良好护患沟通在门诊护理工作中的运用及患者满意度研究

古力米热·肉孜

（新疆维吾尔自治区中医医院，新疆 乌鲁木齐 830001）

门诊护理是医院护理工作中的重点内容，门诊患者具有人口流动量大、疾病类型复杂等特点，这给护理工作的开展带来了一定的阻碍[1]。在多年的护理工作中发现，良好的护患沟通是搭建护患间相互信任的重要条件，是促进护患间相互理解的重要方式[2]。为了进一步明确良好护患沟通对改善门诊护理工作质量及患者满意度的影响，我院于2016年1月在门诊要求全面实现护患良好沟通，并选取了2016年6月至2016年1月、2016年2月至2016年9月于门诊就诊的400名患者进行调查研究，具体内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院于2016年1月在门诊护理中要求实现护患间的良好沟通，随机性选取2016年6月至2016年1月、2016年2月至2016年9月于门诊就诊的400名患者作为调查对象。2016年6月至2016年1月的400例患者中有男性患者255例，女性患者145例，患者年龄21～70岁，平均年龄（45.3±1.3）岁；2016年2月至2016年9月的400例患者中有男性患者252例，女性患者148例，患者年龄20～70岁，平均年龄（45.5±1.3）岁。所有患者均自愿参与本次调查研究，排除存在精神和意识障碍的患者；排除存在语言沟通障碍的患者，两组患者一般资料比较不存在统计学意义（P＞0.05），可以进行比较。

1.2 方法

于2016年1月起全面实现门诊护患良好沟通，具体实现途径如下：

（1）岗位设置

在导诊、缴费、挂号、就诊等多个窗口增加工作人员，要求各岗位人员应实现良好的工作协调，避免患者前来问询时，出现推脱行为。同时设置岗位职责和服务标准，要求各岗位人员积极完成本职工作，对待患者应当积极、热心、耐心。在门诊大厅设立一个问询，专职处理各类询问问题，为患者解疑答惑。

（2）心理疏导

要求门诊护士在遭遇患者反复询问的情况下，应当耐心为患者解答问题，尤其对于年龄稍长，理解能力不强的患者，可主动引导患者进行就诊检查。与患者沟通的过程中，应当语气平和，面露微笑，语言尽量朴实简单，以便于患者理解。

（3）矛盾处理

在门诊护理中，经常会发生因排队、插队、等候时间过长而引发的矛盾，发现此类情况，要求护士要主动积极的进行处理，针对插队患者，应当以理劝解，对于病情较为危急的患者，应做好群众安抚工作后首先安排就诊。在患者等待就诊或检查的过程中，可为患者提供饮水服务，告知患者耐心等待和排队进程，缓解患者的焦急情绪。

（4）建立奖惩制度

制定适合的奖惩制度，每月根据护士的服务表现给予奖励或者惩罚，迫使护士在工作过程中能够保持积极的态度和高度的责任感。

1.3 观察指标

统计两个时段门诊患者投诉事件的发生率。使用本院自制的护理满意度评量表评价两组患者的满意度，本评量表共分为非常满意、满意和不满意三个维度，评分0～100分，评分90分及以上为非常满意，70～89分为满意，69分及以下为不满意，满意度=（非常满意+满意）/400*100%。

1.4 统计学分析

本实验使用SPSS20.0进行统计学分析，计数资料以（%）表示，计量资料以（±s）表示，分别使用x2和t值检验，P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结 果

实现良好护患沟通前，门诊投诉事件发生率为9.75%（39例），高于实现良好护患沟通后的2.50%（10例），数据比较存在统计学意义（P＜0.05，x2=18.2831）；实现良好护患沟通前患者满意度为88%（352例），明显低于实现良好护患沟通后的96.5%（386例）（P＜0.05，x2=24.0984）。

3 讨 论

沟通是人与人之间交流、理解，并取得信任的基础，医院门诊护理工作繁杂，所接触到的患者更是形形色色，要保证门诊工作的顺利进行，减少护患矛盾，提高患者的满意度，就必须实现与患者间的良好沟通，以求最大限度的获得患者的理解和支持，减少不必要的矛盾，良好的沟通也架起了护患之间的桥梁，帮助缓解了患者在就诊过程中的焦虑、暴躁、焦急情绪[3]。

在本次试验中，实现良好护患沟通前，门诊投诉事件发生率为9.75%（39例），高于实现良好护患沟通后的2.50%（10例），数据比较存在统计学意义（P＜0.05）；实现良好护患沟通前患者满意度为88%（352例），明显低于实现良好护患沟通后的96.5%（386例）（P＜0.05）。

综上所述：良好护患沟通的实现可提高门诊护理工作的质量，减少投诉事件，并提升患者对护理的满意度。