面向研究型读者的服务转型研究

朱丹君，黄民泰

(陆军步兵学院图书馆，江西 南昌 330103)

大学是研究型读者云集之地。教师在完成教学任务的同时，还要完成大量的学术研究任务，他们的学术科研成果直接决定他们学术地位和职称高低。除教师外，硕士、博士研究生和研究机构人员都是研究型读者。对于研究型读者来说，很多时候他们烦恼的不是信息缺乏的问题，而是信息冗余的问题。在读者座谈会上，他们总是反映信息太滥、太杂的问题，关键词检索出的记录动辄成千上万条，自己需要的文献淹没在海量信息之中。他们希望精准快捷地查找到所需要的文献，希望有更多的机会与同行进行学术交流，及时得到最新的国内外学术科研资讯，获得更高水准的信息与知识服务。这一切表明，面向研究型读者，图书馆的服务必须加以调整，实现重大转变。

1 转变之一：服务层次由信息服务向知识服务转变

1.1 研究型读者的信息需求特征

研究型读者是高层次的读者群体，他们拥有双重身份，他们既是学术科研情报信息的消费者，又是学术科研情报信息的生产者。研究型读者的情报信息需求主要是围绕自己的研究课题而展开：立项论证时他们要进行科技查新，充分了解国内外在同一领域的研究动态，掌握第一手资料；在课题研究过程中，他们密切关注科研最新动态，力争规避误区，避免重复劳动；每当在学术科研中遇到一些问题，他们还需要进一步分析论证所需的深层次情报信息；结题时，他们仍然向图书馆索要最新的学科前沿信息；成果推广时，他们非常关心科研同行对他们成果的评价。他们需要利用大量专业化、体系化、前沿性而且具有知识积淀聚焦特点的专业信息，绝不是一般的松散的、零碎的信息和知识点。因此，为研究型读者提供的服务应当是知识服务，而不再是一般意义上的信息服务。

1.2 图书馆为研究型读者提供服务的层次

研究型读者的情报信息需求决定了图书馆为其提供的服务层次为知识服务。知识服务不再是简单的代检索服务，不仅仅是“你需要什么，我就给你找到什么”的信息服务,而是根据读者研究的课题，提出的具体要求和拟解决的具体问题，从课题立项到最后结题融入读者解决问题全过程的知识服务。服务内容也由信息型向知识型转变，以前好比是给研究型读者一颗颗信息的“珍珠”，而现在需要的是给研究型读者一串串知识的“珍珠项链”。

图书馆需要学科馆员针对研究型读者的特别需求，主动开展个性化的，以研究型读者需求为中心、以解决研究型读者实际问题为目标的知识服务。

2 转变之二：服务方式由传统咨询服务向知识发现服务转变

2.1 研究型读者研究行为和任务的特点

研究型读者研究行为和任务是持续动态的，一方面，研究过程具有连续性，当前知识需求与随着时间推移不断积累的历史信息需求形成用户当前综合需求。然而，当前综合需求是实时动态变化的。另一方面，研究热点的动态发展，研究型读者对于研究重心的不断调整，知识需求也随之动态变化。因此，如何实时准确地定题跟踪研究型读者学术科研活动、及时感知研究型读者当前综合需求、实时准确定位研究型读者心理状态等，需要运用跨学科思维将图书馆服务由传统咨询服务提升为知识发现服务。

2.2 情报学的重大突破：非相关文献知识发现理论

美国芝加哥大学的情报学教授Don R．Swanson创立了一种基于非相关文献的知识发现的纯情报学的研究方法，用于挖掘隐秘在不相干文献之间的相关关系。美国情报科学与技术学会因此授予他该学会的最高成就奖，表彰他对情报学做出的突出贡献。Swanson认为，一个专业领域的信息可能对另一个专业领域是有价值的，需要用一种非常规的方式进行检索。他设计的一套计算机软件系统——Arrowsmith，可以通过数据分析，找出在常规检索中很难发现的“非相关”论文中的某种特定联系。将逻辑上相关但彼此独立的两个知识片断放在一起分析，可能会有新的发现，这个片断就是“未公开的知识”，通过这种知识发现服务，使图书馆服务的知识含量大为提高。学科馆员可以通过与研究型读者直接交流,记录个人信息、兴趣爱好,围绕研究型读者的学科专业和研究课题，在检索中不断对“知识碎片”进行知识再发现，找出那些连研究型读者自身都没有意识到的有重大价值和发现的内容新颖、时效性强、技术含量高的信息资源。

2.3 预测传统咨询服务向知识发现服务转变的坐标系理论

美国学者Nancy Lemon建立了读者与信息的坐标系来演算现代图书馆服务功能的变化。他将横轴X表示知识的变量，当X为正数时表示读者知道信息的存在，当X为负数时表示读者不知道信息存在；将纵轴Y表示信息的变量，当Y为正数时，表示读者知道所需信息具体在哪里；当Y为负数时，表示读者不知道信息在哪里。坐标的右上角称为一号区域I know what I know，即知道所需知识存在和到哪里找到它；右下角称为二号区域I know what I don't know，即知道所需知识存在，但并不知道到哪里去找到它；左下角称为三号区域I don't know what I don't know，即没意识到还不知道的信息；左上角称为四号区域I don't know what I know，即没意识到已经知道的信息。Nancy Lemon认为，图书馆咨询功能就是把Y轴由负数变为正数，即让读者从没找到信息的状态变为成功找到信息的状态。而现代图书馆的知识发现服务则是致力于向读者提供自身没有意识到的有价值的重要信息、知识，唤醒研究型读者对已有信息再次认识和发现。

