综合性医院优化门诊管理流程分析

冯爱爱

（山西省人民医院，山西 太原 030012）

0 引言

医院门诊是直接面对患者的第一道窗口。门诊服务，涵盖了导医、缴费、诊断、划价、取药等各个环节，每个环节的服务质量、工作态度、诊断水平以及流程设计的便利性，不仅体现了医院的综合实力和整体管理水平，更为患者提供了一个近距离观察医院的入口；门诊各个环节在为患者提供服务的过程中的服务质量，不仅会影响到患者对医院整体印象的评定，更与医院经济效益和社会声誉密切相关，因而加强对门诊工作的管理，持续提高门诊工作质量，优化门诊管理流程，为患者提供高效、高质、便捷的服务[1]，不断满足人民群众日益高涨的对高水平、高质量的医疗服务需求，在激烈的医院间竞争的大环境下，是所有医务人员需要时刻考虑的一个课题。

1 优化门诊管理流程的基本原则

（1）以持续提高患者满意度为基本原则。“为患者提供高效、优质服务、便捷服务”是医院所有人员，尤其是门诊所有人员头脑中应当树立的一道底线，不仅需要在思想意识上予以深刻认识，在日常工作实践中，也要通过自己的一言一行，不断践行这一原则。从患者角考虑问题，换个角度进行思考，凡事从患者需要出发进行处理，尽最大努力，让患者满意，一切“以患者为中心”，体现医院的人文关怀的特色的同时，才有可能将自身的工作做细、做实。

（2）坚持安全第一、高效有效的服务方针，以高质量、高水平的医疗服务，赢得患者的信任，树立良好的社会形象。在保证患者就诊、用药、护理安全、有效的前提下，采取有力措施，坚决杜绝发生因门诊诊疗、护理、用药等问题造成的患者在允许变化范围之外的机体结构、功能上的障碍、缺陷甚至死亡情况的发生，确保实现医疗零事故的目标。要实现这一目标，不仅需要设计严密、科学的管理流程、监督检查流程，而且要将相应的制度予以落实，同时需要经常进行教育，保证将安全第一的观念深植入所有医务从业人员的内心，通过检查、培训、日常行为的规范，将其变为自觉的行动。

（3）首诊负责制原则。在患者接受诊疗的全过程中，各环节、各岗位均需要有确实的责任，并落实到人。为防止部门内工作人员的相互推诿、扯皮，须要实施首诊负责制。即患者在接受第一次诊断的过程中诊断医师便为该患者的首诊医师，首诊医师需要对自己的诊断结果负责，而且在患者再接受诊疗的过程中，其他医师的验证是对首诊医师诊断结果的检验，若出现误诊、漏诊，首诊医师需要承担相应的责任；涉及到其他岗位的，均需要由与患者首先接触的人员对其负主要责任，一直到该名患者抱着满意的态度离开医院。

（4）重点患者，给予重点关怀的原则。对于高危、急重患者，务必重点关注，抱着一颗同情之心，关爱之心，抢救时要争分夺秒，不到最后一刻坚决不能轻易放弃。对于疑难杂症、病情较重、较复杂的患者，需要及时处置，当依靠个人力量难以确定时，可以由疑难杂症处理小组进行诊断确定。

2 流程优化的主要思路

（1）对现有医疗资源进行分析，在充分挖掘现有资源潜力的基础上，进行资源的合理分工与配置，达到资源利用效率最大化的目的。例如，合并划价、缴费窗口，研究实施医保卡作为就诊卡的通用性问题，将检查等辅助科室集中并调整到便于患者前往的位置的问题，优化科室的位置的问题，从而实现医疗资源的共享与开放，为就医的便利化提供硬件条件。

（2）对现有流程进行充分分析，以简化就诊流程，便利患者就医为基本点，减少患者就诊过程中的中间环节。例如可以设置网上预约、集中取化验、检查结果、快递服务等，最大程度上为患者提供更为便利的服务。

（3）流程持续改进的原则。流程的持续改进，需要以提高患者满意度为基石，需要不断适应患者的需求变化，从而实现为患者提供优质、高效、便捷服务的宗旨。

（4）充分利用网络资源、挖掘现有资源潜力的原则。在尽量避免产生费用浪费的前提下，充分利用网络资源，如改变各检查项目单独预约为实行网络综合预约的方式[2-3]；可以利用典型案例分析、内部交流促进会议、定期内部培训、短期外派学习、适当的奖惩激励等方式与措施，挖掘现有资源潜力，提升业务水平，提高为患者服务的能力，纠正懒散的工作作风。

