共享单车服务标准体系构建研究

卢 涵，朱增福，朱培武

（中国计量大学，杭州 310018）

1 引言

共享单车是城市慢行交通系统的组成部分，是以互联网技术为依托构建平台，主要服务于市民片区中短距离出行和公共交通接驳换乘的自行车系统。[1]共享单车自2016年末进入市场以来，发展的如火如荼，已成为国民短途出行首选的交通工具。作为解决“最后一公里”的共享单车，其无桩式的设计，以及互联网和智能移动设备的运用，解决了以政府为主导的公共自行车的不便之处，使得自行车的寻找、使用、停放实现了随用随取、随停随放，真正体现了自行车的便利性。[2]共享单车符合绿色出行、环保低碳的生活观念，获得公众和政府的青睐。然而，共享单车在给人们生活带来无数方便的同时，也带来了车辆乱停乱放、车辆运营维护不到位、用户资金和信息安全风险等新的社会问题和挑战。如何建立一套切实可行的运行机制和管理标准，以解决共享单车存在的诸多问题，引领共享单车长远发展，已成为当下紧迫的任务。

2 共享单车发展现状

根据中商产业研究院发布研究报告显示，截至2017年末，中国共享单车市场规模已达102.8亿，预计2018年国内共享自行车市场规模将达178.2亿元，增速达73.3%。与此同时，国内共享单车市场竞争十分激烈，行业两极分化严重，大部分经营不良的企业黯然退出市场，而排名前列的共享单车企业纷纷投身或依附巨头，如美团收购摩拜、滴滴接管小蓝、阿里投资哈罗和加码ofo等屡见不鲜。

2.1 存在的问题

共享单车无桩化的设计，满足了随用随停的要求，也为城市治理带来了很多的难题。[2]问题主要体现在三个层面：用户层面，由于共享单车没有固定的停车和还车点，出现乱停乱放、阻碍正常交通的乱象；企业层面，对车辆、软件和服务质量管理不规范，如企业配备的运维人员不足，车辆调度、维修滞后，以及押金使用不规范、退押金难等问题；政府层面，鉴于共享单车作为一种新兴的交通工具，发展还处于探索阶段，政府出于鼓励创新，让行业边发展边规范的考虑，目前投入的行政力量较弱，并没有对共享单车进行统一管理。

2.2 规章政策

为了引领共享单车绿色、良性发展，2017年8月交通运输部等10部门联合出台《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的指导意见》，这是共享单车行业首个国家级管理文件。北上深杭等发达城市也发布了共享单车行业的相关政策及指导意见。各级指导意见就企业资质、企业责任、进入退出机制、运营管理等多方面，对企业提出了要求。最重要的是，在资金管理上，要求企业必须严格区分自有资金和用户押金、预付资金，在企业注册地开立用户押金、预付资金专用账户，实施专款专用，接受相关主管部门监管，确保用户资金安全；风险管控方面，要求企业为用户购买人身意外伤害险，保障用户人身安全。

2.3 标准化现状

2017年7月，由上海市自行车行业协会和天津市自行车电动车行业协会发起，多家知名自行车生产企业、共享单车运营企业、检验检测机构共同参与起草的共享自行车三个团体标准《共享自行车服务规范》《共享自行车 第一部分：自行车》《共享自行车 第二部分：电助力自行车》正式对外发布。这是全国首个共享单车团体标准，开创了共享单车行业标准化管理的先河。标准对共享自行车技术要求、运行单位、人员、设施设备及服务规范做出了要求。标准发布后，摩拜、ofo等多家共享单车企业均自愿签署《团体标准自我声明公开登记承诺书》，承诺将自觉遵守相关标准。同年11月，中国通信工业协会正式发布我国首个共享单车系统团体标准——《基于物联网的共享自行车应用系统总体技术要求》，针对共享单车的车辆质量参差不齐、无法卫星定位、车辆乱停乱放、押金难退等问题对症下药。虽然如此，目前针对共享单车的标准数量依然较少，尚未形成系统的标准体系，对各方面的规定不到位，缺乏全面管理机制，监管力度也不够，导致共享单车发展陷入困境，各种问题无法得到进一步解决。

