医疗设备售后服务质量的现状分析及解决策略

黄家富 解放军第102医院 （江苏 常州 213003）

在医疗设备的使用生命周期中，售后管理是非常重要的部分，其能够有效保证设备的运行效率和质量，在医疗设备质量管理中尤为重要，管理内容涉及从设备的采购到使用整个过程。

1.影响医疗设备售后服务的因素分析

从当前来看，对医疗设备售后服务质量产生影响的因素有服务响应、开机率、售后服务价格、维修效率等。

1.1 医疗设备的开机率

医疗设备购置后的开机率是设备管理的预一个重要方面，通常在设备采购合同当中都明确了设备的开机率不得低于95%，并且每天的运行必须保证在8h以上，每周必须保证运行5d，若设备质量本身就有缺陷，那么就会出现故障率较高的现象，另外若售后服务维修能力不足，也无法保证设备正常运行，这两点都会造成设备开机率较低，使得设备没有办法长期、连续性的使用。

1.2 维修效率及维修支持

当医院购置了医疗设备之后，厂家或者是设备供货商还需要对设备进行临床支持，一般所签署的合同都会要求维修响应时间不得高于0.5h，工程师到达指定地点维修的时间不得超过4h，另外还要求预防性的保养和维修次数每年最少两次。但是从当前来看，并无任何能够对厂家或者而是设备供应商进行有效监督管理的体系，所以厂家或者是设备供货商不履行合同承诺的时候医院和很难对其进行追责。再有，随着三甲医院的超负荷运转，每年两次的预防性维修和养护已经无法满足设备运转的需求，故从这点来看设备的售后服务是不理想的。

1.3 售后服务价格

售后服务价格涉及了零配件价格、维修价格及保养价格，从最近几年来看，医院的医疗设备维修价格逐渐上涨，例如某医院其医疗设备维修的成本每年增长幅度就高达10%，尤其是由于常将对设备维修密码、维修备件不公开的设备维修价格尤其的高，所以针对医疗设备的保养和维修医院不得不依赖厂家，另外若医院不用厂家进行维修，在医疗设备出现问题的时候，厂家同样会让医院承担高额的售后维修费用，而一旦因为设备故障对医院将会造成不可估量的社会效益及经济效益的影响。

2.医疗设备售后服务现状

我国的三甲及以上医院拥有的医疗设备数量和种类都较多，另外医院还担负着一定的科研任务，医院这些年也在积极的培养设备维修计养护人员，但是短期内售后服务却仍旧存在下面几点问题。

2.1 售后服务技术资料匮乏

对于医疗设备来说技术资源是仪器加工原理、出厂标准、设备维修、养护重要文件。但是医院的很多设备技术文件并不齐全，那么医院在积极养护和维修的时候就会因为资料不全而无法真正的弄清设备的软硬件，另外当前很多的大型医疗设备都存在结构复杂的现象，这就会使得医疗设备的可修性被大大的降低。例如笔者对某三甲医院的设备进行了售后服务调研，其中大型医疗设备售后服务技术资料基本为零，中型医疗设备售后服务技术资料完整度不足60%，小型医疗设备售后服务技术资料基本较为齐全。

2.2 售后维修技能不足

医疗设备的维修是以设备的功能及工作原理作为基础的，故在维修的时候会将整机的电路板进行功能分割，然后逐个来测试，通过测试找到故障点，测试的工具包括有示波器、万用表等，但对维修人员的技能要求是比较高的，尤其是复杂的设备若维修人员技能不过关，是很难实施维修的。

2.3售后服务很少会对医院自己的维修人员进行有效的培训

实际上医院之所以无法更好的对设备进行养护和维修，主要是因为厂家或者是供应商针对医院工程师的技术培训较少，即使组织培训也知识对操作进行培训，压根不涉及什么维修技术。比如某三甲医院的设备养护人员一共参与厂家或者是供应商组织的培训62次，但是只有1次涉及到了养护及维修技术。

3.提高医疗设备售后服务质量的有效措施

一直以来医疗设备售后服务都是由代理商或者是厂家进行的，售后服务的等级、售后服务的价格都是厂家指令进行的，虽然售后服务质量可以得到保证，但是售后服务的价格持续走高。同时，这些年医院也在积极培养自己的医疗设备养护及维修技术人才，理论上作为医院来说，针对医疗设备可以采用状态维修、预防性养护、事后维修以及检查性维修等，但是其依靠自身的力量实现设备的养护及维修是非常有限的。

随着当前医疗设备研发速度的加快，设备淘汰的速度也在加快，这时候就出现了医疗设备的第三方售后服务，其可以对医疗设备进行租赁、使用及维修培训、保养、检测等。另外，其还可为医院采购的医疗设备提供售前参数分析工作，对医院的医疗设备采购提供对比分析，对日常设备的售后服务提供技术支持、养护等各项内容。此种模式主要具有下面几点优势：①此种医疗设备售后服务管理模式较新，从国外相关资料能够看到，这种通过外包的形式的设备售后服务能够提高医疗服务水平大约是15%，也就是说其能够整体上提高医院设备管理的水平、对外形象，进入提升医院医疗服务质量和水平。②能够降低医院医疗设备售后服务中所需的成本：第三方售后服务能够为医院提供技术服务，专业为养护、维修工具、检测设备，这样就能够使得医院在售后服务方面的价格和成本大大的降低。③能够有效的提高医院设备维修技术人员的专业水准：从技术角度来看医院负责设备维修的人员技术和专业性的技术人员差距是较大的，第三方服务外包企业则能够为其提供专业化的技术培训，这就能使其跟上设备技术的发展。

从上面的售后模式的对比来看，从医院设备利用率、节约成本的角度来看，可以将三种模式结合起来进行应用。对于超大型的医疗设备，应该采用厂家或者是供应商售后服务的方法，这样既能够保证设备出现问题第一时间维修好，还能够实现售后按时保养。低于低值易耗类的设备，医院的设备维修人员应该尽快的掌握其设备的工作原理、结构、功能等，保证最短的时间使得设备恢复运行。另外，针对不同的设备，医院的设备部门还应该积极的开展设备日常质控、巡检，实现设备最大程度的故障率的降低。作为医院的设备部门还应该建立设备售后服务卡，对每个设备的养护及维修情况进行及时的记录和登记，还需要保证人为原因导致设备故障率的降低。对于中档的批量型设备，超出保质期后则应该通过向第三方购买服务的方式实现售后，除了设备出现故障的时候需要第三方进行服务，每年还应该对这批出保的设备最少进行两次的体检，从而确保设备的政策运行。

4.小结

随着我国医疗事业的不断发展，医疗设备的质量直接关系到了医疗水平。在设备售后服务方面，仅仅依靠厂家或者是代理商已经无法有效地满足设备售后服务了。笔者认为，面对当前医疗设备售后服务中出现的售后服务技术资料匮乏、售后维修技能不足、售后服务很少会对医院自己的维修人员进行有效的培训这三大问题，应该创新服务模式，将三种售后服务模式充分的利用起来，将医疗设备进行等级划分，从而采用差异化的售后服务模式。

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