“调运检”体系保障医院信息化运行的典型经验

王新，李新水，朱文惠，王士全，赵昕，苏毅

（1.国家电网公司北京电力医院，北京 100073；2.国网信通产业集团北京中电普华信息技术有限公司，北京 100192）

0 引言

“调运检”体系建设内容一般包括建立信息运行两级管控中心；服务台、驻场运维、高级技术支持等三线运维服务保障；调度、运行、检修、客服等信息运行职能等方面[1]。其中调度是对信息系统软硬件设备、业务应用系统及人员队伍等各类信息资源所进行的统筹调度、运行方式调控；运行是通过实时监控、现场巡视及授权操作，实现对信息系统及其运行环境的管控；检修是通过检查、维护、故障处理、消缺、变更、调试、测试、升级等工作，确保信息系统正常运行，提升信息系统运行质量；客服是依托统一的服务平台和规范的服务流程，实现信息运维请求的统一接入及服务的统一管理，提升优质服务水平[2]。国家电网公司北京电力医院（以下简称“医院”）是一所学科齐全、设备先进、技术精良，集医疗、教学、科研、预防等为一体的三级综合医院。随着医院信息化进程的快速推进，已建设、运行80余套信息系统，包括HIS系统、财务管控系统、协同办公等医院管理信息系统，电子病历信息系统、PACS系统、LIS系统等临床管理信息系统，ESB、CDR等信息集成系统等；医院在运服务器等IT设备200余台、IT终端设备1500余台；医院投入运维服务人员约20人，全面承担医院信息运行业务运维、IT硬件运维、平台系统运维、信息安全服务、医疗辅助系统运维及信息通讯网络运维等信息运行保障工作，年处理信息运维事件超过20000个。为了全面规范信息运行组织保障、专业化分工和业务流程，明确信息运行各专业工作界面和岗位职责，完善信息运维机制，医院参考某大型央企“调运检”体系建设经验，构建了符合自身业务的完整的信息运行“调运检”保障体系，包括建设IT运维自动化管理平台（ITSM）、呼叫中心平台以及信息运行数据监控及展现平台；全面规范了信息运行业务流程，包括事件管理流程、访问管理流程、告警处理流程、两票管理流程、配置管理流程、缺陷处理流程、系统部署流程、检修流程、紧急抢修流程、容灾业务流程、客服业务流程等，从而使信息运行工作规范有序，运维过程做到可管、可控、可视化，信息化业务实现常态稳定运行，有力的保障了医疗业务的开展[3]。

1 建设目标

建成“统一调度、规范检修、安全运行”的“调运检”体系，实现对信息系统的集中管控、统一调度、精益管理、高效运作，全面支撑智能诊疗和医院信息运营工作。

（1）按信息调度、运行、检修、客服等业务功能划分，明确工作职责，在医院内部组建完成相应的专业化机构和队伍；（2）建立信息机房、异地灾备、分支机构之间纵向联动，以及调度、运行、检修、客服、三线技术支持之间横向协同的运行机制，明确岗位职责，规范业务流程，形成运转高效的“调运检”体系；（3）明确医院信息主管部门、信息运行单位集中调度管理体系功能，完善信息调度管系统；（4）总结经验，完善流程，健全制度，开展PDCA整改，确保“调运检”体系运行有效。

2 建设内容

2.1 组织架构

医院信息化工作部是信息系统调度运行工作的职能管理部门，医院信息调控中心设在信息化工作部，履行医院信息调度职能，承担信息运行管理工作。信息化工作部下设客服、检修、调度运行工作组，负责医院的信息调度、运行、检修和客户服务执行管控。

