旅游景区安全管理再思考

谢 丹

（三门峡职业技术学院，河南 三门峡 472000）

一、旅游安全的景区管理角色

旅游安全是一次旅游活动成功的前提条件，旅游景区作为旅游者身心体验的最重要环节，景区安全管理则扮演更为重要和特殊的角色。首先，旅游活动作为较高层次的生活需求，是人追求美好体验和身心愉悦的生存之外的享受需求。旅游者希望旅途顺利、风景优美、服务满意，这些都建立在最基本的安全需求基础上。其次，旅游景区作为旅游者体验旅游活动最重要的场所，景区安全是旅游活动顺利进行的前提条件，也是旅游业健康发展的重要保障。根据经济学中的“木桶原理”，服务业常会出现“100-1=0”的效果。即旅游业作为提供服务的行业，不管哪方面出现安全问题，都会影响景区旅游活动的进行，最终导致旅游业形象和信誉的倒塌。再次，游客对旅游企业的信任度不仅取决于旅游服务口碑，更取决于旅游景区能否提供安全舒适的游览环境。旅游安全问题随旅游业的发展而频繁出现、屡见报端，媒体的舆论力量对于大众的影响力是显而易见的。最后，在旅游景区游览过程中游客的身心处于最放松状态，所以也是旅游事故最容易发生的时刻，此时旅游者的兴致处于整个旅程的最高峰，而安全事故的发生则把这种兴致从最高峰降到最低点，因此对于旅游者的影响特别是心理影响可以说是致命性的。所以，通过对各种景区安全事故类型及特征的分析来提出相应的保障措施是十分必要的，也是提高游客信任度和满意度的关键。

二、旅游景区安全事故类型及特征

景区内对于旅游者的安全事故类型主要有突发自然灾害、人为犯罪、游览设施安全事故、突发疾病、火灾爆炸以及其他意外事故等表现形式，各种类型事故由于产生原因不同，决定了它们自身的显著特征。

（一）自然灾害

经过统计归类，旅游景区比较常见的自然灾害大体可以分为气象灾害、地质地貌灾害和其他自然灾害三大类。台风、洪水、雪暴、冰雹、大雾等是我国常见的气象灾害，地震、火山喷发、滑坡、泥石流、岩崩等地质地貌灾害也发生频繁。一些自然灾害可以提前预知并采取预防措施，例如暴雨、泥石流等，但还是存在例如地震等无法预测的自然灾害。如果旅游景区发生自然灾害，一方面景区内所有游客和从业人员的生命安全会受到威胁，另一方面旅游景区会遭到严重破坏，给当地的旅游业造成毁灭性打击。可见，这一类事故最大的特征是巨大的毁灭性、难以预见性、不可避免性以及相关人员的被动性。

（二）游览设施安全事故

游览设施安全事故是指因景区空中、地面、水上游览交通、服务设施问题而发生的安全事故。常见的有路面损毁，护栏、围栏折损，缆车、索道失控，救生衣破损、游艇竹筏损坏等造成的各类事故。旅游接待活动有赖于旅游景区的设施设备的正常运转。旅游景区的设施设备类型多，投资大，相对分散，所以景区游览设施常出现设备老化、配套不全、质量不合格、检修迟滞等现象；还有就是为了配合景区整体景观协调性，把设施设备建设重点放在了追求美观上，而缺乏功能性、实用性的考虑或者是设计不合理，这些都会造成严重后果。景区从业人员人为地不重视和疏忽是造成此类事故发生的根本原因，此类事故的发生不同于自然灾害的发生，它是可以避免的，具有可克服行、可预见性，并且有责任的可追究性以及负面影响的巨大性等特征。

（三）景区犯罪

景区犯罪是由犯罪人员直接对景区游客实施的危害旅游者人身、财产安全的行为。这类事故创伤严重和社会影响力大，使其成为旅游安全中最为典型的类型。景区犯罪的主要类型有：侵犯公私财产如盗窃、抢劫、欺诈勒索等；危害人身安全，如在旅行中遇到暴力抢劫，财产安全和人安全同时受到侵犯；还有可能导致犯罪的、造成严重后果的贩毒、卖淫等犯罪形式。这类事故的发生往往是在游客们身心最放松的时刻也就是在景区游览时，因此犯罪频率高、涉及人群广、针对性强。因为它的发生基本上是在游客兴致最高峰，因此除了有可能给有游客的财产身体造成伤害外，后续的处理也耗时耗力。

（四）疾病事故

疾病事故在整个旅游行程中也是较常见的事故类型。在景区内可能出现突发的疾病有：天气炎热导致中暑，旅途劳累、旅游异地性导致“水土不服”，天气骤变引起的感冒发烧以及食品卫生问题引起的食物中毒，还有就是游客本身就有的疾病突发等。可以看到这类事故的发生大多是由于旅游者本身的身体素质而引发的，并且涉及范围小，对于景区影响力也较小，但是因为旅游目的地的异地性，对于旅游者本身来说旅游体验是十分糟糕的。

