J.D.Power 2017中国汽车售后服务满意度研究发布

7月27日，J.D.Power（君迪）在北京举行2017中国汽车售后服务满意度研究（CSI）新闻发布暨研讨会。

此次发布会公布了2017年中国汽车售后服务满意度排名。其中，奥迪以764分连续五年蝉联豪华车细分市场汽车售后满意度冠军。保时捷、路虎分别以758分、752分位居第二、三位。在主流车细分市场中，北京现代以744分位列第一，东风悦达起亚以742分位列第二。值得一提的是，吉利以735分名列第四位，是唯一进入前十名的自主品牌。

据了解，今年是J.D.Power中国汽车隹后服务满意度研究（CSI）的第17个年头。该研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这个拥车时间段通常是车辆保修期的重要组成部分。

这项研究通过五个衡量因子确定总体售后服务满意度，五个因子（按重要性排序）包括“服务质量”（22%）、“服务启动”（21%）、“经销商设施”（20%）、“服务顾问”（19%）和“服务后交车”（18%）。汽车售后服务满意度得分采取1000分制。

此外、值得注意的是，J.D.Power今年的研究结果显示中国车主在保修期内就已经开始尝试非授权经销商的设施与服务。

非授权经销商开始争夺用户

根据J.D. Power的调查研究在受访的非授权经销商消费群体中，超过七成（71%）在过去一年里光顾过非授权经销商，且在非授权经销商处的平均消费金额高达2098元，已非常接近其在授权经销商处2450元的消费金额。

研究发现，“连锁汽车售后服务店”和“街边快修快保服务站（非连锁）”是授权经销商的主要竞争对手，两者共占非授权经销商业务份额的66%。除了“地理位置便利”（43%）以外，消费者选择非授权经销商的主要原因还包括“营业时间便利”（23%）、“亲友推荐”（23%）以及“快捷服务”（21%），主要的服务项目是“更换机油和三滤”（40%）、“其他例行保养”（33%）、“紧急事故维修”（到%）和“一般维修”（22%）。

对此，J.D. Power中国区资深研究总监谢娟表示：“这些选择原因均与服务质量和消费者满意度密切相关。对经销商来说，夺取消费者忠诚度和钱包的战斗从一早就开始了。新车质保也许依旧可以帮助授权经销商保持相对较高的到店率，却无法保证相应的消费金额及市场份额。”

此外研究还发现受访的拥车期为1至4年的车主认为授权经销商的总体服务“非常好”而非授权经销商的总体服务“一般”，且对非授权经销商的服务评价随拥车期的加长而降低。

J.D. Power中国区汽车零售咨询事业部总经理胡晓龙认为：“受访新车车主对非授权经销商的满意度其实不高这样恰恰为授权经销商赢得更多的市场份额和进一步提高消费者忠诚度创造了机会。这一点在车辆即将要过保修期之时尤为关键。”

奥迪连续五年蝉联豪华车细分市场冠军

作为最早进入中国的豪华品牌，奥迪已将自己深深地“扎根”在每一位用户的心中。

不久前，J.D. Power公布的2017中国汽车销售满意度（SSI）研究中，一汽一大众奥迪名列豪华车市场第一。这就意味着奥迪连续五年蝉联J.D. Power SSI和CSI豪华车品牌双料冠军，显示了用户极高的认可度。至此，一汽-大众奥迪以21次冠军的总成绩当之无愧地成为中国豪华车市场摘得冠军总数最多的品牌。

为了使中国用户享受到国际一流水准的专业技术、尊贵礼遇与愉悦体验，一汽-大众奥迪在2008年将奥迪全球化服务战略——Audi Top Service即奥迪“卓·悦”服务正式引入中国，并与中国用户个性化需求完美结合。据了解，“卓·悦”服务是奥迪着眼于未来的全球化服务新战略。在服务理念的追求上，奥迪始终致力于满足用户的一切需求以追求通用户的全方位身心预约为最终的目标。

如果说一汽-大众奥迪制胜的法宝是服务理念，那么其中的透明车间管理系统则是最为人称道的。

为了实现每次接待中一对一的专属式服务，一汽-大众奥迪建设了透明车间管理系统。服务顾问通过系统可以实时监测车辆的维修状态及工位使用情况，大大提高了处理用户需求的效率。而在车辆进行维修的同时，用户则可在明亮、通透的用户休息室中通过电子看板随时了解自己车辆的维修状态，并可通过遥控器选择播放自己车辆的实时监控画面。

透明车间系统的应用，是一汽-大众奥迪“专业”服务的真实缩影，专业严谨的服务流程和超越传统的服务模式，将原本枯燥的维修等待过程变成了一段愉悦的服务新体验。

北京现代拿下主流车细分市场冠军

在汽车的整个产销体系中，售后服务重要作用日渐凸显。很多品牌能够将产品做好，但是售后却无法让消费者满意，这样做的结果就可能导致品牌用户黏性降低。值得注意的是，自2015年开始，北京现代J.D. Power售后服务满意度排名中一直处于前三甲之后，而此次摘得主流车细分市场售后服务满意度冠军，也再次证明了北京现代在售后服务方面的突出优势。

据了解，北京现代销售及售后服务网络遍布全国，截至2016年底，已突破1000家。通过持续开展VOC（客户心声）、CRM（客户关系）、满意度三大工程，不断改善购车环境，提高服务质量，为消费者提供最优质的服务。此外，最为人称道的是，北京现代对全车系实行了动力总成5年/10万公里的质保服务，其中第八代索纳塔、名图、全新胜达、ix35等四款车型，更享受整车5年/10万公里的售后服务标准，以超长的质保为车主提供更多的保障。

北京现代显然并不满足于此。就在不久前，北京现代推出了全新的“享你未想·北京现代智慧服务”品牌，针对当今汽车消费市场呈现出的数字经济、共享经济、体验经济等新态势，充分把握消费者对汽车服务的前瞻信息引领、个性化定制、超前服务等深层次需求，并结合自身15年服务用户的成功经验推出的全新服务品牌。

“享你未想·北京现代智慧服务”品牌由原来的只关注车辆生命周期，升级为对客户用车生态的全面服务，基于互联网科技的进步，先于消费者预见需求，通过“移动的生活航母”“全天候贴身管家”“便捷透明的汽车消费”“随身携带的在线车间”，以及“随时随地的共享服务”五大服务功能给客户带来高效、智能，共享，以及个性化定制的智慧服务体验。

吉利成为首进前十的自主品牌

众所周知，中国的自主品牌发展已呈现两极分化的趋势。一些自主品牌一直“不温不火”，而有些已经成长为自主品牌的“排头兵”，其中吉利正在成为最令国人骄傲的自主品牌。

根据J.D. Power2017中国汽车售后服务满意度的研究结果发现，自主品牌的售后服務满意度与合资品牌之间的差距正逐步缩小。最为明显的是，在主流车细分市场，尽管排名有先后，但是汽车品牌之问的分差以缩小至个位数。数据显示，吉利仅仅以一分之差落后与长安福特（736分），位列第四，也是唯一一个进入前十名的中国自主品牌。

近年来，吉利一直以“关爱在细微处”的服务理念，从细节入手，以客户满意为宗旨，还推行政策、培训、督导、奖罚等各种有效措施在吉利汽车的各个服务网实施。吉利就是要靠“以最快捷的速度为客户争取每一秒时间”“以最严谨的态度为车拧紧每一颗螺丝”“以最真诚的微笑让客户感到安心”的服务本质让广大用户真正享受更加放心、安心、舒心的高品质汽车服务。endprint