人性化便民措施在门诊服务中的作用分析

李 宁

（新疆克州人民医院，新疆 克州 845350）

随着生活水平的提高，患者在门诊就医的时候对门诊服务有了更高的要求。而市场经济的转变冲击着医疗事业的发展，医疗服务水平的高低成为了衡量医疗事业单位综合实力水平的重要因素，医疗单位只有在提高自身医疗技术水平的时候，同时注重对医疗服务的提升，才能为患者提供更加优质的就诊环境[1]。门诊是医院重要的窗口部门，其服务质量的高低不仅影响患者的满意程度，还和医院的声誉有直接的联系。为此，本次研究将人性化便民措施应用于门诊服务中，并分析其应用效果，具体内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将我院2018年1月～2018年8月于门诊就医的患者57例随机分为观察组和对照组。其中，观察组33例，男18例，女15例，年龄21～57岁，平均年龄（40.3±2.4）岁；对照组24例，男13例，女11例，年龄22～56岁，平均年龄（41.2±2.5）岁，对比两组患者一般资料（P＞0.05），有可比性。

1.2 方 法

对照组给予常规门诊服务指导。观察组将人性化便民措施应用于门诊服务中方法为：①建立挂号、收费、分诊一条龙：在患者就医的时候缩短患者的挂号、收费时间，不仅可以提高工作人员工作效率，还可以减少患者发生疾病风险的几率。为此，医护人员可以在各个门诊诊区设置挂号收费处和分诊处，减少患者排队的时间，便于患者能够及时的就诊解决自身问题；②建立专门的门诊服务中心：在医院的一楼大厅显眼处建立门诊服务中心，设置导诊护士至少2名和志愿者至少5名，便于在患者问诊的时候能够安排充足的人员对患者进行指导，服务中心内容主要包括就诊咨询、电话咨询、协调关系、床位预定以及派发资料等，全方位的为患者考虑，为患者提供最优质的服务[2]；③提高志愿者队伍素质水平：志愿者素质的高低决定着服务质量的好坏，医院管理者需要定期对门诊服务中心的志愿者进行礼仪培训和沟通技巧训练，保证志愿者在接待患者的时候需要面带笑容、仪表整洁、精神饱满和情绪乐观的面貌。志愿者在和患者进行沟通的时候要语言温和，及时的对患者的疑问进行解答，并主动帮助活动不便的患者，以此获取患者的信任感，拉近和患者之间的距离；④设立门诊叫号系统：通过门诊叫号系统可以按照挂号的顺序对患者的次序进行编排，通过信息化管理，不仅可以节约人力资源的使用们，还可以减少患者插队或者盲目寻找科室的现象，保证了就诊的秩序；⑤设立醒目标识和服务流程：在医院大厅醒目的位置放置宣传表示和服务流程标识，便于患者及时的发现就诊的科室，在制作标识的时候一定要从标识的大小、颜色和内容进行综合考虑，确保患者能够第一时间发现，而服务流程包括就诊流程、检查流程和挂号等流程可以挂在醒目的墙壁上，以便于患者能够及时的了解就诊的各个流程步骤；⑥增添和完善完善基础设施：根据不同患者的需求，在大厅为行动不便的患者设置轮椅，并在每个诊区装置空调，以便于及时的调节室内的温度变化，在各科室诊区放置饮水机和候诊椅，为患者候诊提供一定便利。此外，还需要在妇科和产科放置电动血压计，免费为患者或者家属测量血压。

1.3 观察指标

采用自制调查问卷对患者的服务满意程度进行评分，分值为1～100分，分值＞90分为满意，70～90分为一般满意，＜70分为不满意。

1.4 统计学方法

2 结 果

观察组服务满意20例（60.61%），一般满意12例（36.36%），不满意1例（3.03%），满意率为96.97%；对照组服务满意10例（41.67%），一般满意11例（45.83%），不满意3例（12.50%），满意率为，观察组服务满意率高于对照组（x2=6.261，P=0.012）（P＜0.05）。

3 讨 论

大多数患者在门诊就诊的时候，因为挂号、收费和诊治等长时间的排队等候，加上自身疾病的折磨，患者很容易出现情绪暴躁的现象，而一般情况下医院的挂号、收费和就诊不在同一地方，导致患者需要频繁的走动，很容易造成患者病情加重，危害患者的身体健康。加上患者病情不一致，某些不便行动的患者对于频繁走动有很大的抵抗心理[3]。为此，医院管理者应该根据患者的具体情况及时的改善门诊服务水平，才能提高患者的就诊体验。

本次研究发现，人性化便利措施可以在一定程度上弥补门诊服务的不足之处。其中，整合挂号、收费和分诊服务，在同一场所建立三个不同部门的分部，可以最大化的减少患者的等候时间，提高患者就诊的效率；而在大厅显眼处，建立专门的门诊服务中心，并由专业人员对患者的咨询进行解答，以及引导患者进行就诊，可以为患者提供一定的便利，特别是对医院环境不熟悉的患者，建立门诊服务中心可以帮助患者最快的解决问题；定期对门诊志愿者进行礼仪培训和专业水平培训，不断提高志愿者的专业水平和服务水平，可以保证门诊的服务质量；利用信息技术建立门诊叫号系统，通过对挂号次序的排列和准确的叫号，不仅可以保证患者及时的找到就诊科室，还可以减少患者插队的现象；完善和设立基础设施，包括增加轮椅、增添空调和饮水机，可以为患者提供一定的便利程度，增加患者的满意率。

综上所述，将人性化便民措施应用于门诊服务中可以缩短患者的就诊时间，增加患者的满意程度。