3 改进建议

（1）利用医院资源优势，将服务外延，开启社区医疗卫生服务新模式。随着社会经济水平的不断提升，以及人们对自身健康的关注，越来越多的群众渴望得到优质医疗资源服务，但是现有医疗资源的现状又满足不了群众的这一要求。为突破这一瓶颈，实现医疗资源的社会共享，让更多的群众能够获得优质的医疗资源，当前已经出现了大型综合性医院服务外延，在医院外建立社区医疗服务机构[4]的新举措。这是一种新的尝试，如此不仅突破了传统的医院医疗服务模式，将门诊管理的涵盖面扩展到了预防和康复，还最大可能地使行动不便的患者在社区便可进行诊治，为患者提供了便利，减轻了医院人满为患的负担，实现了就医诊疗的有效分流，为医院进行大病精确诊治、优质服务提供了可能。而且将服务外延扩展到预防和康复后，不仅可以为患者提供专业的康复服务，而且能够有效地预防疾病的发生或发展，在普及医疗知识的同时，为群众的生命健康保驾护航。对于有特殊需求的患者，可以利用社区卫生服务机构的平台，通过开设家庭病床、输液中心的方式，为患者提供专业化指导的同时，更利于患者的康复。

（2）不断提升日常门诊的管理水平和服务质量。近年来，随着社会经济水平的不断提升和科技水平的不断进步，医院门诊的工作范围不断扩大，服务内涵不断延伸，门诊检查设备、房间、布局、计算机的应用等硬件条件也不断的完善，加上人民群众对自身健康水平的关注，对门诊工作人员的专业素养和职业精神提出了更高的要求，同时由于医院间的竞争的加剧，上述情况的出现也对日常门诊工作提出了更高的要求，日常门诊有向专科化发展的趋势。因而，需要医务工作者不断学习，不断适应变化了的形势的需要。

（3）借鉴先进的企业管理模式，不断提升管理水平。管理工作中，管理方法、管理模式在不同的行业中是相通的，可借鉴的。医院管理中也是如此。面对复杂的、变化了的医疗需求形势，需要医院管理者与时俱进，摈弃原有的思维模式和管理模式，勇于借鉴新的管理模式和方法，实现管理水平的不断提升。例如引入零缺陷管理模式，通过详尽的、有针对性的培训与交底，服务理念的调整，服务预案的制定与演练，服务标准的统一等措施，让每一位医务从业者了解并熟悉第一次就将事情做对的方法，防止并杜绝不合格产品的内部流转，更不能转出到患者个体。可以实行满意度调查，定期或不定期对患者进行随访、回访，实行让患者选择满意医师的服务模式，主动接受患者的监督。

（4）在门诊后勤服务中实行社会化、专业化服务。随着新型医疗设备、医院各种硬件设施的更新与改进，单单依靠医院自身力量来进行后勤服务已经不能满足越来越复杂的形势的需要。因而，调整院内保障后勤服务为寻求社会化、专业化的支持就显得极为重要。当然后勤服务的社会化并不是简单地将工作任务转移到社会中，而是对院内的后勤工作提出了素质更高、专业化程度更强的要求。从而实现后勤服务的经费节约、高效、高质量、保障有力的目标。

4 管理流程优化过程中需要注意的重点内容

（1）强化法律意识、风险意识。随着人们法律意识的不断提高，法制的日趋完善，以及医疗保障制度改革的不断深入，患者的维权意识不断提高，对医院的从业医务人员的法律意识、风险意识也提出了新的要求，对医院的医疗服务标准也提出了新的高度[5]。当前已经出现的患者维权意识主要集中在如下方面：患者对隐私权的关注；患者对维护自身合法权益的关注；患者自主选择医疗方法的权益的关注；患者自主选择医师的权益的关注；患者对病情及医药费消费情况的关注等。与此同时，需要指出的是，在明晰了患者关注的自身权益的重点后，医院的管理者及社会各界，对于医院的工作人员和医院的社会形象，也需要引起足够的重视和关注，在法律许可的范围内，依法保护自身的合法权益，由此，在人们法律意识普遍增强的前提下，能够促使新的管理模式、服务举措的推出。

