店长：懂得如何向上沟通吗？

店长作为眼镜零售企业构架中的重要一环，大多数店长都善于将公司的命令、要求等讯息及时传达给店员，但企业中若只有向下的传达，而缺乏有效的向上沟通，讯息将成为单向循环。因此，向上的沟通也是需要店长得以掌握并不断修炼的一种能力。

向上沟通是指讯息从员工端流向主管端，领导层面及时能获得一线讯息反馈，就可以依据全局进行决策。作为企业高层需要时时掌握一线动态，避免作出无效率、甚至错误的决策判断，导致员工无法理解领导的决策思维，上下不一，对于组织而言则是庞大的沟通成本。店长若能较好地掌握向上沟通的精髓，除了能有效帮助组织内部形成良好的沟通，可以为门店争取到公司的最大支持，更好地开展各项工作。

换位思考，掌握关键数字和叙事逻辑

店长在向上级领导或老板作报告时，要学会换位思考的能力，并掌握关键数字和叙事逻辑这两大秘诀。

可以想象的是，公司高层领导平时工作繁忙，当店长向其作工作汇报时，最需要的不外乎是希望了解“目前门店所处的情况”与“如何提升整体门店绩效”这两大重点，店长有必要第一时间告知的是现有门店的情况，让高层快速获得重点讯息，避免采用“还可以”“来客量增多”“客量减少”之类的模糊词语。

不妨让我们换位思考一下，当店长用模糊的词语提到门店状况还可以、来客数增多或减少等情况时，领导的心里其实更想听到的是以下答案：

1.此判断的依据是什么，它与预判的差距怎样；

2.若有一定的差距，这其中的主要原因在于哪几个方面；

3.你将怎么解决，对于未来发展走势，还应该做些什么。

从领导的角度来看，他们更加期待店长能与自己有相同的认知及思考频率，因此店长在向高层作工作沟通时，应时常换位思考一下“领导更需要得到什么讯息”，从而向他们及时提供。

店长在向领导汇报工作时还要讲究一定的逻辑层次，不可“眉毛胡子一把抓”，讲到哪儿算到哪儿。一般来说，汇报要抓住一条线，即门店工作的整体思路和中心工作，展开一个面，再分头叙述相关工作的做法措施、关键环节、遇到的问题、处置结果、收到的成效等内容。

学习提出具有解决方案的计划

对于中高阶主管可能需要同时管理多个分店团队，有时候难以一次性关注到所有分店的全部问题，作为一个分店的店长，有人可能会认为，我提出的问题那么重要，为什么总是得不到及时的解决和处置呢？那么，请店长回想一下你在提出问题的时候，是否只是单纯地以叙事方式提出问题，而没能提出可能的解决方案，以供领导决策参考呢？

有人会认为，下属的主要工作就是无条件执行上级的命令。这点没有错，但聪明的下属在执行任务前一定要明白领导命令的全部内容，而更关键的使命是在执行过程中假如遇到棘手的问题还需及时请示，得到领导的支持。这份请示工作看似简单，实际上却并非如此。有很多人常常会不假思索地如此请示：“领导，感觉最近店里员工的士气不高，干劲不足，怎么办啊？”用这样的提问方法去请示上司，叫上司如何作答？店长对自己所在的门店情况是最了解的，遇到类似的状况在作上级工作请示时，不应该只抛出“问答题”给上司，而应当用“选择题”的方式请示工作。如上问题，智慧的店长可能会说：“领导，我感觉最近这段时间大家有些人心浮动，我们是不是应该想些办法提高一下团队的士气，给大家鼓劲打气呢？我有两个方法，一是我们在团队内部做个小竞赛，业绩排名前三位的人，公司奖励购买春节回乡的车票；二是全店一起做激励冲刺活动，对业绩表现特别突出的人，公司再准备一份春节大礼包。您看怎么样呢？”