（五）火灾与爆炸以及其他安全问题

这类型的安全事故主要表现为在野外森林的大火灾以及景区建筑设施电力线路老化，景区监管不严存储易燃易爆品等。景区的火灾爆炸事故不仅会造成直接的人员伤亡，还会有一系列例如基础设施破坏、财产损失等后续问题，甚至影响整个旅游景区正常运作。由于景区安全事故表现出复杂性和突发性，往往存在特殊、意外的其他突发性事件，例如景区建筑坍塌、景区交通工具发生碰撞等，这些都会造成突发性旅游景区安全事故。

三、旅游安全事故预警机制分析

（一）建立健全旅游安全行政管理机制

政府作为控制和监管旅游安全问题的权威机构，在旅游安全保障体系的建立中起着宏观的调节作用，目前我国还没有形成比较健全的旅游安全行政管理机制。应该建立专门的安全监察机构，定时对各个景区的安全保障体系和措施进行检查和监督，并且要设立相对应的岗位，明确岗位职责，合理划分权限，同时实行谁的过错谁负责原则，这样就保证了安全管理工作的针对性和有效性。

（二）完善旅游景区安全法律法规体系

对于任何团体和个人，这里主要是指与旅游这一事件有关的人员和组织，例如旅游者、旅游景区、旅行社以及旅游从业人员等。政府所颁布的政策法规指令有非常广泛的约束力、强制力和大范围的宣传力。就目前来说，虽然我国已经通过旅游立法来约束各种旅游行为，但体系还相当不完善，旅游法还不能深入到旅游业的各个方面。对于众多行业和众多人员参与的旅游业来说，一个完善的法律体系是行业发展的前提保障。我们应积极深入研究，参考国外和其他行业相关法律体系，根据本国国情，尽快完善我国旅游法律法规体系。

（三）建立高效的旅游安全信息系统

目前，我国还没有建立起旅游安全保障系统，缺少专门发布旅游安全信息的和应急处理旅游事故的专门机构。在旅游行程中，涉及旅游安全管理部门有旅游行政机关、安检、公安、消防、林业等，但这些政府部门之间缺少旅游安全信息的相互交流，导致了在旅游安全信息发布方面形成多头领导、各自为政，出现“信息孤岛”“信息障碍”等现象，那么各个途径的旅游安全信息内容的整合和快速反应就受到了严重的影响。另外，除政府部门之外，旅游相关协会组织和旅游企业也应加入该系统，这样就能对信息来源渠道进行有效整合，增强旅游安全信息内容的综合性。

（四）广泛地进行旅游安全教育

虽然旅游安全事故的发生是具有突发性的，但是很多事故的发生如果建立安全意识的话是可以避免的，或者说在事故发生后，可以很快地提出解救方案来最大限度地减少伤害和损失。因此，对旅游活动的相关人员、相关部门，例如旅游者、旅行社、旅游从业人员、旅游景区等都应强化安全教育。对旅游者，在一次旅游活动前必须进行安全宣传，教授紧急救助办法以及突发事故应急措施。对从业人员来说，强制性地进行安全技能培训和不间断培养安全意识是非常重要的，要让他们时刻保持安全警惕状态。

四、旅游景区安全应急系统实施路径

（一）培养事故应急处理意识

事故的发生往往是意想不到的，因此，面对突发的安全事故旅游从业人员应具备较强的心理素质、熟练地事故处理技能和冷静的心态。及时发现安全隐患、妥善应对突变事故，积极采取应急措施取决于旅游从业人员应急处理能力的强弱，也是事故发展程度的决定因素。企业要定时进行安全事故应急能力培训：专业的急救技能是景区从业者必备的技能；整个景区的应急预防措施要定时进行演练；重点岗位要安排应急能力强的员工。做到时时有预防、人人有意识，事事有预案。

（二）完善安全救助应急系统

建立一支训练有素的景区抢险应急和医疗救助快速反应队伍，在事故发生时可以快速进行事故抢险，运送紧急药品，实施紧急抢救，组织人员疏散以及安排就医住院和家属联系，并进行事故后续的跟踪服务。配备专门设施设备，设置应急救援大厅，开通景区事故急救专线，设立急救通道，为事故发生后的应急营救提供保障，将危害控制在最小范围。互联网的高速发展，也给完善旅游安全救助系统提供发展新契机，旅游者在景区内完全能够依靠互联网时事追踪体系得到最贴心应急保障，一旦有突发事件，应急救援人员也能立即到达救援位置实施救助。

（三）执行责任追究强化安全意识

以山水旅游景区为例，景区一般有规模大、范围广、地势复杂险峻、工作人员分散等特点，一旦发生安全事故，容易发生施救不易、救援时间长、事后安全责任认定难等风险。而规避风险的有效手段之一就是签订旅游安全责任书，景区同游客、同员工、同相关旅游企业，例如旅行社、饭店、客栈、农家乐等签订责任书，提前划定双方责任义务，不仅能提高游客及企业安全意识，维护双方权利，有效解决争议，同时也便于景区在发生安全事故后总结经验教训、完善安全培训制度。

（四）积极实施旅游保险制度

旅游景区安全事故的发生其危害往往是重大的，因此，事故发生后相关问题的处理也不是一个人或几个人、一个部门或几个部门所能解决的，积极实施旅游保险制度是十分必要的。不同游客、不同景区对旅游保险的需求是不一样的，旅游景区应联合保险行业研究出适合景区发展和游客需求的保险产品。对于旅游企业来说，可以最大限度地降低自己的损失，对于旅游者来说也有了一个可靠的保障。

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