张老师的“专家门诊”

中共党员

现任绍兴市市场监管局行政审批处副主任科员

在绍兴市行政服务中心一楼的市场监管窗口，记者第一次见到了张文莉，一身干练的制服，一头清爽的短发，一双爱笑的眼睛……“您如果要在原先的地址再注册一间新的公司要先取得房东的同意。”张文莉的讲解耐心而又细致。

自2003年参加工作以来，今年已经是张文莉工作在注册登记窗口一线的第15个年头。

一线窗口15年的坚守，她从不向组织要求调动；她曾经一脱下结婚礼服就换上工作制服来到注册窗口；她向素不相识的办事群众提供了自己的微信和QQ，就为了方便办事群众随时能向她咨询……

张文莉是同事眼中的“法规活字典”，她常说：“要做好登记工作，就要不断做知识储备和更新，同时还要总结经验，吸取教训。过程虽然很繁琐枯燥，但是‘服务群众无小事’，而且没有‘金刚钻’，干不了窗口活。”她是这样说也是这样做的。

2014年商事登记制度改革，她第一时间就研读政策，吃透细节，结合多年窗口工作经验，制作了商事登记各类示范文本，方便群众一看就懂；在全省力推“最多跑一次”改革中，她又撰写了改革过程中存在的问题及相应对策建议，开拓了窗口工作的新思路。

“业务只要肯学就会有学会的一天，但是与人沟通却永远是在学习的路上。”在窗口服务工作中，张文莉接触的人形形色色，经常要面对一些有抵触情绪的群众，来人往往气势汹汹，但她从不会简单生硬地答复，而是使用柔和的手段“笑脸相迎，递上纸巾和白开水”，再对症下药进行开导劝解，往往还主动帮助打印表格复印资料。

“态度要真诚，服务得走心”，这句话是张文莉的座右铭。“坐窗口的，碰到群众或企业来办事，不管是不是窗口的业务，总要能答上一二，不然不仅个人脸上无光，也连累部门形象，绝不让办事群众一无所获”。为此她对自己提出了更高的要求，根据多年工作经验，整理出审批事项“易错清单”，避免办事群众走错路多跑趟。

张文莉学习的不仅限于本职岗位的业务，还涉及本系统内别的业务知识，甚至还通过向别的系统同志虚心请教，对别的部门的一些基本知识也有涉猎。有人表示不理解她为什么管那么多，张文莉是这样回答的：“换位思考，哪天我去别的部门办事情，我不希望被一句‘不在我这里办’或者‘我不知道’就打发了，哪怕给我一个相应部门的联系电话也好，空手而归太让人失望了。”

“我这个‘小窗口’要为老百姓提供‘大服务’。”如今，很多办事群众都知道工商窗口的“张老师”，笑称她为“专家门诊”，许多疑难问题在她的帮助下总能找到合理合法又合心意的解决方法。