3 标准体系的提出

标准体系是一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体[3]，是一种由标准组成的系统。GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》适用于指导各类服务业组织的标准化工作，其中GB/T 24421.2规定了服务业组织标准体系总体结构与要求。通过制定一系列标准，基于GB/T 24421.2建立针对于共享单车特色的标准体系，并大力推广和实施，形成有效的约束机制，规范企业的服务和公众的使用，从而在市场范围内获得最佳秩序，达到最大的社会效益和经济效益。

3.1 体系构建原则

（1）科学合理，全面成套

共享单车服务标准体系的构建，应严格遵照《中华人民共和国标准化法》，按照GB/T 13016《标准体系表编制原则和要求》及GB/T 24421的理论及原则，保证体系的科学合理。共享单车服务标准体系的各子体系内容全面成套、标准明细表所包含标准全面成套，每个子体系下又都有与其相对应的、作为支撑的基础标准，且每项基础标准均按一定规则被列入标准明细表，使得标准体系更具系统性、整体性和成套性。

（2）层次清晰，划分清楚

依据服务标准体系构建方法，共享单车服务标准体系分为三个模块：共享单车服务通用基础、共享单车服务保障和共享单车服务提供。在这三个模块下再将子体系进行细分，得出基础分支，进而恰当地将标准项目划分在不同的层次之上。这样的层级划分，减少了体系内标准相互交叉重复的现象，使体系内标准之间呈现衔接、配套的关系，由此实现层次结构清晰的标准体系。

（3）便于推广，注重效益

服务标准体系构建初期即应关注内部标准之间相互协作的关系，充分简化体系结构，尽量降低标准体系内部的复杂程度，实现内部协调统一的最优化体系结构。科学合理地构建共享单车服务标准体系，使其具备易于复制与使用的基本要求，便于企业有效地宣贯实施，也有利于广泛推广使用。

3.2 标准体系构建思路

共享单车服务标准体系从实际问题和现实需求出发，按照GB/T 24421.2的要求，综合考虑整个服务过程，标准体系由服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系构成[4]。

（1）通用基础标准体系

服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。体系内的标准为通用性的基础标准，多采用和转化现行国家标准、行业标准、地方标准和团体标准。标准化导则是指导服务组织开展标准化活动的规范性文件，可采用GB/T 24421、GB/T 20001、GB/T 15624以及GB/T 1.1等。术语与缩略语标准可制定在共享单车行业或组织内经常使用而在行业或组织外又易造成混淆和难理解的名词、词汇的解释或定义的标准，服务提供商可参照GB/T 10112《术语工作 原则与方法》来制定。

（2）服务保障标准体系

服务保障标准体系是服务组织为支撑服务有效提供而制定的规范性文件，是服务提供标准体系的保障。主要包括四个方面：一是场地标准。重点关注各共享单车企业目标、实施、运行和持续改进的管理要求。场地标准包括共享单车停泊位尺寸、标识、规划布局、数量，电子围栏，非机动车停泊位，维护场地与规模，报废车辆处理场地，公司设址等相关标准。二是安全管理标准。包括事故与应急标准、信息管理标准、资金管理标准三部分。事故与应急标准重点关注共享单车运行中存在风险的环节，包括报废车辆处置、企业参保险种、事故认定标准、事故认定程序、应急处置、伤害赔偿标准与程序等；信息管理标准涵盖服务过程中涉及到的所有信息，如用户信息的收集、保护、共享，车辆信息中的车牌、投入时间、维护时间、使用频率等；资金管理标准主要涉及企业内部运营的财会管理以及面向用户的押金和预付金管理，规定共享单车平台企业开设资金专用账户、专款专用，定期公开押金使用信息等。三是设施与设备及用品标准。制定针对共享单车的标准，对单车车身材料和性能要求、GPS定位要求、密码锁要求、车辆使用年限等做出规定，以利于给用户带来良好的骑行体验，同时便于企业的监控和管理。四是人员管理标准。需要企业从配备、使用、管理等方面对人力资源管理做出规定，主要包括人员结构、年龄、身体条件，运维人员数量、运维人员信息、工作职责、入岗培训与考核等。

