移动互联网时代掌上公共法律服务平台建设的基本思路架构

汪卫东〔福建天衡联合（泉州）律师事务所主任〕

徐 晞（华侨大学政治与公共管理学院副教授）

王方玉（华侨大学法学院副教授）

党的十八届四中全会提出要“推进覆盖城乡居民的公共法律服务体系建设”，这是建设社会主义法治中国的必然要求。所谓公共法律服务，是在有偿法律服务之外，由司法行政机关统筹提供的，面向全体公民或者符合一定条件的部分公民，免费或者显著低于成本，具有公益性和均等化特征的法律服务。公共法律服务，一要突出“可获得性”，具有很强的共享特征；二要突出“精准性”，服务对象问题各异、需求有别，不同案件适用法律不同，需要靶向解决。

公共法律服务供给模式的改革，应当坚持以人民为中心的发展思想，以“共享发展”和“精准帮扶”为导向，抓住“便捷”“高效”“低成本”等基本理念，提升公共法律服务资源的共享度和利用效率。为此，司法部在《关于推进公共法律服务平台建设的意见》中提出要加强公共法律服务平台的建设，实现公共法律服务的标准化、精准化、便捷化。在互联网尤其是移动互联网日益深入影响人们生活的时代背景下，司法行政部门应以“移动互联网+”为突破口，打破地域限制，配置一切可以利用的法律资源提高公共法律服务水平。因此，掌上公共法律服务平台的建设势在必行。

一、传统社区公共法律服务模式的困境

为推动公共法律服务体系建设，司法部于2014年制定出台《关于推进公共法律服务体系建设的意见》，各地积极开展试点，为群众提供了方便快捷的“一站式”综合性社区法律服务。概括来说，我国各地已经形成了多种社区公共法律服务供给模式：一是设立“法律综合服务窗口”，作为基层司法行政和信访部门对外服务的一个集中载体，集人民调解、法律服务（含律师、公证进社区）、法治宣传、法律援助、安置帮教、“110” 联动、法律咨询、接待来信来访等多项功能于一体，为社区群众提供免费服务。二是建立“法律服务干事制度”，有的地方设立社区法律服务工作站，配备法律干事，聘请法律工作者为专职法律干事；有的地方通过政府补助的方式，统一调配地区律师、公证员、法律工作者及法律援助人员为社区兼职法律干事。三是建立了“社区法律顾问制”，吸纳法律工作者和注册律师形成全面覆盖的社区法律顾问网络。这种以社区为空间单位进行布点和构建的法律服务体系确实极大地提升了政府公共法律服务的水平，很大程度上满足了群体对公共法律服务的需求。

但以上传统空间布点服务的模式在社区数量众多和人员流动性不断增强的互联网时代仍面临诸多困境。第一，传统的社区公共法律服务体系注重空间布局，强调建设全面覆盖的社区法律顾问体系，但在时间效率的兼顾上不足，影响了公共法律服务的共享性。第二，政府提供了各种公共法律服务，但这些工作强调供给方的任务，而对参与者的工作热情及受众的积极性不够关注，没有充分激发相关主体的主动性和参与性。第三，目前的传统公共法律服务体系虽然涉及多项内容，但整合力度不够。接受公共法律服务的群众只能就某些单个问题申请咨询、调解，然后等待某些单项服务，需求的延伸性和不同服务需求之间的关联性缺乏保障。第四，传统公共法律服务的便捷性不足，获得相关服务的成本比较高，比如政府必须出资聘请律师、法律工作者、公证员来定点、定时提供服务。而对于当事人来说，需要选择特定时间进行电话咨询，或到现场进行咨询、参与协调等，交通、时间成本相对较高。此外，对于残疾人、聋哑人等一些特殊群体，以空间为基础的社区公共法律服务还是不够便捷。第五，传统公共法律服务模式下社区法律顾问提供的服务可能面临利益冲突的风险。当社区居民之间或者居民与村（居）委会有纠纷时，社区法律顾问代表哪方利益提供服务将是一个两难的选择。最后，传统的公共法律服务模式没有足够关注移动互联网时代网络用户的需求，对中青年一代用户的社会交往习惯缺乏重视。在网络时代，对法律服务需求比较高的恰恰是中青年一代，这类群体更习惯通过移动网络、手机软件客户端等现代途径获得法律服务。

