从JCI评审谈如何构建医学人文关怀

张永敏，卫　蕾

无锡市第二人民医院：1 医务处；2 人事科， 江苏　无锡　214002

无论是中国古语“医乃仁术”，还是古希腊希波克拉底提出的“医师既是医疗知识和技术的提供者，也是聆听者和观察者”，都早已将医学人文关怀确定为医学的固有属性，也已成为现代医务工作者必备的基本素养，更是医学实现“人性关怀”终极目的和社会价值的体现[1]。现代医院管理同样强调人文关怀，要求医师不仅能够运用医学知识与技能行医看病，而且还能给予患者无微不至的人文关怀。

JCI医院评审标准是美国医疗机构评审国际联合委员会(joint commission international)制定的，重在改进全球患者医疗服务安全和质量的国际化医院评审标准[2-3]。与我国等级医院评审标准相比较，JCI医院评审标准在医学人文关怀方面体现更加充分，但在实践当中二者又存在着密切的包容与互补关系。除了医学人文关怀是医疗机构服务的应有之意以外，在当前医患关系紧张的特殊年代里，突出强调构建医学人文关怀具有重要的现实意义[4-5]。

文章从构建医学人文关怀角度出发，借鉴美国JCI医院评审的理念、标准和方法，对比国内等级医院评审标准，分析了医学人文关怀教育中存在问题，进而为实施医学人文关怀提出相应对策。

1　JCI评审标准与国内等级医院评审标准的差别

JCI是当今世界医院管理的“金标准”，它源于当前国际领先的美国医院管理界，得到了世界卫生组织的推荐和认可，成为世界范围内唯一被广泛认可的医院优质管理的品牌标准。中国的等级医院评审更多侧重于医院的规模、学科水平、专科技术、人才梯队、科研创新、设备设施以及医院的整体发展水平，这是我们国家对医院不同等级方向发展的总体方向和要求。而JCI则认为医院的整体规模、技术、人才、设备等，应当由各个国家总体发展的需要、经济能力、患者需求来选择和考虑。JCI的重点在于患者安全、医院医疗问题的解决、医院管理的持续改进和通过医院安全、伦理、学习文化的构建来推动医院的科学发展。从一定程度上讲，JCI评审标准与国内等级医院评审标准之间存在一定差异，但也存在较强的互补性[2-3]。

国内现行的等级医院评审标准保持着持续更新，较以往关注人文关怀的内容增加了不少，强调医患沟通，尊重患者的隐私权、保密权和选择权，患者和家属有权拒绝或终止治疗，在实施手术等高风险治疗和操作前必须获取患者的知情同意等。但是，JCI的标准对医学人文关怀要求更高、更加具体：①JCI认证标准要求医院力求减少患者在获取医疗服务时面临的身体、语言、文化和其他方面的障碍；②JCI认证标准要求医院向患者提供服务时要维护患者的尊严，应尊重患者的个人价值观和信仰，对患者提出的关于精神和宗教仪式的请求做出响应；③JCI认证标准要求医院为患者提供临终关怀，满足患者和家属的需要，最大限度保证临终患者的舒适和尊严；④JCI认证标准要求医院对患者或者家属进行健康教育时，教育方法应考虑到患者及家属的价值观和喜好，以及在教育过程中与医务人员之间充分的互动[2-5]。

2　等级医院评审标准对国内医学人文关怀的影响

2.1　等级医院评审标准中医学人文关怀的导向作用尚待充分体现

国内等级医院评审标准关注医院管理的体制架构，致力于建立质量与安全管理组织和工作机制，基于现有医院资源有效整合及利用，以实现医院综合管理目标[6]。我国等级医院评审标准已经实施多年，而且其条款开始呈现出逐渐科学的管理过程与方法。

尽管如此，当前等级医院评审标准对国内医学人文关怀的导向作用尚不容乐观。从医学人文关怀角度来看，国内等级医院评审标准虽然也强调“以人为本，以患者为中心”，但在具体过程管理中，因缺少相应条款而导致依从性降低，从而未能充分发挥“标准”的导向作用。等级医院评审标准中将患者满意度作为医疗服务考评的重要内容，但在如何获得患者及其家属的最佳满意度方面缺乏导向，从而导致“以患者为中心”可能变成一句空话，医学人文关怀的导向作用还有待充分体现[7-9]。

2.2　等级医院评审标准中医学人文关怀的意识有待强化

随着医学模式的转变，医疗质量的内涵也在发生着变化，从单一的临床医疗质量转变为临床疗效、服务、时间、费用等诸方面的综合质量。医学人文精神决定了医学对患者的关怀不仅仅只是对躯体健康的关怀，医学正是通过这些不同层面的关怀，来实现维护最广大人民群众的身心健康的最终目的。对于长期处于生物医学模式下的医务工作者来说，要转变人文关怀意识是需要时间和过程的，但绝对不能忽略患者需求正在飞速增长的现状。