2.2 工作机制及协同关系

（1）调度运行组遵照“统一调度”的原则，对信息运行工作进行统一组织协调、调度指挥，并负责信息系统的各项具体运行工作。主要工作内容包括方式管理、资源管理、调度值班、应急管理等。①方式管理：运行方式编制、上报、下达、组织实施、分析评估优化及检修计划审核。②资源管理：各类信息资源的命名管理、需求管理以及使用与调配管理。③调度值班：对信息系统运行状态进行7×24小时监控；调度指令发布、检修工作申请许可等工作。④应急管理：组织应急预案的编制、上报、修订，并组织开展应急演练；紧急情况下的应急处置；与灾备组相关工作的组织落实、协调。（2）信息运行业务组负责系统运行监控、执行调度下达的指令、日常巡检、缺陷管理、两票管理等，并负责对检修部门开展的检修工作进行监督与验收。①值班监控。开展7×24小时机房环境及系统运行监控，运行值班电话接听，做好各种值班记录，交接班等工作；信息系统设备及机房运行环境的巡视、各类系统缺陷与告警事件的上报，并跟踪、监督消缺工作；信息系统运行情况的总结与分析、运行报表的编制与上报工作。②系统运行。信息系统及设备定期巡检；执行调度指令，完成运行操作；检修工作许可、环境准备、现场监护及检修完成后的验收工作；信息系统的告警管理、缺陷管理、两票管理、配置管理、系统部署发布、权限及口令管理、备份与恢复、服务验证管理、事件管理等相关工作。（3）信息检修组主要负责检修计划编制、申报和执行等工作。①检修计划。按照检修流程开展计划检修、临时检修和紧急抢修的计划编制、上报工作，协调信息调度、运行等相关部门，监督检修流程的执行；定期组织开展信息系统、设备的健康检测工作，及时发现、排除信息系统、设备的隐患。②检修执行。按照检修计划开展检修执行工作，可按平台、主机、网络、业务支持等进行专业分工。

平台检修：对信息系统的数据库、中间件的检修与健康检查；

主机检修：对主机系统、存储备份系统的检修与健康检查；

网络检修：对网络设备、网络链路检修与健康检查；

业务支持：业务应用系统的升级、变更及发布等操作。

2.3 技术支撑

完成支撑“调运检”体系的“一体化运维监控平台（ITSM）”建设，基于“ITSM”系统平台扩展信息调度管理功能，完善信息资源调配手段，实现信息资源的高效配置，满足信息调度工作体系运转需要[4-5]。其中调度管理功能主要包括对信息系统软硬件设备、网络资源、灾备资源、信息化人员队伍等信息资源的调度管理以及调度指令管理[6]。

2.4 配套措施

2.4.1 组织保障

为确保信息调运体系建设工作顺利推进，医院成立了建设领导小组和工作组，加强对建设工作的组织协调和过程管控，及时发现和处理体系建设过程中的重大问题，确保人员队伍稳定和机构合理配置，确保相关工作按时完成[7-8]。

2.4.2 制度保障

统一完善的制度流程是调运体系高效运转的重要保障。信息系统运行工作制度体系采用A、B、C、D四层文件架构。《信息系统调度运行管理暂行办法》（A层文件）和信息系统调度、运行、检修、客服管理规定（B层文件）作为调运体系建设纲领性和指导性文件。实施细则（C层文件）和操作指南（D层文件），结合调运体系建设实际情况完善业务流程、逐步细化各层文件，使得“调运检”体系在制度保障下正常运转。

2.4.3 技术保障

通过建设“一体化运维监控平台（ITSM）”，充分发挥技术手段的支撑作用，通过提升信息运行自动化水平，全面支撑“调运检”体系高效运转。

3 建设成果

“调运检”体系最早应用于某大型央企信息化运行管理，成功的支撑了我国最大的企业集团之一多年信息运行工作，我院借鉴该体系建设经验，构建了符合自身业务的完整的信息运行“调运检”保障体系，通过“调运检”体系的实施，信息系统可用率平均达到99.9%以上，信息运维事件解决时长下降60%，信息系统检修合格率达到100%，实践证实“调运检”体系是长效保障信息运行平稳有序开展的一套有效的方法论[9-10]。

[1] 马中立,张凌.医院信息化对医院现代化建设的作用[J].中华医院管理杂志,2006,22(5):350-351.

[2] 杜方冬,孙振球,饶克勤.我国医院信息化发展水平的评价[J].中国卫生统计,2010,27(01):35-39.

[3] 王友俊,胡磊.医疗质量控制与医院信息化[J].重庆医学,2008,37(21):2413-2414.

[4] 王亭.推进医院信息化建设与发展助力现代医院管理制度建立[J].中国卫生信息管理杂志,2017,14(4):517.

[5] 卓佳.浅谈对医院信息化系统建设的认识[J].重庆医学,2008,37(21):2418-2419.

[6] 张敏芝.医院信息化建设研究[D].苏州大学,2012.

[7] 吴虎兵.大型综合性医院信息化建设模式研究[D].华中科技大学,2007.

[8] 吴欣华.基于虚拟化技术的医院信息化平台设计与研究[J].电子设计工程,2017,25(6):55-57,61.

[9] 刘志华,曹晓均,李庆丰,等.基于电子病历应用模型标准的医院信息化建设实践[J].中国医疗设备,2017,32(06):148-151.

[10] 陆建华.基于调运检体系的IT运维流程建设[J].电力信息化,2012,10(3):82-85.