因此，在移动互联的网络时代背景下，必须探索新的服务模式。实践表明，建立健全公共法律服务体系，需要相应平台机制，应在集合本地社区律师及其他法律工作者的基础上，同时吸纳全国范围内的法律服务力量形成线上、线下立体覆盖的服务模式，从而提供高效便捷的公共法律服务。

二、掌上公共法律服务平台的优势

司法部在《关于推进公共法律服务平台建设的意见》中指出，各地已经在积极探索公共法律服务平台建设，公共法律服务网络进一步健全完善，服务领域进一步扩大，公共法律服务能力得到了稳步提升。但是，“同时也要看到，在平台建设中还存在发展不平衡、平台体系不够完善、平台功能和服务有待进一步拓展、信息化建设相对滞后等问题。”因此，公共法律服务平台建设更需要具有时代性、综合性、多功能性，而掌上公共法律服务平台可以更好地解决以上问题，让人民群众、各类社会主体在需要时都能获得普惠、精准、及时和有效的公共法律服务。掌上公共法律服务平台的优势具体表现在以下几个方面。

（一）掌上公共法律服务平台的共享性更加突出。在互联网时代，移动网络智能客户端的用户数量庞大，并且他们习惯使用移动设备随时随地获得信息和各种服务，因此掌上公共法律服务平台基于大数据的运用，将极大地扩展公共法律服务的受众群体。

（二）掌上公共法律服务平台使服务更加便捷、精准。传统公共法律服务需要用户到现场或者拨打电话进行咨询等，相对来说并不能随时随地获得服务。掌上公共法律服务平台可以实现用户通过微信公众号即可获得24小时便捷的、随时随地的法律服务。此外，为了解决服务对象问题各异、需求有别的问题，掌上公共法律服务平台通过律师注册在线的模式，利用大数据信息优势，调动各地区乃至全国的律师提供服务，因而服务对象可以在短时间内获得各种有针对性、精准的专业解答，以及更加清晰的法律策略指引。

（三）掌上公共法律服务平台创新公共法律服务提供主体。从公共法律服务建设的经验来看，虽然能够提供服务的主体有多种，但在各类法律服务力量中，律师群体的作用最强，掌上公共法律服务平台的重要功能是通过网络将律师力量进行最大限度整合，形成强大的平台后备智囊团。当本地村（居）的律师无法提供及时有效的法律服务时，由全国律师智囊团利用其碎片化时间为平台上的居民提供法律服务，能最大限度保障服务供给的有效和快捷。

（四）掌上公共法律服务平台的整合性更强。公共法律服务体系建设是一项涉及司法行政各项业务的综合性顶层设计，旨在通过进一步整合司法行政业务职能和法律服务资源，统筹提供优质、便捷、精准的公共法律服务。因此，公共法律服务不能仅仅局限于法律咨询等传统项目，还需要整合多种功能，为群众提供“一站式”服务，基于微信等掌上网络平台，集中获得法律咨询、法律文件查询、法治地图、普法宣传、预约律师、预约立案登记等多种服务，从而满足用户从信息查询、问题咨询到矛盾纠纷调解乃至提起诉讼的全方位服务需求。同时，掌上公共法律服务平台还可以建设法律服务案例库，通过后台大数据，以地域、案件性质类别等设置专业知识库及法律咨询库，供司法行政机关及其他单位、组织、个人查询相关知识、信息，人民群众也可以通过案例库获得相关法律帮助。

（五）掌上公共法律服务平台的成本更加低廉。传统的公共法律服务中心建设需要政府直接投资或购买服务，相对来说成本较高。掌上公共法律服务平台的投入主要是网站、平台软件、前期数据库的建设，一旦建设完成，后续可以长期提供服务，一方面，可以降低前期投入和后续维系的边际成本；另一方面，在实现提高律师基数的基础上，律师利用其碎片化时间提供法律服务，也降低了律师提供法律服务的成本，从而实现政府对法律服务的低廉采购；再者，政府采取购买第三方平台服务的方式，可通过统计在线服务者的具体服务数量，根据服务情况付费，使政府的支出有据可循。