（2）完善就医环境，舒缓患者就医压力。心理研究表明，良好的、合适的色彩运用与标识引导、灯光运用，可以给予来访者积极的心理暗示，舒缓在该环境中的人的心理压力。涉及到医院这一特殊环境，应当区别门诊、药房、手术、留置、检查、治疗、输液、急救室等不同建筑环境，采用不同色彩，或者使用不同形状的标识及灯光，在有效表明建筑用途的同时，给予患者适当的心理舒缓。以便使不同的服务对象，感受到温馨和谐的氛围，营造良好的就医环境。另外，需要加强医院内对游医、号贩子等人员的管控，防止此类人员利用虚假宣传进行药品推销、截收患者，损害医院的形象。对于陪同患者前来就诊的陪伴人员和无关人员，要由专人进行引导，除了必须的人员外，要控制其随意进出诊室，以免患者隐私泄露或干扰医师的正常诊疗活动。

（3）信息资源的共享与利用。随着计算机技术、网络技术的普及与应用，越来越多的人已经掌握了基本的相应知识并具有了相当的应用能力。不可否认，计算机的普及，由于其具有承载量大、搜索简便、传递快捷，可实现信息资源的共享与利用等优势，因而越来越多的医疗机构已经普遍应用。因而，建立并不断完善多样化、信息化、自动化的信息系统，将计算机引入到病例档案管理、影像检查图像管理、情报信息管理、教学科研管理中已经成为当前医院发展的趋势。因而作为医院综合网络信息管理的一个子系统，门诊的管理系统的设计、编程，需要根据管理流程、管理目标进行调整与优化，以便实现门诊各单元的信息资源快捷、高效、便利的共享。

（4）树立医院文化意识。文化意识，贯穿于医院制度建设、管理流程等各个方面，体现于医务工作者的日常一言一行中。通过医务工作者这个个体，我们可以感受到其所在医院的组织文化。健康的、积极的、主动的、良好的组织文化，不仅能够激发所有成员奋发向上、团结一致，给组织内部带来良性的循环，而且透过组织文化的感染，使来访者受到潜移默化的影响。

另外，也可以结合工作需要，通过电子显示屏、读报栏、橱窗等工具和手段，对外展示优良的组织文化，也可进行疾病预防知识教育、合理用药教育、医院特色专科宣传、知名医师介绍等，向前来就诊人员普及基本卫生常识，预防和控制疾病的发生，引导前来就诊人员崇尚科学，遵从法制，营造和谐、文明的就诊氛围。

当然，在门诊流程持续改进过程中，不可避免地会出现一些新的问题，发生一些新的矛盾。如：（1）资源整合的过程中涉及的面较广，需要硬件设施、人员的调整，这就需要在充分调研、精心设计、整合方案及预案的基础上，加强对全员的教育和宣传，广泛征求意见与建议，不仅使全员都参与到资源整合当中来，而且能够变整合的阻力为动力；（2）资源整合过程中，有可能涉及到原有建筑物不能满足现有医学发展需要的情形，对此可以采取科室合并，减少行政办公用房，部分增建等方式来解决。在实现原有变革目标的基础上，尽量节约开支；（3）优化门诊管理流程过程中，既要考虑因优化流程所产生的费用增加，也要考虑因流程优化而可能增加的经济效益，对于某些环节，即使不能产生经济效益，单纯考虑社会效益也需要予以改进；（4）流程优化后，相应的对医务工作者提出了更高的专业素养要求，尤其是预约综合岗位的要求更高。预约人员需要熟悉医院内检查的分属科室、检查方法、检查时间及报告出具时间，并需要具备良好的政策运用水平和沟通能力。

综上所述，医院门诊管理流程的优化，本质上是医院根据人民群众卫生健康需求而组织进行的一场系统性、持续改进的组织内部变革，变革就不可避免地会带来阵痛，也不可避免地需要取得全员的参与、理解与支持，在持续改进过程中，只有树立全员意识、全方位观念、新形式、新思维理念，才有可能取得成功的变革，为广大群众提供更为高效、优质、便捷的医疗服务。

[1] 陈绍福.现代医院创新经营[J].中国医院管理,2015,21(6)：161-163.

[2] 黄键.关于就医管理改革的基本思路[J].解放军医院管理杂志 ,2014,35(14)：301-303.

[3] 王海林.门急诊量大幅度提高的实践[J].中国医院管理杂志 ,2015,38(13)：211-212.

[4] 李信春.高新技术的发展和应用对医院管理的影响及要求[J].中国医院管理 ,2014,67(11)：199-201.

[5] 熊亚文.我院强化门急诊综合治理的做法[J].解放军医院管理杂志 ,2015,18(31)：261-263.