银行客户服务渠道选择影响因素的研究

周 璇马万强

（1.中国建设银行股份有限公司西宁经济技术开发区支行，青海 西宁810007；2.中国建设银行股份有限公司西宁铁路支行，青海 西宁810007）

银行进行产品的销售与服务客户都是通过各种客户服务渠道完成的，客户对于服务渠道的选择也是银行进行行业发展的一大指向标。在信息技术发展以及金融市场的火热竞争的大背景下，我国银行的客户服务渠道已经从单一的柜台服务转变为多元化、多方面的服务。其中包括网上银行、手机银行、ATM自助服务以及智慧柜员机等，以供客户根据自己的需要进行合理的选择。虽然多元化的客户服务促进了我国银行的发展，但同时已存在一些问题如资源的利用、渠道的竞争与冲突等。所以笔者将重点分析目前我国银行客户服务渠道选择的印象因素，从客户服务渠道选择的影响因素入手，以为我国银行的发展提供意见。

一、银行客户服务渠道选择的影响因素分析

笔者认为，影响银行客户服务渠道选择的影响因素主要有以下三大点。

（一）服务是否便利

在经济迅速发展的快节奏生活下，人们对于服务信息送达的效率要求越来越高，所以服务是否便利已经成为银行客户服务渠道选择的首要影响因素。如果该项银行业务需要很长的时间才能够完成，那么很多客户会因此误事也会因此不愿意等待而放弃该项服务业务。就像现在银行设立了许多ATM自助服务，很多人在参与简单的银行服务时不需要在去柜台进行办理为许多客户提供了便利。并且据调查了解，现在的网上银行项目以及电话银行的客户数量也呈直线上升状态，所以服务是否便利是银行客户进行银行服务项目选择的首要影响因素。

（二）风险因素的影响

很多客户为了确保资金的安全，更会倾向于选择风险小的服务渠道，所以与风险因素是银行客户选择服务渠道的重要印象因素之一。在基于便利性的基础上，虽然网络银行服务可以让银行客户足不出户的进行有关的银行项目，但是很多人尤其是一些中年人、老年人十分不相信网上银行，认为其存在较大的风险因素，宁可花时间去柜台进行活动的办理也不愿意利用网络工具来进行银行项目的选择工作，所以风险因素也是影响银行客户进行银行项目选择的重要影响因素之一。

（三）银行服务的特性

许多的银行客户对银行服务的特性缺乏全面的认识和掌握，所以他们在对银行服务项目选择时一半都会选择十分简单的服务项目，因为害怕出现问题或者不理解。实际上，我国银行现在推出许多服务都具有独特性，并且能够在互惠互利的情况下为客户提供优质的服务和选择，同时也能够提高银行的效益。所以如何提高银行客户对银行服务的认知和了解，让银行客户愿意参与银行其他的服务项目成为了我国银行思考和研究的重点。总的来说，银行服务的特性也是影响银行可进行银行项目选择的一大重要影响因素。

二、银行客户服务渠道选择对银行发展的启示

综上所述，影响银行客户服务渠道选择的影响因素有三大点，所以银行要想提高服务质量以及服务水平的话，就必须从银行客户服务渠道的影响因素入手，并且通过合理的措施解决银行客户在参与银行项目选择中存在的一些问题，这样才能够提高银行服务的水平，实现银行的可持续发展。笔者也将就此提出以下建议：

（一）提高银行客户服务的便利性

为了更好的为银行客户提供便利的服务，所以我么可以根据不同的项目来为银行客户进行项目的选择。如一些简单的存款、汇款、取款等，我们可以在线上也就是网上银行为客户提供服务，但是一些复杂的项目如缴费、购买项目等我们则为客户提供柜台的服务。并且为了扩大网上银行的服务面，银行可以对来柜台办理的人们介绍网上服务的优势、以及简单又便捷的工作方式，让人们愿意接受网上银行以及电话服务等。同时银行还要根据各地点建立ATM自助服务，在道路分析、人口分布分析等情况下为不同区域的人们提供ATM自助服务，以减少人们进行银行服务的时间。此外，银行还可以通过支持客户关系管理来对客户进行服务，通过互联网的渠道整合方式来了解客户ATM、网上银行、网点的使用频率，针对性的对不同客户提供不停地服务。

（二）通过多途径降低银行服务的风险性

之所以很多人们不愿意采用网上服务、电话服务等线上服务活动是因为他们对这些服务活动不了解，并且这些服务活动确实存在一定的风险性，所以为了提高银行的服务水平，银行就必须从多途径来降低银行服务的风险性。银行可以通过利用信息技术为网上银行进行保密活动、监管活动，并且将人脸、手机号、身份证等表明个人信息的配备到网上银行中，以确保使用者是本人，从而减少了银行服务的风险性。银行还可以通过人员的信用情况等决定一些银行服务项目是否能够办理，以减少银行服务的风险性。

（三）采取多种方式降低银行项目的复杂程度，便利银行客户了解服务特性

要想提高银行服务的水平，扩大银行服务的项目，就要让更多人去了解丰富的银行项目。所以银行要注意减少项目的复杂程度，并且利用一些宣传单、手机通知栏、网上银行项目概述等详细的为客户介绍有关的银行服务项目的特性，让更多的银行客户能够从多方面来了解银行的多种类服务，从而支持并且选择银行服务。

三、结束语

在金融市场日渐完善的大背景下，银行的发展与银行客户服务的渠道选择有着密切的联系。因此我们必须对银行客户服务渠道的影响因素进行切实的分析和调查，以在把握客户服务渠道选择行情的情况下进行变革，以推进我国银行的可持续发展。