（六）掌上公共法律服务平台有利于政府对购买服务及社区民意的监管。传统现场咨询、电话声讯服务等方式比较难以计量，服务水平高低不好评估。掌上公共法律服务平台建设将有利于通过当事人对服务的评价、同行律师的相互评价等，使得政府对在平台注册的工作者的服务水平进行监控。一方面，通过掌上公共法律服务平台的数据统计，便于司法行政部门对律师的考核评估，可根据律师参与平台居民的解答次数、中标次数、点赞次数等对律师进行等级划分、考评、奖励。另一方面，政府可以通过大数据统计、关键词筛选、咨询者LBS系统定位（实时地理位置确定）等，及时预警相关社会事件。例如，某一地区短时间密集咨询房屋买卖、民间借贷等相关问题，政府可以根据后台数据分析研判该地区可能出现的社会风险，从而及时通知当地司法等部门介入，了解情况，化解矛盾，排除风险。

（七）掌上公共法律服务平台可以实现精准普法。首先，平台可以根据普法对象的需求差异，推送不同的普法内容。例如，针对拆迁问题，村社区、街道的居民可以通过各自专属的微信公众号二维码进入掌上公共法律服务平台，平台即可有针对性地对该社区居民推送关于拆迁安置的相关普法文章。此外，社区矫正人员、青少年、外来务工人员等各自通过专属微信界面进入平台后，都可以获得针对性的普法知识内容。通过这种针对性推送，掌上公共法律服务平台最终实现把服务平台建到“家门口”、把服务内容送到群众“手边”的双重目标。其次，从大数据的角度看来，群众咨询的各类法律问题并不是各自孤立、毫无联系的，相反，很多问题能够反应出社会动向，通过对老百姓咨询问题及相关实际案例的数据分析，就可以知道当下普法的方向和内容。再次，掌上公共法律服务平台由于整合了大量的律师力量，而律师可以利用承办过的案例提供精准普法所需的内容，因此，平台也重新构建了符合精准普法需要的队伍。

（八）掌上公共法律服务平台有利于实现政府多元数据的可视化。首先，居民法律咨询情况可视化。司法行政机关通过实时监测端LBS分布图，在手机或电脑端可轻松掌握咨询情况及律师服务情况，以及问题类别、分布情况等。其次，政府管理数据可视化。通过多维度大数据统计，包括咨询数量统计、咨询专业类别分析、咨询事件分析，政府可以掌握社区律师服务数据、人民调解数据、法律援助申请数据等，轻松掌握社情民意，辅助政府监督管理。再次，政府决策可视化。利用现有的微信小程序功能，掌上公共法律服务平台可以开发微信端领导指挥决策系统，实现政府随时随地核查相关法律服务数据及分析报表，辅助辖区管理者体察民情，分析决策。

三、掌上公共法律服务平台的建设要求

（一）平台须最大程度覆盖各类人群并契合网络时代用户的使用习惯。随着信息化的发展，网络用户已经囊括了社会各类群体，掌上公共法律服务平台的建设首先符合移动互联网时代的特征，最大限度覆盖各种使用移动网络的人群。就目前移动网络的特点来说，要实现这一的目标需要依托成熟的社交平台，比如微信。掌上公共法律服务平台如果通过微信进行推广，相比于一对一传统做法，将以百倍的速度打开掌上公共法律服务平台宣传面。因此依托微信平台提供公共法律服务可以最大范围地覆盖各类人群，法律传播效果也能最大化。这种建构模式既符合法律民生公益服务的普遍性要求，也从根本上解决了基层百姓的接收终端问题。此外，掌上公共服务平台的设计必须契合当前互联网时代用户的习惯，同时兼顾不同群体的需求。为此，掌上公共法律服务平台的设计也要关注弱势群体，针对村（社区）外来务工人员、学生、社会帮教人员等特殊需求群体，设立子平台，匹配特定律师；对于老年人、残疾人、聋哑人，通过平台功能的改进，要能够提供更加个性化、人性化的使用体验，扩大公共法律服务的覆盖面。

（二）平台须能全天候将法律服务提供给需求者。通过聚集本地村居法律顾问，并在全国范围内配置法律服务力量用于村居法律服务的后援支撑，利用微信破除时间和空间的限制。律师通过碎片化时间为老百姓提供全天候随时随地法律服务，本地村居法律顾问没有及时解答的，由全国范围内的律师提供法律服务补充，不让老百姓多等待，最大程度地提供基本法律服务，实现线上线下闭环服务，让村（居）民的大部分矛盾，都导入法治轨道解决，降低上访率，减少暴力行为。提升法律服务体验，村民或者社区居民可以亲身感受优质的律师服务。

