让志愿者参与门诊优质护理服务*

——幸海鹰 王从容 陈 军 黎 文

门诊是医院的窗口，是医疗工作的第一线，也是联系社会与医院的枢纽[1]。门诊工作质量直接影响医院医疗质量，以及患者及家属对医院的信任与满意度[2]。门诊人流密集，流动性大，患者病情复杂，由于就诊时间不均等易产生烦躁、焦虑等情绪[3]，且门诊工作繁杂，突发情况较多。如何为患者提供良好服务，提高门诊整体医疗水平，是医院需面对的重要问题[4]。2015年11月，湖北省宜昌市中心人民医院志愿者服务管理办公室(以下简称志愿办)与门诊部联合，实施有志愿者参与的门诊优质护理服务，全面提升了门诊服务质量。

1 门诊优质护理服务实践

门诊常规服务，即在护士或志愿者引导下，由患者自行识别标识，完成排队、挂号、就医、检查、交费、取药等流程。在此基础上，进行了多元化、精细化、专业化改进，根据前来就诊患者及家属的个体化需求，由志愿者对患者提供全程化、专业化、无缝隙引导的就诊与治疗服务，促使门诊护理工作更加贴近患者。

表1志愿者参与门诊优质护理服务前后患者满意度对比[例(%)]

组别样本量(例)回访成功满意不满意参与前2301318629(80.95)17428(93.55)1201(6.45)参与后2923723045(78.58)22557(97.88)470(2.12)

1.1 增加志愿者人数

2015年1月-6月(实施前)安排志愿者288人次，累计服务1 008小时；实施门诊优质护理服务后，2016年1月-6月安排志愿者共计869人次，累计服务3 042小时。班次安排方面，由志愿者在网上报名，然后由志愿办提前1周做出安排，并通知志愿者。志愿服务时间满上午或下午，工时计3.5小时或3小时，其他情况则按实际参与的时间计时。

1.2 定岗定员

医院门诊大楼共有7层，1～5楼就诊压力较大，所以各安排1名志愿者。具体分布情况是：该院青年志愿者安排在1楼，提供常规志愿服务，同时提供预诊、分诊等专业性的特殊志愿服务，使患者能在最短时间内，到达就诊区域，有效提升了就诊时效性；在校大学生志愿者安排在新媒体和自助机使用频率较高的2～4楼，帮助患者在手机、自助机上完成挂号、交费等操作，减少排队时间，合理选择再次就诊方式；实习生志愿者安排在5楼住院收费大厅(门诊到住院部的过度区域)，帮助需住院患者办理入院手续，并陪送至相关科室。志愿办为各岗位志愿者每人发放操作流程手册及相应医疗科室分布图各1份，便于其掌握工作流程和医疗资源布局情况，以便为患者提供及时、周到的服务。

1.3 丰富门诊服务项目

将“以患者为中心”的门诊优质服务理念和人文关怀融入到门诊医疗服务中，在提供一般服务和专业技术服务的同时，不断丰富服务项目，加强与患者及家属的沟通交流，为其提供人性化的门诊优质服务。

(1)温馨服务在门诊。为前来就诊患者解疑释惑，引导其正确就诊，缩短就诊时间；协助导医人员维持大厅秩序，创造良好的就诊环境。志愿者在参与门诊优质服务的同时，广泛收集患者意见和建议，并及时反馈到医院相关部门。

(2)入院直通车。引导初次来院就诊且需住院治疗的患者或单独老年患者，办理相关入院手续，陪送到达相关科室，帮助其尽快熟悉医院环境。

(3)“点单”式服务。根据科室需求开展此项服务。由科室负责人向志愿办提出申请，志愿办再及时为之安排相应志愿者。目前开展的项目包括：维护门诊儿科输液室就诊秩序；协助门诊老专家进行电脑操作；引导体检人员有序体检；协助门诊办公室进行问卷调查等。

2 效果与分析

2.1 提高了患者满意度

医院委托第三方随机抽取月就诊人次的1/20量进行电话回访，每月1次。其中对门诊患者的电话回访工作为跨月进行。回访内容由专人设计，包括问候、服务态度、窗口服务、就诊环境、后勤服务等9项，每1个项目分为满意、不满意两个等级。所得数据采用SPSS 19.0统计学软件进行处理，计数资料采用卡方检验，P<0.05为差异有统计学意义。志愿者参与门诊优质护理服务前后患者满意度对比情况见表1。从数据可以看出，实施后门诊就诊人数增多，比实施前同期增加了27.44%。实施前平均满意度为93.55%，实施后平均满意度为97.88%，差异有统计学意义(P<0.05)。由此表明，志愿者参与门诊优质护理服务后，显著提高了患者满意度。

2.2 弥补了护理人力资源的不足

门诊护理人员数量不足会直接影响门诊服务质量，而护理人力短缺已成为全国性的问题[5]。中国新闻网曾披露，中国护理人员仅占全国总人口的1‰，远低于世界上大多数国家[6]。门诊志愿服务在推进过程中，对各种资源的调配和协调至关重要，这种调配包括人力资源[7]。志愿者定岗定员后，有利于门诊高效发挥护士作用，也有利于人力资源部门及护理部对全院护士进行机动调配，充实了临床护士队伍，加强了人力资源管理。因此，人力资源的合理配置是提高护理质量的关键[8],采取有效干预措施，尽可能把护士放在临床一线，可最大限度发挥其作用，而找准志愿者门诊服务切入点，在门诊护士指导下，最大限度发挥志愿者作用，能够有效缓解护理人力资源的短缺状况。

