新媒体如何做好突发事件的舆论引导——以广东“潮州发布”为例

（潮州日报社，广东 潮州 521000）

当下，各级政府在日常工作中经常遇到各种舆论危机，其中最常见的就是因为突发事件引发的舆论危机。2013年6月，潮州日报社受潮州市委宣传部委托开始运营“潮州发布”工作，在以灵动的方式把市委市政府的声音向网络延伸，提升新媒体新闻传播力的同时，注重做好突发事件的舆论引导，以时效性和准确性牢牢掌握网络舆论场的主动权。

先入为主，“快字”当头抢时发布

众所周知，决定人们行动的往往不是客观实际，而是人们相信什么样的事实。如果流言在政府发布信息之前已经传开，在人们已经先入为主的情况下政府的权威就很难获得认可，所以，争取在流言产生之前，第一时间发布令人信服的真相，让流言无从产生十分重要。

2017年11月21日晚7时53分，广东潮州饶平县汫洲镇发生一宗涉枪案件，致3人死亡6人受伤，案件发生后，现场图片、视频通过网络流传开来，有公众质疑市、县两级公安机关对非法枪支弹药、爆炸品清查收缴不力，造成当地恶性事件的发生，社会上一时间人心惶惶，谣言四起，人民群众的安全感受到威胁。22日，“潮州发布”在第一时间发布：饶平“3死6伤枪案”：警方悬赏10万元通缉嫌疑人，并配发了嫌疑人照片。25日，“潮州发布”又将饶平警方悬赏金额提高为20万元的信息及时发布出去。26日，潮州警方经缜密侦查，“11·21”涉枪案主要犯罪嫌疑人林某被抓获，案件成功告破。

“潮州发布”当即以“饶平‘11·21’涉枪案告破，抓获4名嫌犯起获枪支2把”为题迅速将信息发布出去，三条消息的及时准确发布，在当地引起了强烈的反响，发挥了新媒体在信息公开和舆论引导方面的重要作用，维护了社会稳定，满足了公众的信息需求，消除了流言带来的民众不安全情绪。此案例获评广东省2017年“最具权威发布”奖，受到市领导的充分肯定。

第一时间对事件得体“定性”

应对网络危机，往往是提供信息的比赛。对自己有利的信息能否更快传播？能否回答有关质疑？同时处于浏览状态的网民往往先入为主，所以，当舆论危机发生时，最好在第一时间对事件性质进行得体的定性，方能收到意想不到的效果。

2016年7月3日上午9时许，潮州市一住宅小区部分业主到小区维权，并与保安发生冲突，公安机关接报后迅速前往现场处置，期间，业主邱某在冲突过程中被打倒在地，经送医院救治无效死亡。当天中午，现场相关图片、视频，在各媒体平台传播，引发公众广泛关注。4日，“潮州发布”对该事件进行采访，并结合通稿进行及时报道。公安机关对一名维权业主送医不治死亡，开展刑事立案侦查，与其发生冲突的部分涉案嫌疑人员已被控制，第一时间为案件进行定性。随后，结合建设局专业人士的意见，又以“开发商随意改变小区公用建筑性质违法”为题进行了二次发布，做到了对该事件第一时间有利的依法依规解读，在第一时间填充了人们对信息真空下的信息饥渴。不少网友纷纷留言点赞，跟帖发表评论，一位老干部发评论说：这样的新闻发布让他们学到了知识，知道了怎样维权。

受众从一种表达中提取意义的过程就是解读，不论好消息坏消息，其实往往并不取决于事件本身，而是取决于人们的解读，正确的解读往往是对事件的二次权威发布，起到对受众解疑释惑的作用。所以，媒体传播恰当的解读并以更好的方式表达和传递十分必要。

权威发布稳民心，暖心记录显真情

“潮州发布”作为当地官方信息权威发布的第一平台，舆论热点事件官方回应的第一通道，“潮州发布”对于重大民生新闻题材第一时间发布，在潮州本地新媒体中，第一时间率先推送给用户，引发用户的大量转发传播和扩散，尤其是关乎人民群众生命财产安全的民生新闻，第一时间发布更能稳定民心。

2017年9月2日，中央气象台预报，台风“玛娃”将于3日中午到晚上以强热带风暴级在潮州饶平沿海地区登录。“潮州发布”闻讯第一时间发布气象预防信息，当日早上八点“潮州发布”第一时间推出了《权威发布：全市中小学停课》《潮州公交线路全部暂停营运》，第一时间通知市民台风黄色预警信息。随后又公布了《潮州市三防指挥部提醒公众通告》，并提醒市民安全避风相关事项，通过新媒体载体，“潮州发布”主动第一时间发布极大满足了公众的知情权，稳定了民心，充分掌握了引导舆论的主动权，台风过后，“潮州发布”又直击受灾现场，让公众第一时间了解灾区现状，并及时公布实时路况、气象以及停水停电等信息，促进了社会的和谐稳定。同时，“潮州发布”通过视频、图片等多种方式充分展示社会各界万众一心抗击台风的社会正能量，在此次台风面前，“潮州发布”切实发挥了政务新媒体在信息公开和舆论引导方面的重要作用，密切关注抗台风工作的进展，及时发布权威信息凝聚了人心，达到了非常好的社会效果。

如何认清网络舆论的本质，分析不同类型的网络舆论，进而在突发事件中进行具有建设性和实效性的实际操作引导是我们当前值得深刻研究的新课题，正如习近平总书记指出，要“让互联网成为我们同群众交流沟通的新平台，成为了解群众、贴近群众、为群众排忧解难的新途径，成为发扬人民民主，接受人民监督的新渠道。”

在这方面，主流媒体的首要任务就是认真生产网络内容，加强网络文化体系建设，运用更加创新的形态和更加有效的方式来积极弘扬社会主义核心价值观，同时，也要着力加强舆论引导的“时效度”。网络时代，信息传播十分迅速，“昨日新闻”已成为“明日黄花”，读者需要热气腾腾、新鲜出炉的最新最快资讯。习近平总书记在“8·19”讲话中指出，要“把握好时、度、效，增强吸引力和感染力，让群众爱听爱看、产生共鸣，充分发挥正面宣传鼓舞人、激励人的作用。”只有坚持做到这样，才能从根本把握好舆论引导的尺和度。

因此，就网络舆论应对和引导而言，仅仅灌输信息往往是没用的。重要的是要影响受众的情感，要感知他们需要什么，只有你的产品能让他们产生共鸣，他们就会相信你所传播的结论，他们就会站在你一边，从而成为舆论的再次传播者。如今，认真回复网友留言，和网友加强互动已成为“潮州发布”非常重要的日常工作。尤其针对一些关注民生的热点问题及时让记者与相关单位及时沟通，保证回复的准确性和权威性，努力做到让富有建设性的留言条条有回复，并定期分门别类认真整理上报市委，供领导决策之用。不少网友感叹道：现在的“潮州发布”越来越贴近生活，贴近民生了。