遇到顾客信任危机时，眼镜店应如何处理

最近，小编身边发生了一件比较有意思的事情：小区业主委员会公示了2017年公共盈利收入，并折算成价值80元的食品发放至每户，通知业主前往小区的XXX超市凭身份证领取。该超市此前以新鲜的海鲜、蔬菜、水果以及众多物美价廉的日用百货赢得附近住户的喜爱。

这本是一件好事，但随即陆续有业主爆料，其领取的产品均为过期产品，一时间群情激愤，该超市也遭遇前所未有的信任危机。好在事件被爆出的当晚，业委会紧急联系超市负责人，随后给出了解决方案：超市方面将连夜制作面值80元的充值卡发放给还未领取产品的业主，已经领取产品的，只要产品还未拆封，均可以退换成充值卡。

在这一事件中，暂且不论业委会与XXX超市是否有不正当利益纠葛，小编只是想就该超市在面对此次事件的后续解决措施中，探讨一下，当遭遇顾客信任危机时，应该如何应对。 相比于超市，眼镜零售店更多肩负的是满足大多数顾客“看清世界”的视觉需求，在与顾客沟通过程中，少不了遭遇顾客信任危机的可能。那么，面对危机时，如何进行化解，并借此来挖掘出新的销售机会、提升客户忠诚度，甚至创造出一种新的商业模式，从顾客的信任危机中产生更多潜在的利润呢？

首先，正视顾客提出的问题。眼镜产品尤其是镜片产品，不像鞋子、包包那样可以在购买过程中对材质、质感有清晰的感受，实现即买即体验。因此，在这个过程中，难免顾客会有一些疑问，如“我花高价购买的镜片，交由你们进行加工、装配，怎么知道就是我最初买的那副呢？”“怎么你一会儿是销售员，一会儿穿上白大褂又变成了验光师了呢？”等。当顾客提出这些问题时，门店销售人员切忌不耐烦，而应以认真的态度指引顾客辨别镜片内部的品牌标识，并向顾客介绍门店的验光师配备和相应的资质。

其次，及时从顾客角度出发，提出当下最适合的解决方案。随着生活场景的多元化，顾客对于眼镜产品的需求也越来越多，除了原来的防疲劳、变色等，更多的功能性镜片逐渐受到顾客的青睐，但由于佩戴习惯以及日常环境等因素，部分顾客反馈其功能性与想象的有所出入，要求退货退款。在遇到此类问题时，店员要先做好自查，然后再从实际情况出发，引导顾客有佩戴适应期，如果效果还是不好，则考虑退货，重新为顾客选配一副合适的眼镜。

最后，持续跟进，加强后续服务。沉默的顾客往往用脚投票，在失望之后再也不会购买第二次，反而是那些心生不满的顾客，往往对眼镜店还有更多的期待。因此，在面对顾客信任危机时，眼镜零售店应像前文提及的超市一样，成立相应的危机处理小组，调配足额的资源，更好地应对顾客的不满和投诉，并进行持续跟进、改善经营中的不当之处，以实际行动将售后服务作为能够为门店来额外收益的“利润触发点”而非“危机”。

当然，由于眼睛的个体差异性，不同的顾客会有不同的问题，而可能引发眼镜零售店顾客信任危机的原因也各有不同。在处理不同的顾客信任危机时，相信一线的眼镜从业者会有更多可以分享的答案，欢迎添加小编微信共同探讨眼镜零售店的信任危机处理。

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