2017年美国波多里奇卓越绩效国家质量奖获奖组织介绍：卡斯特医疗中心

——梁子亮 王为人

卡斯特医疗中心是一家社区医院，为居住在夏威夷州奥阿华岛和迎风岛的居民提供住院和门诊服务。它隶属于总部位于加利福尼亚州罗斯维尔的非营利性基督教复临医院系统。基督教复临医院系统在美国十几个州有20家医院，近300多家分院。卡斯特医疗中心的医院总部位于夏威夷的凯鲁瓦，还有两个专科中心和位于迎风岛的乡村诊所。卡斯特医疗中心目前有1 046员工，160张床位，300多名医生。2016年全年接待门诊患者65 526人次，急诊患者34 796人次，住院患者8 547人次。

闪光点

●非常值得骄傲的是，对于常见的医院获得性感染以及患者跌倒，卡斯特医疗中心的成绩从低于1%的比例降低到零。过去三年零五个月中，住院病房中导管相关尿路感染(CAUTI)为零，这一表现也使得卡斯特医疗中心位于全美的顶尖水平。卡斯特医疗中心重症监护病房(ICU)在全美范围内的重症监护病房中排名位列前10%分位，在过去的五年中的四年里，中央导管相关性血流感染率(CLABSI)为零。

●从2014年到2016年，卡斯特医疗中心患者安全、循证护理及与临床护理流程相关的死亡率综合指标上已经达到或超过了全美前四分位的水平，在此期间绩效提高了12%。近年来，在遵守循证医疗护理的实践中，改善各种静脉血栓栓塞、中风和败血症的医疗效果，以及患者的分娩选择等方面，卡斯特医疗中心的成绩达到或超过了全美国家标杆学习比对值的前10%分位绩效水平。

●在过去的3年中，“医疗保健和医疗补助服务中心(CME)”关于基于价值的采购报告中，卡斯特医疗中心的住院治疗绩效成绩在全美国医疗护理机构中排名位列于前3%分位水平。(基于价值的采购是美国医疗制度改革的一项重要内容，主要评价医院如何以合理成本提供有效的治疗，为医疗保险机构和企业雇主选择定点医院提供参考。)

卡斯特医疗中心的医生敬业度绩效水平也位列于全美的前10%分位。在盖洛普调查公司的调查问卷中，涉及到医生敬业度的三个考核指标，即医院或医疗护理组织的安全、医生择业选择的医院、针对医生的问卷反馈，卡斯特医疗中心的绩效满意水平目前分别处于95%、97%、97%的高分。

执着追求质量改进

卡斯特医疗中心展示出对质量改进、执着的追求，质量改进的目标明确地瞄准于使客户受益，追求患者“零伤害”。

在普瑞米尔(Premier Inc)咨询公司标杆学习比对评估中，卡斯特医疗中心重要绩效指标(包括患者安全、循证医疗护理以及与其临床护理流程相关的死亡率)已经达到或超过了最高四分位水平，从2014年到2016年提高了12%。

卡斯特医疗中心积极地与患者和顾客进行各种互动，主导思想是夏威夷精神“aloha”和“ohana”(夏威夷当地语言，意爱和家庭)。卡斯特医疗中心的临床员工和外协员工通过各种形式，包括聚会、激励卡片共享、护理小组会议和康复服务项目等与患者和客户沟通和建立良好的互动关系。卡斯特医疗中心跨职能的“患者体验委员会”定期开会，评估和改进以客户为中心的实践和绩效结果。

卡斯特医疗中心将基督教组织中“爱的根本”作为核心竞争力，并努力实践这一信念。由第三方管理的医疗卫生机构调查组织所测量的患者满意度结果评价中，卡斯特医疗中心在全美位居前25%分位及更高的排位，许多指标位列在前10%分位水平。

聚焦使命，肩负责任

卡斯特医疗中心的高层领导通过身体力行实现对组织使命的践行来引导整个医院行为模式。这家基督教组织的使命是：“以激励生命的健康，完整性和希望来鲜活地传递上苍的爱”。高层领导以组织价值观来展现并强化这一使命。卡斯特医疗中心价值观是：“正直、尊重、同情、卓越”。其价值观和使命通过贯穿于组织上下的各种活动中。包括首席执行官在新员工培训及老员工客户服务复习培训中关于道德操守的详细介绍，名为“穿上患者的鞋子”的移情思考培养计划；总护士长领导的日常安全检查讨论会等。

高层领导通过与医生、助理人员、志愿者、患者、社区、供应商和合作伙伴进行各种系统性的沟通，促进员工的参与意识的培养，培育参与文化。如高层领导定期到医院各个部门进行检查走访，亲自颁奖，向员工和志愿者写感谢信等。高层领导鼓励员工参与程度的评估显示了杰出的绩效水平和良好的趋势。

通过将年度评估流程整合至医院的组织战略规划中，卡斯特医疗中心的高层领导和董事会成员都对各自所负责的绩效承担责任。通过“管理者领导力评估计划”追踪每个管理者的90天行动项目。所有领导和经理，从首席执行官到第一线主任，都要依照所制定的战略目标承担相应指标，并接受持续不断的考核。