（3）服务提供标准体系

服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验证作用，促使服务保障标准体系更加完善。主要包括五个方面：一是使用者规范。主要包括使用者准入要求规范与用户管理两部分。为保证骑行者用车安全，应对注册使用共享单车用户的年龄、身高、体重、健康状况等做出要求，制定使用者准入要求规范；用户管理包括合理借还车辆、合理停放车辆、骑行奖励、破坏车辆处罚、私占车辆处罚等相关标准。二是服务提供规范。包括车辆停放区管理、车辆定期维护保养、车辆日常运维调度、车辆投放计划、场地服务人员管理、报废车辆召回等方面的相关标准。三是服务质量控制规范。为了向使用者提供问题反馈的渠道，应建立投诉机制；建议制定用户信用管理规范，建立征信机制，有效约束用户行为，引导用户文明用车；为及时了解和掌握用户对车辆使用及服务质量的感受和评价，可建立顾客满意度调查和员工服务质量考核制度。四是功能技术规范。包括APP页面设计、功能设计、用户登入接口、用户租车程序、车辆解锁软硬件要求、费用支付、报废车辆锁定、预约车辆锁定、实时更新车辆定位等相关标准与规范。五是服务评价与改进标准。主要包括对标准体系实施和运行的评价与改进标准。服务评价的内容包括车辆投放数、车辆完好率、车辆报废率、事故发生率、投诉数量、设施完备率、车辆布局合理性、违规扣押车辆数、用户满意度等相关影响因素。

4 标准体系的对策建议

4.1 构建并完善服务体系标准，提高服务质量

通过标准化，协调企业和用户等各个利益相关方，从整体上提高服务质量，以充分发挥共享单车的社会价值和经济价值。政府相关部门应加强顶层设计、做好政策引导，行业协会应充分发挥桥梁纽带作用，单车企业之间可强强联合结成发展联盟，形成“政府引导、市场主导、多方参与”的运行机制，构建并完善囊括国家标准、行业标准、地方标准、团体标准和企业标准，以及行政指导意见在内，利于政府统一和规范管理，各企业也乐意遵守并自愿实行的共享单车服务标准体系，从而以更快的速度响应市场需求，更好地满足公众出行需求。

4.2 加强服务标准宣贯培训，确保标准有效落地

提高标准实施效果，必须在企业内部，特别是涉及生产和服务管理工作的关键环节，加强标准化培训，形成常态化宣贯机制。从公司顶层设计到基层管理，从主管领导到现场运维人员，建立立体化、多形式的标准宣贯网络，保证体系内的每一个岗位的每一个员工都懂标准、 知标准、会标准，确保标准有效落地。企业实施标准化战略，应理清阶段性标准化工作的重点，以标准化驱动企业创新与质量效率提升。比如，制定员工手册和作业指导书，提高员工标准化意识，规范员工作业。

4.3 开展服务标准体系实施评价，持续改进标准

定期开展服务标准体系评价，找出一段时间内共享单车服务标准化存在的问题，明确主要突破点，制定并落实服务标准化的目标和计划。在开展服务标准体系评价中，要遵循全面性的原则，客观公正地评价整个服务标准体系，在关键环节和重要部分，还要进行局部性细致评价。及时跟踪标准体系运行情况，持续改进体系标准。政府部门应加强共享单车标准的实施监督，对企业采标对标进行汇总分析，引导企业依标行事，规范行业良性发展。

4.4 强化双向沟通，规范用户行为

以标准为指导，企业应增加意见征求形式，快速有效响应客户反馈的问题和需求，形成长效运行机制；利用大数据分析，解决投诉较多的关键问题，有针对性的提高服务质量，满足用户需求；拓宽和畅通用户反馈渠道，推动客服中心的精细化管理与创新服务。此外，企业还应加快技术创新，逐步制定并完善共享单车用户信用评价体系，与用户达成相互监督的共识，建立起互相尊重和信赖的良好关系。