2.3　等级医院评审标准中缺少针对医院服务及其细节处理的要求

医疗机构往往重视疾病的诊治，也会进行医患沟通、履行知情同意手续，甚至还会对患者做一些心理辅导，但人文关怀的细节还远远不够：较少关注到患者的个人价值观和信仰；在对待临终患者时，往往认为已经没有治疗价值，不太重视这类患者，简单告知家属病情，更谈不上维护临终患者的尊严；进行健康教育时，方法简单，缺乏针对不同背景人群的不同方法，缺乏与患者之间的互动。

3　基于JCI思维加强人文关怀教育的具体做法

当今，人性化服务的理念早已深入人心，人文关怀也已成为各行各业的管理理念和服务思想。当患者在生命中脆弱的时刻，最渴求的就是人性的温暖，而最能赢得患者满意的就是人文关怀，医院应当为患者提供更为人性化的服务。如何加强医学人文关怀应当成为每位医院管理者和医务人员重视的问题。

3.1　从制度上构建人文关怀机制

首先，需要从制度上给予医学人文关怀更大支持。医院的许多工作，如医患沟通、知情同意、隐私保护、尊重患者对治疗方案的选择权、健康教育等都应当在制度上予以明确，而且制度的内容应当有具体的要求；当入院诊断清楚以及治疗方案初步确定后，就应当通过医患沟通告知患者具体的病情、处于疾病的何种阶段、准备采用的治疗措施、预计所需医疗花费等。当涉及手术、麻醉、有创操作时，更应该详细向患者或委托人告知其目的和可能存在的风险、是否有替代方案、各种不同方法的优劣等。制度的内容一旦明确，其可操作性便会加强，也利于医学人文关怀落到实处[7-8]。

3.2　从理念上强化人文关怀的意识

我国的医务人员普遍重视疾病的诊治过程，但对患者的心理活动关注较少；再者，由于医务人员配备不足，整天忙于诊疗疾病，人文关怀意识逐渐淡漠。相对而言，患者躺在医院的病床，经常处于担心、焦虑、恐惧、抑郁、孤独、猜测、或怀疑的心情，此时极度渴望医务人员给予关爱。

强化医务人员人文关怀意识的教育尤为重要。医护利用人文关怀可以增强患者战胜疾病的信心，通过医患协作尽快治愈疾病，同时在战胜病痛的过程中加深医患之间的感情，避免不必要的医患矛盾；医学的对象首先是人，其次才是病，医学人文关怀要求医务人员时刻坚持把“以人为本” 及“以患者为本”的服务理念落到实处。医院可以通过举办各种内容丰富、精彩的人文关怀课程，邀请专家、学者进行专项教育培训，将新的理念、新的思路以及新的案例等，作为医务人员践行人文关怀的指引。

3.3　从硬件上改善人文关怀的环境

医院应当从人性化的角度改善就医场所，营造温馨、舒适的环境。病房是患者接受诊疗的重要场所，也是患者驻留时间最长的空间，通过调整墙面色调、增加绿色植物，将病房布置得更加温馨；门诊和医技检查等待区域也要尽量避免拥挤，提醒保持安静，播放一些舒缓的音乐；儿科诊疗区域增添一些儿童活动的器具和玩具，避免家具锐角和电源插座等暴露伤害小儿；在老年人、残疾人出入和居住的地方要安装扶手，避免跌倒，厕所采用坐式马桶等。总之，医院应多从患者的角度配置医院的硬件设施，着力改善人文关怀的环境。

3.4　从服务细节上体现人文关怀

医学人文的实质体现是对患者生命与健康、权利与需求及人格与尊严的关注、关心和帮助[10]。医院是特殊的服务场所，医务人员提供优质服务的细节处处都可以体现人文关怀。在提高专业技术水平的同时，加强自身的人文修养，让患者感受到来自于医务人员的真诚和关爱；端庄温和的形象、带着微笑的问候能缓解患者就医时的紧张情绪；使用患者乐于接受的称呼来消除陌生感以及体贴关心的语气，更有利于拉近医务人员与患者之间的距离，使患者对医务人员产生更强的认同感；对手术或疼痛的患者，亲切真挚的安慰甚至能减轻患者的心理负担；对患者的陈述要做到耐心倾听，用通俗易懂的语言进行讲解，更加容易获得患者的理解；对情绪低落的患者，用适当的疏导和鼓励，能激发患者与疾病斗争的勇气和信心。

该院通过学习JCI标准，利用JCI标准中有关人文关怀的条款指导改善医疗服务，得到了广大患者的称赞，尤其是外籍人士、少数民族人士、临终患者家属等更是发出由衷的感谢，为在医院能够得到符合其种族、风俗与习惯的人文关怀而感到高兴和满足。

目前，全世界已经有50多个国家的700多家医院通过了JCI认证[11]，无锡市第二人民医院在2014至2015年的一年半准备时间中，通过自身努力顺利通过了JCI认证。JCI认证标准给中国带来了医院管理的新视野，我们通过对JCI评审标准理念的解读[3,12-14]，采取了上述加强人文关怀的具体措施，极大地促进了全院及多数科室患者满意度的有效提升，为患者就医构建了良好的医院人文关怀环境，最大限度地展现出了JCI认证标准与等级医院标准在中国所形成的完美互补机制。

[1]向月应,韩玲玲,王海艳.关于构建和谐医患关系的实践思考[J].中国医学伦理学,2011,24(3):92-93

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