小咨询 大服务——社保咨询引导台值班日记

■文／姜岩

2017 年11月20日

换上特地熨烫过的工装，揣着一颗忐忑的心，带着“露八颗牙齿”的标准笑容，上咨询岗的第一天，我早早地站立在咨询引导台里，心中一遍遍地复习提前做好的功课，默默地想，“第一个回答的问题会是什么？”

9点刚到，办事人群便蜂拥而至。电话铃声也急促地响起。原以为准备充分的我，还是被这样的阵势吓了一跳。面对眼前急切想要咨询的群众和铃声不断的电话，我和搭档默契地自然分工：我负责接听电话，她负责接待现场的群众。

没想到第一个电话就把我问住了：“取暖费发放标准是什么？”还真是怕什么就来什么，担心什么就问什么，我还没有在发放科轮岗学习过，发放业务不太了解，取暖费更是一片模糊，于是我只好表示了歉意，并请对方留下了联系方式，承诺尽快给予答复。在请教过发放科后，我立即给对方回了电话。同时，心里还荡起了一点激动：了解了取暖费发放标准，再有咨询我就不怕了。但接下来的电话又打击了我。虽然还是取暖费的问题，但问的却是取暖期，我又懵掉了，只好再次尴尬地留下了对方的联系方式……

一个上午，我遇到了各式各样与取暖费有关的问题，中午休息时，我跟发放科的同事比较全面地了解了取暖费的业务知识，当天下午解答群众关于取暖费发放的各类问题时就显得游刃有余多了。

结束了紧张而忙碌的一天，我站在一楼大厅反思：学习业务知识，不能蜻蜓点水，而是要静下心来全面学习，才能在解答群众的问题时有条不紊。

2017 年11月22日

9点半，一位80多岁的老人步履蹒跚地来到咨询台前，放下一张退休审批表说要办退休。我以为老人家是要为儿女办退休，赶紧解释退休手续办理的流程和需携带的资料，并给老人家提供了单位经办人的电话。可是，老人却勃然大怒，指责说我推诿工作，并说是单位专门让他到这里来办理业务的。我一下子懵了。看到我手足无措，值班领导走了过来，仔细看了退休审批表后耐心地、循序渐进地引导老人表述清楚自己想要办理什么事情。最后终于搞明白，老人是要帮女儿补录缴费信息。

看来，我们咨询服务台的工作，不单单是回答解释，更重要的是用心“聆听”。我们说的“行话”群众可能不太理解、也听不太懂，这就需要我们耐心倾听、仔细查看、善于引导、通俗表达，真正明白群众的需求，才能提供优质服务。

2017 年12月12日

今天，一个悬而未决的问题在耗时一个多星期的努力后，终于有了解决办法。这是我一周前接待的一位退休人员，因为个人和单位之间存在一些纠纷，希望前来更正原始退休审批表上一个笔误造成的错误信息，由于单位不配合，他本人先后多次到我处，我和他首次接触时，他情绪上已经累积了一些不满，嚷着要找领导反映问题，我一边耐心倾听他的问题、为他想解决问题的办法，一边不断尝试安抚他的情绪，承诺尽力帮他解决问题。

为调取当年的档案资料，我多次和相关科室沟通联系，档案科的同事也在档案室一件件地翻找原始资料，最终找到并更正了信息。困扰这位退休人员多年的问题，在我们的努力下终于得到圆满解决。

通过这件事让我感受到了态度的重要性，我们在服务群众的过程中要带着诚心，更要把解决问题的诚意传递给他们，以诚心换取群众的理解，以真心换取群众的满意。

2017 年12月15日

今天是我在咨询引导台值班的最后一天，从最初的忐忑，到现在的不慌不忙，这一个月带给我的不仅仅是业务知识的提升，更是一种心态的转变。对于群众的问题，我的第一反应不再是怵，而是有条不紊地解答。我越来越感受到，其实在和群众交流的过程中最重要的是态度：一是要有耐心，认真倾听，仔细查看，明白群众的问题需求；二是要有信心，在面对群众时一定要先有自信，才能让群众相信你的专业；三是要有诚心，真诚的心是能够传递的，我们要让群众感受到你想要为他解决问题的诚心，即使真的是棘手的问题，也要让群众感受到我们是真心实意想要帮助他们。■