“联合委员会(TJC”关于“责任担当”综合指标的年度评估表明，卡斯特医疗中心已经远远超过了85分(满分100分)的达标要求，达到了99.5分以上，在过去3年的关键质量考核中表现突出，因此受到“联合委员会”的表彰。(联合委员会(TJC)是一家对医疗机构及医院进行质量认证的组织。其使命是：促进卫生保健机构的安全。愿景是所有人在所有的地方，都能享受到最安全、最有价值的医疗护理服务。联合委员会还向公众提供认证医院的绩效信息报告，设立了质量奖项如埃森伯格患者安全奖。联合委员会的大多数标准都是与安全相关的，尤其是药物使用、感染控制、手术与麻醉、输血、约束和隔离患者、员工胜任力、消防安全、医疗装备、急诊管理和安保措施等。标准也包括意外伤害的预防、患者安全事件应对和患者病情知悉等。

强劲的财务绩效和市场业绩

在过去的3年中，在“医疗保险和医疗补助服务中心(CMS)”基于价值的采购中报告中，卡斯特医疗中心的住院医疗护理绩效位于全国医疗保健机构的前3%分位水平，医疗护理的核心综合指标持续上升，医疗费用报销比例也在稳步上升。这一高绩效对组织的营运利润的贡献达到了约200万美元。

自2009年以来，卡斯特医疗中心在其所处的整个地区市场中占据了绝对领导地位，其中住院市场份额超过60%以上，妇科达到60%，心脏病医疗护理服务的份额接近70%。

聚焦关爱员工

为了打造和培育富有同情心的组织文化，卡斯特医疗中心制定了“先行一步”的行为理念，引导员工在工作关系的互相交往中，做到“互相关爱、照顾”“关爱、照顾我们的患者及其家人”“以积极态度沟通”“职业化的成长”“保持安全清洁的环境”等。通过每周一次的沟通以及各种会议，特别是对员工的奖励等措施，固化每个领域的良好行为规范。

卡斯特医疗中心员工参与度绩效水平超过了基督教复临医院系统中所有其他医院的表现，达到或超过盖洛普全美国标杆学习对比值的最高四分位数。此外，卡斯特医疗中心的绩效水平调查结果显示，志愿者小时数和志愿者满意度均高于80%以上。

在反映促进员工健康和安全的实践上，卡斯特医疗中心获得《太平洋商业新闻周刊》的“夏威夷最健康的工作地点”奖，获得了美国心脏协会的“飞度友好金奖”，并成为夏威夷州首个“蓝区项目”的社区雇主获得者。此外，卡斯特医疗中心医护人员接种率已经超过美国“疾病预防控制中心”制定的“2020年健康人”标杆基准目标。(“蓝区”是指在这个社区生活的居民寿命长，生活质量高，科学家研究了世界上五个长寿地区，总结出9个共同点： 自然运动、生活有目标、减压、八分饱、多蔬菜少肉、极少量饮酒、宗教或者信仰、维持家庭的爱、社区活动。

为社区服务，满足社区需求

卡斯特医疗中心的愿景是：“改善社区居民的身体健康、心理健康和精神健康，传递医疗护理体验”。卡斯特医疗中心希望通过管理社区居民的健康，并在促进社区居民健康方面进行相关的投入，通过“服务收费”模式向“聚焦居民健康”模式转型，帮助实现“更加负担得起的医疗服务”这一理想目标。除了提供健康教育和保健课程外，卡斯特医疗中心还通过覆盖全岛范围的乡村卫生诊所，在医疗服务不足的地区提供以社区为基础的初级医疗护理服务。

在全美“质量保证委员会”对疾病预防和治疗项目的指标比较中，卡斯特医疗中心达到了前10%的水平。在慈善捐助措施，提供社区健康服务和预期寿命增长的贡献等方面维持了杰出的绩效成绩。这归功于初级保健医生的工作，卡斯特医疗中心通过年度和必要的筛查及预防和保健活动，挽救了33 000人的生命。

在使命和愿景的驱动下，无论在经济利益是得还是失，卡斯特医疗中心都坚持着在岛上开办着治疗行为健康的住院部，以满足社区的精神健康的需求。虽然是在亏本运营，但因为需求依在仍旧坚持开办着。卡斯特医疗中心通过引入冥想和瑜伽等辅助方式，加上药物等综合方案治疗，促进患者康复，享受正常生活。

针对各种风险采取相应的预防措施，卡斯特医疗中心的安全和应急准备系统提供了额外的社区服务。每周进行一次多学科小组会议，发现的问题在30天内解决。仅2017年的前三个季度，卡斯特医疗中心就与社区、当地海事基地和基督教复临医院系统的IT部门合作举办了7次应急预案演习。演习旨在提高应对爆炸、杀虫剂事件、网络安全漏洞、飓风、公共汽车交通事故和恐怖主义有毒气体袭击等突发事件的反应能力。