店长在向领导提出问题或者困难时，不能只是单一地提出请求，更要针对问题提出几个解决策略。让领导做问答题不如让他做选择题，也就是说在面对问题或状况时，店长自己先要调动自己的经验和智慧，预先提出各种应对或解决方案，像“选择题”那样列出解决选项供上司判断和选择，这样也可以加速整个决策流程的运行，以下是几个描述问题的关键要点，大家可以参考一下。

1. 问题概况：先说结论，希望领导协助什么。

2. 问题背景：必须改善的现况和原因，多用数据及事实说明问题症结点。

3. 问题提案：解决这个问题的可行性方案，有针对性地提出希望谁来协助、何时、怎么做、大概预算等。

4. 预期提案的成效，及未来可能遇到什么样的突发困难等。

5. 希望领导作出决策的回复时间。

店长在和上司一起讨论问题时，可以先谈整体情况，再谈具体细节。从基本问题开始，提醒他目标是什么、你目前已经做到哪一步了，以及你希望得到他哪方面的意见。要知道，对于领导来说，能提出问题并提供解决方案，才是最受欢迎的下级。

如何向领导传达坏消息

任何企业的成长都不可能是一帆风顺的，可能会出现一些不如人意的坏消息，有些人因为不懂得如何传递坏消息，导致被领导“迁怒”。因此店长在向公司领导传递坏消息时也是有一定讲究的。

请看这个场景：“经理，经理，不好了！有个VIP客户刚刚打电话来投诉，说某品牌眼镜品质不好，他再也不想来我们店买东西了，这可该怎么办啊？他是我们店最忠诚的大顾客了，真要是再也不来店了，我们可要损失不少啊!”而当时，公司领导正在办公室里待客，与一位重要的供应商作交流沟通，这种时候，店长进来向领导汇报如此消息，请问领导将作何感想？能不感觉到心里窝火吗？

让领导接受坏消息是一件有技巧的事情，不能完全凭着自己的性格和说话的方式，也许领导还没有被负面消息震惊之前，就已经先被汇报者的举止言论惹恼了。俗话说得好：怎么说要比说什么更重要。面对坏消息，如果你能用一种相对委婉的表达方式将它传递出去，或许对双方都会有利无害。以上述场景为例，如果换成另一种说辞或许会更好：“经理，我店的一位大客户刚刚打来电话说出了点状况，他认为某品牌品质不好，我想我会先稳住他的情绪，再看一看后续怎么处理，我们能够争取留住这个大顾客呢。”这里的措辞用的是“状况”，而不是“麻烦、问题”等激烈的言辞，这样无形中也弱化了消息的负面刺激，给领导一个缓冲情绪的时间。再配合上本人镇定自若的语调，自然不变的神态，在表述中，适当运用一些诸如“我们”一类的字眼，表明你和领导是站在同一立场的，急领导之所急，想领导之所想。

所以，当你有坏消息要向领导汇报时，尽量不要成为只会将问题丢给上司的店长，要以你的能力之所及，先考虑一下解决问题的相应对策，以你自己对公司的了解，以及对目前情况的分析，考虑一下怎样处理这个问题最好。这样就可以在说出坏消息的同时，给领导提供一套可行的处理方案，或提供有利于解决问题的可靠信息。

另外，还要注意的是在领导面前委婉地传达坏消息，并不是等于要在领导面前兜圈子、捉迷藏，说了半天还让对方一头雾水。最佳的沟通方法是应当清晰、委婉地表述。如果坏消息并不需要马上让领导知道，那么可以选择一个合适的时机对他说，最好是没有旁人在场的情况下，悄悄地把坏消息告诉他。

以上几个要点是作为店长向上沟通的小技巧，希望在工作中，店长们都能多多换位思考，把上级领导视为战友，遇到棘手的问题时可以把问题具体讲清楚；如遇负面事件，能够以领导的视角、店长的视角思考如何解决，在传递讯息的同时提出相关建议，引导领导作出正确的决策，将上下沟通带入良性循环。❑