医药分开综合改革推进挂号服务持续改进实践探讨

■ 姚 峥 刘德海 刘 琳 刘妍妍 吴英锋 王香平

取消挂号费、诊疗费，设立医事服务费，是2017年北京市医药分开综合改革的核心内容之一。挂号服务是医院整体服务流程中体现医药分开综合改革的第一个重要环节。首都医科大学宣武医院在医改新形势下，转变挂号服务理念，推出服务新措施，积极改善挂号服务。现对近阶段的实践情况进行分析，为不断提高挂号服务水平提供参考。

1 挂号服务面临新需求

1.1 医药分开综合改革对挂号服务的新要求

挂号服务是医院整体服务流程中体现医药分开综合改革的第一个重要环节。挂号服务首先应发挥宣传、讲解改革政策的先锋作用。在取消药品加成、挂号费、诊疗费基础上新设立了医事服务费。医事服务费不是挂号费，之所以叫“医事服务费”，就是为了突出医务人员对患者整个医疗过程提供的技术劳务价值。工作人员应该清楚地向广大患者解释，挂号时要交医事服务费，取消了原来的挂号诊疗费，绝对不是挂号费的涨价。表面上看，医事服务费高于挂号诊疗费，但实际情况是，按照“总量控制、结构调整、有升有降、逐步到位”的原则，政府推出了系列价格调整措施，比如取消药品加成，降低药品、医用耗材和大型医用设备检查治疗和检验等价格，规范诊疗行为，总体上减轻患者看病经济负担。

1.2 科室专业发展对挂号服务的新需求

在医药分开综合改革的形势下，各科室不断提高专业技术水平，开展新技术和新业务，优化就诊流程，调整服务模式。科室增设专病专症门诊，充分发挥专科医师的技术优势，对疾病和症状进行类别化、专业化的精准治疗。对于社会知名度高的优势学科，成立知名专家团队门诊，推出专业团队内层级转诊的就诊模式，高效发挥优质医疗资源，让真正需要知名专家的患者得到及时诊治。各科增加专家门诊数量和时间，扩大号源，调整出诊时间，让更多的专家为广大患者服务。对于跨专业、跨学科的疾病，医院设立多学科联合门诊，如孕妇营养咨询门诊、认知障碍护理门诊、老年门诊等，为患者提供多学科一站式诊疗服务。综上所述，在科室专业和患者需求之间搭建服务桥梁，是挂号服务的重要内容。帮助患者选择合适的门诊就诊，让患者准确挂号，明白就诊。

1.3 患者就诊的需求

医药分开综合改革方案的公布和实施，患者希望了解改革方案的内容，及其对就诊流程和费用的影响。依托信息化建设，医院推出现场自助机挂号、微信自助预约挂号、诊间预约挂号、复诊预约挂号等方式，患者希望了解信息注册须知，如何操作自助设备。诊疗技术的提升和人才梯队的建设，各科室陆续推出多种专病专症门诊和特色不同的专家门诊。挂号不再局限于传统的科室名称，而是更加专业化。首次到医院就诊的患者希望了解怎样才能挂上适合自己病症的号。基于患者挂号需求的变化，及时调整挂号服务，为患者提供现场指导、电话指导，适时调整挂号单、预约挂号单的提示信息等。

1.4 分级诊疗对挂号服务的新要求

随着分级诊疗工作的推进，不断完善横向专科医联体和纵向综合医联体的建设。医院级别不同，承担的医疗服务职责也不同。医联体内部核心医院与合作医院之间加强紧密合作，包括多种形式的技术帮扶、双向转诊、畅通急危重症救治绿色通道等。基层医疗机构接诊首诊患者，根据病情发展变化，需要转到上级核心医院的，由首诊医生为患者办理转诊预约手续。患者按照约定的时间就诊。在基层医疗机构和医联体核心医院之间构建转诊桥梁，是挂号服务的重要组成部分。为转诊预约的患者提供充足的号源，优先安排转诊患者就诊。

