动发言，沟通过程上稍稍遇到困难就退缩。

4 中职生职场沟通技巧培养的教学实践

基于上述调查结果中对职场沟通过程障碍的认知，本人在《商务谈判与沟通技巧》、《市场营销学》、《公共关系学》、《职业礼仪》等中职课程中尝试以下教学实践，促使中职学生在毕业前掌握有效的沟通技巧。

4.1 培养团队合作沟通能力，适应与不同性格的人沟通

任何一个企业要发展壮大，员工之间必须达成有效的合作，合作的默契源于沟通。教学中，可以通过成立项目合作团队，组内分配角色定位和职位安排，模拟企业组织结构。制订企业经营业务范围、企业标识、名片，落实职责与分工。让学生提前熟悉企业组织结构，在课堂前、中、后的作业均以项目任务形式布置到小组成员共同完成。一个团队要共同完成一项任务，必须要配合默契。在解决“沟通漏斗”的问题上，团队应该充分认识到“沟通就是影响力”、“沟通就是执行力”的道理，及时沟通重点、有分歧的问题，形成良好的工作氛围。因此通过团队合作，让学生习惯并适应与不同性格的人沟通，适应组织结构方面和人为方面可能造成的沟通屏障，使得组织、团队成员之间的沟通协调能力得以提升。

4.2 通过汇报评价平台，提升沟通表达能力

为了提升学生的语言沟通技巧，在教学中，安排每个小组推荐一位成员到台上报道时事热点或谈读书感受，同时要求另一个小组的成员代表复述同学报道的内容并谈自己的感受。为了提高参与同学的积极性，采用微信平台的投票功能，全班同学对上台汇报的同学进行投票排名，对本人及小组评分奖励。评价标准包括：①叙述简洁、通俗易懂(15分)；②基于客观事实、生动流畅(15分)；③主次分明、层次清楚(15分)；④观点明确、重要的内容可以重复强调(15分)；⑤声音洪亮、举止大方(40分；音量代表胆量、举止代表非语言沟通能力的表现)。

报道前，要求各组代表把时事的关键词写在黑板上，明确核心主题；报道时，则要求牢记5W1H技巧：Who(何人)、Where(何地)、Which(哪一个)、What(何事)、When(何时)、How(怎么样)，力求内容简洁。实践对比结果：刚开始同学都吞吞吐吐，或是没有进入主题，声音低沉无力，尤其是谈感受环节需要引导才能完成，每个小组耗时5分钟或以上；经过半个学期，同学通过实践或观摩，语言流畅清晰，声音洪亮有条理，能够结合实际谈感受，每个小组耗时3分钟或以内。时事热点的内容刚开始可以任由学生自由发挥，等学生知道如何表达后，可以根据课程教学内容有所选择和要求。随着“叙述”技巧不断进步，沟通表达能力的提升，可以有效消除语言沟通障碍。

成功的沟通不仅需要主动积极的态度、沟通的方法和技巧，更需要有丰富的阅历。随着学生叙述技巧的不断进步，还可以加强课外阅读，采用上述报道时事热点的做法，通过汇报评价平台读书感受，让学生的沟通更有语言材料的支撑。对中职生而言，年仅十几岁，人生阅历不可能很丰富。阅读可以帮助他们通过别人的经历来丰富自己；有关沟通的书籍中有大量的经验，可以帮助学生深刻地理解沟通的理念；阅读还是积累知识的重要途径，从阅读中可以学习他人成功的经验、做事的方法、幽默的态度、处事的方式，久而久之自然提高个人的综合素质，奠定沟通的基础。

4.3 重视记录反馈环节，培养倾听能力

倾听是说的前提，先听懂别人的意思了，再说出自己的想法和观点，才能更有效地沟通。 美国科学家富兰克林曾经说过：“与人交谈取得成功的重要秘诀就是多听，永远不要不懂装懂”。产生听力障碍的因素有：只注意与自己有关的讲话内容、因精力分散而漏听、凭借感情或兴趣来理解对方的内容造成曲解、受收听者的文化知识或语言水平限制而听不懂、环境干扰使注意力分散产生听力障碍等。

专家认为“听”有两种形式，积极的听和消极的听，只有积极的“听”才能有效填补沟通漏斗。为培养学生的倾听能力，在教学中笔者尝试以下做法：一是课前与课后让同学小结课堂知识点、最受启发的内容与案例等；二是每周轮流安排一个小组汇报与课程相关的视频或PPT，全班同学做好相关记录并参与评分环节。汇报后小组成员接受其他小组关于汇报内容的提问挑战，如果成功回答，提问小组也要接受老师的提问挑战。具体要求：一是听者及时作出反馈，目光主动与讲话者接触，对讲话者的语言和非语言行为(面部表情和身体动作等)保持兴趣并回应；二是耐心倾听，不打断和不批评讲话者；三是必须做好信息记录，并能概述讲话者所说内容。通过实践，各小组为了正确回答问题，无论是提问的还是被提问的同学，都必须认真倾听。再配合课堂提问加分竞赛激励措施，同学从消极的听转变为积极的听的比例达到80%以上。

4.4 引入“白金法则”，培养理解他人的能力

在沟通过程中，最富有技巧的就是碰到“固执己见”的顽固者，如何说服对方或达成共识。可引用美国学者亚历山大德拉提出的人际沟通的“白金法则”。即在沟通中以他人为主，沟通双方积极主动适应对方的需求特点，注重培养理解他人的能力。而培养沟通双方的“认同”是人们心灵沟通、换位思考、相互理解的有效方法，更是说服他人的一种有效方法。“认同”就是把自己要说服的对象视为与自己相同的人，寻找双方的共同点。教学中，让同学寻找以下共同点：共同的学习目标(职业理想、人生追求等)、共同的生活经历(出生地、学校等)、共同的兴趣爱好(电视剧、体育、服饰等)、共同熟悉的第三者(同学、老师等)。在沟通双方“认同”的基础上，主动发现彼此的美，在适当的场合加以赞美，形成良性循环，职场沟通过程中的“认知障碍”基本可以消除。

为了培养学生之间、师生之间、学生与家长之间的“认同”感，可以鼓励学生参加校内开展的各项活动，在活动中交流思想、锻炼学生的沟通能力。包括：参加演讲比赛、读书交流会，观看经典影视作品，交流观后感，参加招聘会，做学校的小导游，主动向家长、朋友介绍学校，协助老师组织各类的文体活动比赛、技能竞赛等。鼓励学生利用假期和实习时间积极参与校外的社会实践活动，如：会计专业的学生可以利用假期到会计事务所当学徒，物流专业的学生可以到物流公司见习等，在实践的过程中，学生通过与人打交道，学会换位思考、求同存异，相互理解，活用“白金法则”，增进学生的沟通技巧。

5 结语

笔者通过对任教班级学生顶岗实习情况回访得知，90%以上的企业主管对学生的沟通能力表示满意，成效明显。因此，在中职专业课程教学实践中，依托团队合作项目，培养学生团队合作沟通能力，适应与不同性格的人沟通；通过报道评价平台，提升沟通表达能力；重视记录反馈环节，培养倾听能力；引入“白金法则”，培养理解他人的能力。从而让学生掌握有效的职场沟通技巧，破解职场中因“组织结构、人为、语言和认知”等方面可能引发的沟通障碍，堵住“沟通漏斗”孔，顺利迈进职场沟通门。

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