快递行业的客户关系管理研究

韩晓敏 湖南师范大学商学院

一、快递公司客户关系管理存在的问题

（一）软硬件设施缺乏，信息系统不完善

1.硬件

随着电商的快速发展，快递行业的业务量在不断增长，陈旧的硬件设备已无法满足巨大批量货物的处理，这就容易造成快件的分拣出错与延误，进而引起消费者的不满。尤其是现在各大电商都有自己的购物节，其中的“双11”更是已成为全民的购物狂欢节，但是平时只需两三天的时间在“双11”期间却需近一周的时间才能到货，甚至在此期间会出现批量货物丢失的情况，严重影响了消费者对快递公司的评价。

2.软件

老的软件系统仅能提供查询、数据输入、口岸操作等简单功能，不能对客户数据进行充分挖掘及分析，浪费了大量客户数据。但事实上，快递行业也能通过更多的新兴的寄、收件方式来收集客户数据，提供方便的微信、官网等下单方式，发展智能快件箱、第三方合作自提点等已成为现在智能化物流的发展趋势。

3.信息系统

不完善的信息系统会对各部门的协调产生障碍，降低服务质量，完善的信息系统才能增强其在行业中的优势地位。通过完善的信息系统，快递公司可以建立自己的供应链体系，加上与电商如阿里巴巴等的合作共同实行“新零售”模式，为消费者提供一体化的服务。采用这种智能系统，在提高效率的同时也能在一定程度上降低成本。

（二）管理观念落后，缺乏认识

1.高层

高层对服务质量与客户关系管理的不重视，会对公司在运输网络、信息系统建设、服务等方面的人力、物力和财力投入产生影响，从而使公司丧失核心竞争力。而中国的民营快递，大多仍包含着一定的家族文化，这将不利于上市后的快递企业进行更深层次的发展。战略思路的不稳定，管理层的不断变动，最终将会给企业带来巨大灾难。

2.员工

员工的观念落后会直接影响其对顾客的服务质量，加剧顾客的不满情绪，从而使企业丧失大量顾客。同时随着智能化系统的发展，越来越多的简单人工劳动被替代，而剩下的那些需要人工解决的问题也必将越来越复杂，对人才能力的要求越来越高。

（三）缺少有效评价与激励机制

服务型企业若没有健全的评价与激励体系很难控制其员工的服务质量，直接影响其顾客体验，进而引起顾客的不满。以罚款为例，当出现员工稳定性差的情况时，有些企业主认为是罚款高的原因，于是降低了部分罚款，但之后的调查结果显示，员工仍然认为罚款高，降低罚款并未提升员工的稳定性，反而部分老板认为降低罚款影响了服务质量。同时，随着外卖配送的兴起，越来越多的快递从业人员转行去了外卖行业，一方面是受外卖行业的高薪水所吸引，另一方面也是因为外卖业的休息时间较多，仅是在送餐高峰期较为忙碌而已。外部环境的影响加上企业内部激励方式的不当都会造成员工积极性不高、流动性大、服务不稳定等问题。

二、申通快递客户关系管理提升策略

（一）升级物流系统，提升配送质量

运用先进的软硬件支持系统实现各部门信息共享，整合各分支的资源，减少延误、损坏等情况，提升物流速度与服务质量，做好末端网点服务。通过大数据分析来提高运输与配送效率、降低物流成本，并将将所有货物流通的数据与供求双方有效结合，形成一个巨大的即时信息平台，从而实现快速、高效、经济的物流。这样能在方便了发件人与收件人的同时，提高顾客的满意度。

（二）组织结构变革，增强服务意识

适当将权利下放员工，让熟悉当地情况与顾客需求的专业人员进行基层管理。引进专业人才提升企业运营效率，投放专有资金用在培养复合型人才上来。摒弃原先家族式管理方式，采用市场化的经理人制以提升企业绩效。无论是企业中的高层还是基层，都应该树立危机意识，提高服务水平以获取额外的竞争力。

（三）引入客户关系管理系统，细分客户

引入现代高效率的客户关系管理软件系统来建立顾客数据库、细分客户市场，及时识别老客户对其实行优惠政策，加深老顾客对公司的忠诚度；同时通过数据了解顾客消费周期、消费量及服务项目，适时推出如节假日优惠、儿童及残障人士用品折扣、抢险物资特惠等活动；运用数据可以对顾客提供针对性的服务，加深顾客满意度。精细化的物流服务已经成为现代物流的趋势，若是不进行适当的改革，许多全国性的快递公司的终端业务很快将会被本地企业取代，尤其是在同城物流、外卖行业发展迅速的今天。

（四）完善评价与激励体系，改善服务质量

定期对员工进行培训，加强员工相关职业素养的培养，再辅之以合理的服务标准对员工业绩进行考核，以此进行奖惩，从而激励员工完成相应指标，提升企业综合运营效率。同时要适时对员工的心理状况和满意度进行调查，及时排除不稳定因素，减少运营的不确定性。

（五）建立完善投诉系统，及时处理存在问题

完善客服服务系统，引入网上社区等便利的形式为顾客的反馈提供通道。实施顾客打分机制并定期回访以了解顾客评价，及时处理顾客的不满与投诉，留住顾客的同时还能加深与顾客的感情沟通。