2 挂号服务新举措

2.1 做好改革节点前后预约挂号的有效衔接

一是在改革政策发布之日前预约并缴纳挂号诊疗费，且在改革实施之日零点后就诊，诊疗当日实际收费按照改革实施前后价格中较低的价格标准执行，即收取原挂号诊疗费。二是在改革政策发布之日前预约但未缴纳挂号诊疗费，且在改革实施之日零点后就诊，诊疗当日实际收费按照改革实施后的价格标准执行，即收取医事服务费。三是在改革政策发布之日后预约，且在改革实施之日零点后就诊，诊疗当日实际收费按照改革实施后的价格标准执行，即收取医事服务费。四是无论何时预约，在改革政策发布之日后至改革实施之日零点前就诊，按照改革实施前的价格标准执行，即收取原挂号诊疗费。

2.2 精细化管理号源

精细化管理号源应做到以下几点。一是挂号室与临床科室保持密切联系，及时掌握对方工作动态。挂号室主动邀请临床科室普及专业知识，介绍专业进展，以提升挂号服务质量；主动向临床科室反馈患者的就诊需求、需求焦点和热点，发挥挂号服务的桥梁作用；主动介绍挂号服务动态，增加挂号服务的知晓度和信任度；主动聆听临床科室对挂号服务的意见和建议，不断改进挂号服务。二是实时监测、定期汇总挂号运行数据。每日在统一的时间点汇总不同途径预约的号源，将未预约的号源在自助机和帮老助残窗口上开放。动态监测当日运行数据，包括每个科室、每种号别已挂出的号数、挂号途径、退号数量、剩余号源的种类和数量。联动科室，关注患者，及时为科室和患者解决困难，提供补救措施。对于新推出的门诊或需要重点关注的门诊，每周汇总周报表，如知名专家团队门诊量及转诊就诊量。每月汇总月报表，包括医院和科室的预约挂号比例、不同预约方式的就诊量及其占比、爽约率、专家门诊出诊率等。准确把握挂号运行数据，更好地提升挂号服务。三是为科室提供个性化挂号服务。截至2017年12月，医院29个科室开设了专科、专病、专症门诊共计179个，出专家门诊的医师300名以上，组成近500种号别。由于不同号别的供需情况存在较大差异，患者就诊的随意性和采取预约挂号方式的不确定性，使得挂号服务的内容今非昔比，不能千篇一律。挂号室根据号源、号别的动态变化，以及每种号别中号段分布的调整，逐一梳理所有号别，及时调整更为合理的号序、号段，更新号表，满足科室管理要求和患者就诊需求。四是建议患者就诊的时间更加精准[1]。根据科室不同号别单位时间内的接诊能力、每位患者就诊时间的监控数据，动态调整建议患者就诊时间的提示。随着监控数据的累加，以及与临床科室的密切合作，建议患者就诊的时间段逐渐缩短，由半日缩短到1个小时，由1小时缩短到30分钟。

2.3 拓展挂号服务平台

2.3.1 挂号服务由人工服务平台拓展到信息化自助平台。将传统的窗口人工挂号服务、患者拨打人工预约挂号电话，拓展到患者在自助机、手机端完成预约挂号。

2.3.2 挂号服务由窗口内拓展到窗口外。打破传统挂号窗口的界限，挂号人员由窗口内走到窗口外，在患者身边为患者答疑解惑，增进交流，帮助、指导、教会患者正确使用挂号平台。

2.3.3 挂号服务由医院院内拓展到区域医联体。加强与区域医联体的密切联动，向基层医疗机构开放医疗资源。举办专题讲座，工作交流会，介绍医疗特色和技术优势，介绍挂号服务新举措、新动态，定期将最新门诊一览表发给基层医疗机构，让基层医疗机构为社区居民准确找到优质医疗资源。

2.4 增加挂号查询服务

由于科室不断推出新的专家门诊、专病专症门诊、多学科联合门诊、知名专家团队门诊等，门诊种类推陈出新，而且多种挂号平台和预约方式并存，为患者提供挂号查询服务势在必行。目前，门诊一览表分为纸版、自助机触摸屏和手机端的京医通公众号3种形式。患者可以按照科室、专家、专病专症的名称路径进行查询，准确挂号。患者还可以通过简要回答挂号服务助手的提问进行查询，锁定较为准确的门诊。