（三）平台须在线服务的互动性强。掌上公共法律服务平台运用移动互联网弥补传统定点法律服务的不足，由此延伸出互动性的要求。用户不仅可以实时提出问题获得咨询，还需要能够进一步与律师、政府部门进行线上互动，形成互动型服务模式。这就要求，掌上公共法律服务平台要打破传统的定点服务限制，虽然不同的社区人群可以对应、对接不同的服务中心，但通过掌上服务平台，在需要更多法律服务的时候，用户可以在所在地区乃至全国寻求相应的资讯、解答与代理服务。政府也要通过对地区乃至全国公共法律服务平台的数据分析，互动参与到平台活动中，这样可以了解社会舆情以及当下普法的方向和内容，并对机关工作人员、律师等进行在线考核。

另外，政府可利用微信公众号开展法治宣传活动，提高互动性及普法活动参与度；也可通过居民咨询相关数据高度关注法治议题，让用户参与讨论；抑或采用透明服务、实时回复，开设微信普法课程，在线微信视频普法、接单及线下法律援助等实现公共法律服务O2O。

（四）平台须整合能力突出。首先，掌上公共法律服务平台要能实现多种功能整合，建立足够的数据基础，能够实现法律知识普及、法律问题咨询、案例信息服务、法律文件检索、法治地图指引乃至寻找律师、自助服务等多种功能。其次，掌上公共法律服务平台要能够实现服务力量整合。平台建设应该能够加强全国各地律师、公证员、司法鉴定人员、人民调解员、基层法律服务工作者等服务力量的整合，既实现平台的服务者都具有专业性的岗位资质条件，也能够合理配置服务力量，提高法律服务专业化水平。再次，掌上公共法律服务平台要能够实现法律运行力量整合。为了最终实现社会问题的多元化解决，掌上公共法律服务平台需要建立部门协作机制，将其他执法与普法主体以及工会、共青团、妇联、残联等人民团体一并纳入公共法律服务平台进行共建、协同，方便人民群众“一站式”完成全部法律问题和相关办事程序的咨询，实现与司法行政机构、法律服务机构、律师全方位、全天候互动。

（五）平台须能将服务数据进行有效沉淀，辅助政府分析决策。掌上公共法律服务平台要能够将所有的服务咨询数据进行物理存储，使针对社区法律问题进行具体分析成为可能，从而更有效地辅助社区管理者体察民情，形成科学决策。同时，为了方便政府可以有效地监督管理村居法律顾问，掌上公共法律服务平台必须实现当每个村居法律顾问提供法律服务后，系统可以提示村（居）民对其进行服务评价，可以给出好评、差评，通过对评价的统计分析，可以直观地了解每个村（居）服务律师的服务次数和服务质量，更好地实现对律师服务的考评。

（六）平台须在加强推广的同时激发参与主体的积极性。信息化时代的一个重大的负面影响就是信息量大，“噪音”多，获取有效信息的成本高。因此，平台本身要好，政府也要进行大力推广。司法行政部门可以通过普法活动、文艺演出等方式对平台进行推广，提高了平台的知晓度，吸引“粉丝”。此外，掌上公共法律服务平台还需要大量的律师注册在线，从而能及时提供服务，因此，如何提高律师的积极性非常重要。掌上平台可以通过政府按量付酬的购买服务方式实现运行，同时为了保证用户的良好体验，可以引入竞争评价机制，并根据满意度进行奖励，从而提升律师参与的积极性。而对于平台客户端的具体用户，也可以通过评价服务奖励、累积经验绩点、活跃指数奖励等方式进行鼓励，使用户更愿意使用掌上公共法律服务平台。这样，通过推广平台并激发多方主体的积极性，利用微信平台使得公共法律服务平台在不需要专人值守的同时又时时刻刻有优秀的律师“值班”，为群众随时随地提供优质法律服务。

总之，公共法律服务供给侧改革需要着重解决资源供给不够、供给成本高、供给产品不丰富、供给覆盖面不广、供给有效性不足等问题。在信息化社会的大背景下，司法行政部门需要运用信息化思维，充分利用互联网信息技术，突破地域限制配置一切可以利用的资源，全面实现公共法律服务平台建设的目标。在移动互联的网络时代，加强掌上公共法律服务平台建设，能够打破传统公共法律服务在时间、空间上的限制，实现“互联网+”的创新成果与公共法律服务深度融合，更好地提升公共法律服务水平。