面向研究型读者，图书馆服务应当更加关注那些貌似不相干的文献，运用知识发现的手段，揭示出其内在隐含的知识关联，为知识创新提供更贴切的知识发现服务。

3 转变之三：图书馆员素质由单一型向多元型转变

3.1 图书馆员角色的转型

图书馆员在传统图书馆时代主要从事纸质文献的流通服务工作，图书馆员大量的工作是登记、入库一类的保管性事务，素质单一并不影响工作的开展。在知识服务过程中，图书馆员的身份将转换为拥有专业知识和技术的学科馆员，因为学科馆员不仅是图书馆资源库的建设者和维护者，而且是信息资源与研究型读者之间的桥梁与纽带，还是高知识含量信息产品的设计开发者、生产操作者。所以，图书馆员要向研究型馆员的角色转换。在知识服务过程中，学科馆员要与各种知识背景的研究型读者交往、沟通，解决读者个性化的知识需求，并且能进入学术科研团队中，利用自己的专业技能担当学术科研团队中的信息专家，深入问题解决的全过程。真正做到“知识导航员”“知识发现者”的角色。

3.2 学科馆员多元化的能力素质

在知识服务背景下，图书馆的服务理念、服务职能、服务方式、管理手段等各个方面都发生了深刻变革。知识服务水平的高低，主要是由提供知识服务的图书馆员素质决定的，它依靠图书馆员的智力、能力(观察力、理解力、联想力、研究能力、理论思维能力)支持和启动。作为图书馆员，为了完成新时代新使命，其素质必然由单一型向多元型转变。

图书馆员从事知识服务的价值主要体现在所提供的信息资源的知识含量，而不仅仅是所提供的信息资源数量。我们强调知识服务的同时，并不贬低传统的信息服务，因为满足读者需要的服务就是最好的服务。只是说面对研究型读者，图书馆的服务更倾向于知识服务，图书馆员更需要有多元化的素质来应对挑战。

纵观每一个成功的知识服务案例，学科馆员的能力素质都是举足轻重的。学科馆员只有传统服务技能是不够的，还需要计算机人员的专业技巧、参考咨询人员的信息检索技术与媒体人员的制作技术等综合素质[1]，才能为研究型读者提供多方面的专业支持。学科馆员必须具备专业学科知识背景及深厚的图书情报知识功底,拥有较高的外语水平和较强熟练的计算机操作能力、信息技术应用能力、文献信息服务能力,以及良好的人际沟通能力和组织、表达能力，具备良好的信息素养和信息创新能力,更需要具备高度的责任感和敬业精神[2]。

4 转变之四：图书馆由文献信息中心向学术交流中心转变

4.1 大学图书馆的学术交流职能日益加强

大学图书馆的学术交流职能正在不断拓宽延展。教育部在2015年制定的《普通高等学校图书馆规程》中指出：“高等学校图书馆是学校的文献信息资源中心，是为人才培养和科学研究服务的学术性机构，是学校信息化建设的重要组成部分，是校园文化和社会文化建设的重要基地”。也就是说，图书馆承担着学术交流的职能，而且这种学术交流职能在全民终身学习的今天变得越来越重要。图书馆学术交流职能包括学术发现、学术研究、学术出版、学术评价、学术存档、学术传播六个环节。每一个环节，对研究型读者来说都是至关重要的。

一方面，大学图书馆的信息资源有丰富的纸质书刊，更有海量的数字资源：既有通用型数字资源，也有自建的特色数字资源，还有独立学院的原生文献数据库群等[3]，作为文献信息中心的地位已是不容置疑。另一方面，图书馆作为学术交流中心的地位还有待于强化。大学图书馆作为重要的学术交流机构,传统的信息服务角色已不能完全适应当前的学术交流环境,也无法满足研究型读者多元且复杂的学术科研需求。新的学术交流模式下,大学图书馆由文献信息中心向学术交流中心转变是大学图书馆保持其学术交流职能的必然举措。目前,国内不少大学图书馆都设立了学术报告厅、学术沙龙、读者讨论室、微格教室、信息共享空间、学习交流空间、互动教学中心、数字学术中心等学术交流服务场所，图书馆学术交流中心的作用和地位日益显现。

4.2 数字学术中心成为图书馆服务转型的新热点

目前，数字时代催生了新的学术研究模式，研究型读者熟练运用电脑来处理每日资讯，使原生数字信息迅猛增长[4]，这种原生数字文献能够及时反映最新的研究动态和前沿信息，几乎没有时滞，是数字时代的“零次文献”“首次文摘”，深受研究型读者的青睐。研究者在学术科研数据监护、数据分析利用、可视化演示、数据成果出版等方面的需求大幅增长，与此同时学术科研又越来越多地依赖于海量数据和大数据分析。为了应对这些变化，支撑数字学术研究，大学图书馆必须研究新形势下的服务转型与创新发展。数字学术中心在研究型读者聚集的大学图书馆中应运而生，数字学术中心正在成为图书馆服务转型与空间变革的弄潮儿[5]。

[参考文献]

[1]朱丹君.试论军校图书馆学科馆员制度的建立[J].高校图书馆工作,2009(2):67-69.

[2]殷晴.学术交流环境中高校图书馆角色定位研究[D].南京:东南大学,2016.

[3]朱丹君.试论高校图书馆IC的服务创新策略[J].情报杂志,2010(S2):200-202.

[4]谢蓉,刘炜.数字学术与公众科学:数字图书馆新生态——第十三届数字图书馆前沿问题研讨班会议综述和思考[J].大学图书馆学报,2017(1):6-10.

[5]介凤,盛兴军.数字学术中心:图书馆服务转型与空间变革——以北美地区大学图书馆为例[J].图书情报工作,2016(13):64-70.