2.5 调整挂号窗口功能

2.5.1 消减窗口现场挂号功能。随着信息化建设的推进，自助服务越来越普及，包括现场自助挂号、自助预约和自助取预约号。人们开始接受并享受自助服务方式带来的便捷[2]。

2.5.2 设立帮老助残窗口。鉴于老年人和残障人士身体的特殊状况，需要医院提供有针对性的帮助。医院设立帮老助残专用窗口，专人引导老年人和残障人士，主动询问需要哪些帮助。主要解决就诊信息注册、挂号、缴费等困难，提供就诊方便。

2.5.3 开设早诊窗口。即在开始挂号之前的30分钟，开放早诊窗口，提前为首次到院患者办理注册手续，便于患者完成后续挂号和诊疗项目。

2.6 提升挂号人文服务

虽然自助服务和手机微信等信息化平台逐步替代了人工窗口的功能，但人文服务依然非常重要。特别是综合改革取消了挂号费、诊疗费，设立了医事服务费后，更应该以人为本，提升挂号服务水平。做到急患者所急，想患者所想，丰富岗位职责，细化服务内容，工作人员从挂号窗口内走到患者身边，主动帮助患者现场解决问题。开设帮老助残窗口，给特殊人群提供贴心照顾。

3 持续改进的保障措施

3.1 转变服务理念

医药分开综合改革的实施，首先影响到挂号服务，挂号室的紧迫感和危机感明显上升，只有求新、求变、求发展，才能适应新环境，满足新要求。转变服务理念是关键。统一对挂号服务的认识，充分调动工作人员的积极性，发挥大家的能动性，化压力为动力，变阻力为活力，集思广益，不断推出挂号服务新举措，以崭新的面貌，为科室、为患者提供更全面、更细致的服务。

3.2 强化岗位培训

定期组织岗位培训是持续改进挂号服务的重要措施。结合挂号服务现状，明确培训目的，制定培训计划，确定培训主题，邀请培训师资，制作培训课程时间表。培训形式包括专题讲座、经验交流、现场答疑解惑等。培训内容包括学习医药分开综合改革政策，传达医院院周会精神和工作要求，通报挂号服务新措施，邀请临床专家普及新技术、新业务，介绍专家门诊和专病门诊的诊疗特色等。要求工作人员参加率达100%，培训内容知晓率达100%。

3.3 召开科室例会

定期召开科室例会，对近期工作进行总结，展示挂号服务成效，汇总服务中出现的共性问题和个别问题，如信息平台故障、号源管理问题、服务态度和服务技能方面的欠缺、患者满意度和科室满意度调查反馈的意见建议、突发事件的有效应变能力等。分析原因，商定整改措施。通过科室例会，不断推动工作，解决困难，提高服务水平。

4 讨论

4.1 推进挂号服务是改善门诊医疗服务的重要措施

综合改革和改善服务齐头并进。通过实施医药分开综合改革，优化服务流程[3]，提高服务水平，改善就医体检[4]，为患者提供连续、安全、有效、便捷的服务[5]；通过不断改善门诊医疗服务，让医务人员和患者感受到综合改革取得的成效。挂号服务是门诊医疗服务的重要组成部分，是优化门诊医疗服务流程的第一站。提高挂号服务水平，丰富挂号服务内涵，既是改善门诊医疗服务的重要措施，也是落实综合改革的最好体现。

4.2 挂号服务应适应医药分开综合改革的新形势和新需求

实施医药分开综合改革，对挂号服务的形式和内涵提出了新的要求。一方面挂号服务应切实落实综合改革的要求，做好改革节点前后预约挂号的有效衔接；另一方面挂号服务应转变服务理念，高标准，严要求，求新、求变、求发展，加强精细化管理，体现人文关爱，注重提供便捷舒适的服务，不断拓展和提升挂号服务。