2.3 提升了门诊服务质量

志愿者在参与门诊优质服务过程中，通过积极主动的服务意识，热情细心的服务态度，专业得当的服务质量，感染了窗口服务人员，增强了其敬业精神，提升了患者满意度，改善了医患关系[9-10]。志愿者在服务过程中，与患者零距离接触，有利于从第三方的角度收集患者对医院真实、客观的意见或建议，这对优质服务的落实与改进有重要作用。另外，志愿者在服务中能够推广新技术，增进医院宣传度，并对引导患者智能就医具有积极作用。

2.4 有利于促进社会人文精神

门诊是医院面向社会的重要窗口，是展示医务人员综合实力的前沿。一方面，志愿服务队伍无私奉献、扎实工作的精神，会潜移默化地感染患者及家属，有利于文明的传递[11]。另一方面，志愿服务广泛的辐射性，会促进医院及整个社会形象逐步形成良好的道德氛围[12]。该院曾招募的两名已康复患者家属志愿者，8名外省在校大学生志愿者，均因其亲身感受并认可门诊志愿服务而申请加入志愿服务队伍。这是志愿服务促进社会良好人文精神的具体体现。

3 不足与改进

3.1 人员不足

在校大学生志愿者由于服务时间与课时安排存在冲突，导致了志愿服务人数起伏不均，影响了该项工作的均衡性。今后应加大志愿服务宣传力度，联合高校建立大学生志愿者服务基地，或与大学社团加强合作，每月开展专题活动，邀请其参加，以拓展招募更多志愿者。

3.2 队伍待稳

强化志愿服务组织管理队伍建设，加强志愿服务管理人员培训力度，定期组织交流学习，推进服务工作。同时采取有效激励措施，保持志愿服务管理人员队伍的稳定和工作的连续性。

3.3 项目更新不及时

现代医疗服务需求日益多元化，应根据实际，有针对性地制定服务计划，满足个性化需求，探索门诊志愿服务改革。梳理志愿者经常遇到的问题，进行实地考察，制定服务项目和流程。例如，为残疾患者提供全程引导服务；为外籍患者提供语言翻译等服务。建立供、需部门志愿者管理联动机制，定期举办沟通座谈会，不断更新和拓展门诊志愿服务项目。

3.4 志愿者调配机制尚待完善

定岗定员是常规情况下对志愿者的班次安排，但门诊部分区域患者较多时，就会出现志愿者短缺的情况，而患者较少时，志愿者作用又难以充分发挥。无论出现哪一种情况，都需要门诊部管理人员及时对志愿者进行临时调配，才有利于更好发挥志愿者作用，更好地服务患者。但门诊管理人员因受隶属关系制约，使临时调配工作开展尚不到位。今后应根据实时患者流量情况，对志愿者进行调配[13]。同时，应加强对志愿者的现场指导，逐步培养其应变能力，鼓励其主动恰当地自我调配。

3.5 需积极争取领导支持与配合

开展有志愿者参与的门诊优质护理服务工作，与上级领导的重视、支持和指导密不可分。如确立志愿服务制度，提供物质保障，把志愿服务纳入选人用人范畴等。与此同时，还应该主动争取同级部门领导的配合，使其支持志愿服务，接纳志愿者到其科室开展工作，并给予精神和心理上的鼓励。

[1] 金红英. 倡导人性服务 构建现代化门诊[J].中国实用医药，2011,6(34):246—247.

[2] 杨霜英,刘方斌,胡 敏.门诊一体化管理信息系统的开发与应用[J].中国卫生质量管理，2015,22(2)：67—69.

[3] 朱天婵. 浅析优质护理服务理念在临床工作中的应用[J].中外医学研究，2010，8(28)：110—111.

[4] 张淑娥. 浅谈门诊优质服务的护理干预临床分析[J].现代护理，2013,11(31):144—145.

[5] 魏 飞. 优质护理人力资源管理对策[J].中国民族民间医药，2013,22(6):165—166.

[6] 中国护士行业现状 数量缺口达几百万[EB/OL]. (2016-05-22).http://www.askci.com/news/dxf/20160522/143010 18981.shtml.

[7] 徐 倍,沈迎春,陈 英,等. 项目管理在“志愿服务进医院”工作中的探索与思考[J].中国医院，2013,17(2):79—80.

[8] 周红娣,盛芝仁,陈娅莉,等. 护士分层管理对提高护理质量的效果分析[J].护理学报，2013,20(1B):4—6.

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[11] 关 婷,郝俆杰,陈 红. 医院志愿服务体系的研究实践[J].中国医学伦理学杂志，2013，26(2)：176—178.

[12] 肖 燕,薛秋霁.湖北省某肿瘤医院志愿者服务的实践与体会[J].医学与社会，2012，25(11):66—68.

[13] 郑小芳,方伟钧,季康玉. 深入规范开展志愿服务 提升医院门诊服务品质[J].中国医院，2013，17(3)：66—68.