基于工业工程的食堂就餐流程优化研究

陈坤

摘要： 本文以攀枝花学院一食堂二楼为研究对象，针对目前一食堂二楼就餐拥挤问题，以及高峰期排队等待时间过长问题。运用工业工程的方法理论以及运筹学的知识，通过秒表计时，布置和经路分析，流程程序分析，双手动作分析，排队论等其他方法，达到就餐人员排队时间减少和拥挤交叉现象消除，食堂收益增加，就餐流程优化的效果。

Abstract： In this paper， the second floor of No.1 dining hall in Panzhihua University is taken as the research object. In view of the current crowded dining problem and the long wait time in peak queuing on the second floor of No.1 dining hall， methods and theories of industrial engineering and operational research knowledge， and other methods such as stopwatch timing， layout and path analysis， process analysis， two-hand motion analysis and queuing theory are used to reduce the queuing time of dining staff and eliminate crowding crossings， thus increasing dining hall income and optimizing dining process.

关键词： 布置和经路分析；流程程序分析；双手动作分析；排队论

Key words： layout and path analysis；process analysis；two-hand motion analysis；queuing theory

中图分类号：F719.3 文献标识码：A 文章编号：1006-4311（2018）06-0230-02

0 引言

学校食堂是学校后勤服务保障体系的重要组成部分，学校食堂建设与管理工作，直接关系到师生人身安全和身心健康，关系到学校教育教学秩序的正常进行和稳定。所以学校的食堂必须在一定程度上满足学生和老师的需要。

经调查发现：攀枝花学院一食堂二楼在高峰期学生就餐较拥挤，大大降低學生的用餐满意度体验。因此着重于食堂就餐流程重新设计是等待时间降低，是提高顾客满意度、增强食堂竞争力的有效方法。本文旨在通过对目前食堂存在的核心问题——就餐流程的分析提出对策与改善思路，优化食堂的就餐流程。

1 食堂就餐流程优化策略

针对攀枝花学院一食堂二楼高峰期用餐系统进行调查分析后发现，通过布置和经路的改善，流程程序的优化可以在一定程度上解决拥挤问题，因此，在此基础上提出改善措施和优化策略。

1.1 布置和经路分析与优化

在对攀枝花学院一食堂二楼进行考察后发现，现场的布局存在4个方面的问题：①在打饭打菜区域前的桌子间距过小，不便行走，不符合人因设计的原则；②筷子区不合理，学生打饭打菜后，找到位置后还要去到筷子区取筷子，移动距离长；③靠近楼梯附近的椅子靠近墙体，没有布置通道，人要进去出来都要花费很长的时间。

根据动作经济原则，运用ECRS原则，对现行就餐布局进行改善：①筷子区去掉，然后加一张桌子，并把筷子放在打饭区的右手边，可以减少移动距离，交叉现象减少，同时又符合经济动作原则；②把靠近楼梯附近的椅子撤掉，增加了一条流通的通道，便于高峰期的人员流动。

1.2 食堂流程程序分析与优化

在对食堂服务员盛饭、打菜流程分析后发现：①加工，搬运，等待次数较多。加工5次，搬运5次，等待2次；②移动时间长，移动距离远。从打饭窗口到打菜的窗口要花12秒，花费时间占总时间的12.1%，移动距离5米，整个流程时间为99秒；③顾客去筷子区拿筷子花费时间15秒，再到就餐区20秒，总共花费35秒，占总时间的35.4%。见图1所示。

运用“5W1H”技术，“ECRS原则”，改进措施为：①对打饭和打菜窗口进行合并；②在打饭窗口标识饭量；③定额打卡；④筷子放到打饭窗口处。改善后的服务流程图见图2所示。

经过改善后，加工时间减少11秒，搬运时间减少16秒，等待时间减少4秒，总共减少31秒，提高了打饭菜的效率，可以在一定程度上减少排队拥挤，从而减少了隐藏的成本[2]。

2 排队论及建模思想

排队论是在研究各种排队系统概率规律性的基础上，解决相应排队系统的最优设计和最优控制问题[3]。学生食堂的就餐过程就是一个典型的排队问题，因此可以把排队论运用到食堂就餐系统中。

模型构建：由分析知，在相应的时间段内，学生到食堂就餐过程可以看做是多个并列的多个单队无限顾客源的模型，服从泊松分布，故可以建立模型为：将食堂服务系统看成由多个有限顾客源模型，即[M/M/s]：[∞/m/FCFS]组成的服务系统。首先，学校实行的一个服务台对应着一个收银员，每一次买单都对应着一次服务，而这些小的服务构成了整体的服务——学生就餐；[4]因此对其服务系统分析可以先分析打饭再分析打菜，两个不同的小服务系统，分别为A和B。如图3所示。

对A系统分析，经测得，刚进入A1系统（即刚进入在打饭窗口1中排队开始），通过30人所花的时间测得为分别为：5.2min、4.7min、4.5min。

而实际顾客测得的时间，从开始排队到开始接受服务（前面人数），以及接受服务时间测得如表1。

建模结果与实际对比分析：

①实际单个顾客平均接受服务时间为0.15min，然而建模后的结果为顾客在队列中等待时间的期望值Wq=0.93min；以及顾客到达率λ=6.25（人/分），单个服务台服务速率μ=6.59（人/分）；以上两条对比知：打饭窗口供大于求；②由于①打饭窗口供大于求，故可以调整窗口，由原来的3个打饭窗口减少为2个窗口，从而可以减少一个员工的成本；[5]③该建模分析过程的数据是在中午11.50-12.10测得，只在局部时间段符合，因此打饭窗口的安排要动态处理。通过排队论及建模思想解决排队问题，从而合理安排打饭窗口。也即使让窗口由静态转变为动态的活动窗口。由于没有考虑整个系统的情况，该分析只适合局部时间段的窗口安排。

3 结论

本文系统应用工业工程理论分析食堂就餐的流程，并找出其瓶颈环节，进而提出相应的解决方案，用排队论和建模思想进行评价分析，由此达到优化食堂就餐流程，减少等待时间，提高顾客的满意度。

参考文献：

[1]袁玉娇.大学食堂服务流水线布局优化研究[J].上海：上海理工大学，2004.

[2]易树平，郭伏.基础工业工程[M].二版.机械工业出版社，2013.

[3]熊伟.运筹学[M].三版.机械工业出版社.

[4]程钊，潘越，郝洵，齐欢.学生食堂就餐动态过程的数学模型及仿真研究[D].武汉：华中科技大学.

[5]周三多，陈传明.管理学[M].四版.高等教育出版社.

[6]盘明珠，潘颖，张探.基于工业工程的医院门诊流程优化研究[J].2014.endprint