质量管理QC新七大工具

◆王为人

质量管理已经从最初被动的检验检查发展到追求减少产品的不合格率，再延伸到服务质量及追求流程的持续改善，以满足客户需求，培育忠诚客户，为利益相关方创造价值。在质量管理过程中，为了更加有效地解决问题，诞生了大量的质量管理工具，并得到了广泛地传播和应用，成为质量管理的基石。实践证明，从某种意义上来说，一个组织的质量管理成熟度可以用管理工具应用水平来衡量。质量管理工具发展也远远超出了质量范畴，无论是管理决策，还是项目管理，以及日常工作及生活，质量管理工具无时无刻地伴随我们左右。

QC七大工具在流程改善特别是QCC活动中取得了巨大成功，已经发展成为发现问题、解决问题、作出决策及改善流程的通用语言。QC七大工具包括检查表、层别法、柏拉图、因果图、散布图、直方图、控制图。在后来的发展过程中，又添加了头脑风暴、雷达图、仪表盘图等。旧QC七大工具偏重于统计分析，是针对问题发生后的改善，重视量化数据分析，除因果图外，其他6种工具都是利用量化数据编制表格及图形。

在旧七种工具广泛深入推行并获得成功后，日本科技联盟在水野滋及近藤良夫两位教授的倡导下，于1979年正式发布了新七种工具。新QC七大工具偏重思考分析过程，主要强调在问题发生前进行预防和规划。QC新七大工具包括箭线图法、关联图法、系统图法、KJ(亲和图)法、矩阵图法、矩阵数据分析法、PDPC法。在项目或运营策划阶段，QC新七大工具是非常行之有效和科学的方法。它主要以非量化的信息或语言描述性资料为基础，通过定性分析组织信息，实施最佳或合理化决策，从而保障运营和流程执行的有效性，确保最终产出高质量的结果并满足客户需求。

在产品和服务设计开发、项目管理各阶段，QC新七大工具有着针对性的应用场景，它们特别适用于难以得到充分数据的方案论证及初步设计阶段。其特点是以图形为基本方法，从各要素间的复杂关系中梳理出头绪，明确提出问题，排出优先级，找出解决问题的手段、方法，并按时间先后排序，确定工作计划。

(1)箭线图法(Arrow Diagram Method，ADM)。也称矢线图法，是制定某个项目的最佳日程规划及进行进度管理的一种有效且高效的方法，适用于工序繁多、复杂、衔接紧密的一次性运作项目上。它是网络图在质量管理中的应用。

(2)关联图法 (Inter-Relationship Diagraph)。其特点是用一系列箭线的连线图来表示影响某个问题的各种因素之间的因果关系。运用关联图可以达到以下目的：①项目或活动规划，如制定TQC、QC小组活动计划；②目标规划，如制定质量管理方针及部门短期、中期、长期目标；③具体方案规划，如医院整体运作过程及各流程中的质量保证措施。

(3)系统图法(Tree Diagrams)。在目的明确的条件下，系统化地寻找达到这一目的的手段。其具体做法是将要达到目的所需手段逐级展开、层层深入，系统掌握问题，以寻找到实现目的的最佳手段。结合旧7种工具中的因果图分析，可将问题和原因的关系清晰地描绘出来，广泛应用于决策、解决问题及体系建立、质量管理措施开展等。

(4)KJ法(Affinity Diagrams)。针对某一问题，在广泛收集资料的基础上，按照资料近似程度和内在联系进行分类整理，通过分门别类抓住事物本质，找出结论性的解决办法。其特点是开拓思路，集中集体智慧，尤其针对未知及未来的问题可以进行不受限制地构思和预见。它对于具有大量的描述性资料的整理、归类是一个特别有效的方法，适用于管理方针计划制定以及新产品、新服务项目、新方法的开发决策制定等。

(5)矩阵图法 (Matrix Diagrams)。通过二维、三维、N维矩阵表格，运用多元因素分析，找出问题和造成问题的原因。例如，在二维矩阵图中，从造成问题的因素中找出其具体的因素R(R1，R2，R3……)为一行，另外一个因素及具体因素L(L1，L2，L3……)为一列，在行Ri和列Li的交点上作出两个因素的关联程度，从关联性找出解决问题的着眼点。矩阵图主要用于寻找改进老产品和服务及现有流程的切入点，及在开发新产品和服务、开发市场的战略以及寻找产品和服务及流程中质量问题产生的原因等方面。

(6)矩阵数据分析法 (Matrix Data Analysis)。它是矩阵图法的量化延伸。当矩阵图中各对应因素之间的关系能够定量表达出来时，用这一矩阵的关联数据进行整理和分析，从而得出可排序的初步结论，以帮助管理者作出决策。这种方法主要用于影响产品/服务质量的多因素分析以及复杂的质量水平评价。

(7)PDPC法(Process Decision Program Chart)。它是过程决策程序图法的简称，来自于运筹学理论。PDPC法应用于在制定达到目标的实施计划时，进行全面分析，设想对于事态进展中可能出现的各种结果及发生的问题，寻求和制定相对应的处置方案和应变措施，确定其达到最佳结果的途径。在实际运行中，当某种预计方案不可行或效率不高，或出现质量问题时，PDPC法可以拿出并实施第二套、第三套、第n套方案，确保获得最佳效果。PDPC法适用于制定质量管理或项目的实施计划，以及对运行系统和过程进行预测，判断可能发生的问题并预先制定措施控制质量管理或项目的全过程。

QC新七大工具在医院的实践中均能够找到广泛应用的场景。但也必须指出， QC新七大工具的应用要比旧七大工具复杂。因其理论关联学科较多且繁杂，理解起来需要有一定的背景知识与理论基础。事实上，任何一种先进的理念和工具，首先我们必须进行深入学习和揣摩，掌握其精髓，才能转化为现场的实战应用；其次应根据实际，不断实践，才可能将效果和收益放大。

自新旧七大工具之后，各种质量管理工具更是不断被开发整合，在实际应用中，已经远远超出了七大工具的范围。例如，丰田的七大浪费，汽车行业的质量管理五大工具，安全生产中的风险矩阵以及更高一层次的Pestel模型、SWORT分析、波士顿矩阵、波特五力分析、核心竞争力、标杆比对等，已经成为各行业进行内部管理和参与市场竞争的不可或缺的手段。后面我们将分期介绍QC新七种工具，并分享其在医院的一些应用实例。