创新门诊服务模式构建和谐医患关系

薛文华

摘要：医院门诊作为医疗服务的重要窗口，转变服务理念、改进服务措施、保持服务质量是构建和谐的医患关系的有效举措，是医院可持续发展的必然要求。

关键词：门诊服务；创新；医患关系

0引言

门诊服务是医院为病人提供医疗服务的重要组成部分，是医院管理、人员素质、技术水平等方面的综合反映，对提升医院竞争力具有重要影Ⅱ向。门诊是与病人接触时间最早，社会人员分布最广的一个重要窗口部门。门诊服务创新是不断提高门诊质量的方法和手段，是构建和谐的医患关系的有效举措，是医院可持续发展的必然要求。

1创建和谐的医疗环境是基础

1.1调动职工积极性，建立和谐的同事关系作为门诊部的管理者，应该充分调动医务人员的积极性、创造性。只有真诚地尊重与关心员工的发展，赢得他们的信任，才有可能发挥他们的才能。除了为群众提供良好的服务之外，还要注重把握员工的个性，常会以情感人，关心、重视员工的需要，实行民主管理。只有这样，才能通过“人性化管理”促进门诊各项工作在和谐稳定中推进和发展。

1.2促进相互理解，形成良好医患关系和谐的医患关系是保证服务高质量的基础，而和谐的医患关系就必须建立在双方真诚相待、互相信任的基础上。医院坚持以病人为中心，不断改善医疗服务，提高诊疗水平。良好医患关系的形成必然来源于精益求精的细节管理和细节执行。对于醫院而言，一是要坚持以人为本，要尊重、体贴、关爱患者，要从患者角度出发，进行人性化关怀，提供个性化的高附加值服务。二是要重视对职工的职业道德教育。我们采取了多种形式，如组织系统的服务理念培训，进一步更新服务观念、开展优质服务达标竞赛活动，全面提升医疗服务素质、向全社会承诺“廉洁行医、诚信服务”，保持高尚的医德医风、建立行之有效的医患沟通机制等等。只有与患者交朋友，才能争取患者满意。只有医患相互理解、相互尊重，医患才能从宽容与和谐的气氛中获益。

2提高服务质量。树立医院良好形象

医院形象是医院生存和发展的基础。在医疗卫生体制改革不断深化，医疗市场竞争日益激烈的形势下，在加强基础设施建设的同时，如何在优质服务等内涵建设上有所突破，是门诊管理工作亟待解决的问题，我们坚持以病人为中心，以优质、高效、方便、及时为宗旨，塑造门诊的形象。

2.1优化就医环境，提供优质服务随着人们对医疗需求的不断变化，我们把为病人提供方便、优美、宁静、舒适就医环境作为塑造医院门诊形象的重要内容之一。在门诊大厅设立了分诊服务台，有专人负责指导病人就诊，解答病人提出的各种问题，解决病人的投诉问题和协调各科室工作关系。开展预约服务，建立检查预约服务中心，缩短病人就诊、检查等候时间。推出一系列便民优质服务措施，提供多样化服务，在大厅增设取单机、自助挂号机等，满足病人需求。

2.2创新服务举措，重视细节管理我院门诊部以营造“温馨门诊”为目标，从患者角度主动进行思考，就改善服务态度、提高服务效率、简化服务环节、优化服务流程等方面，推出了一系列扎实的服务新举措。在构建和谐医患关系，改进门诊服务等方面取得了较显著的成效。

2.2.1推行错时服务和预约服务在门诊日常工作中，针对“早高峰”、“午高峰”和“晚高峰”的特点，门诊部采取了医务人员作息跟着病人走的办法，实行了错时服务。推出了预约服务新举措，如预约专家门诊和特殊检查，患者基本上都能做到随到随诊（检），把原先漫长的等候时间还给了病人，减少了诊室外的拥堵现象，也使紧张的医患关系趋于和谐。

2.2.2提供亲情陪护门诊导医为老、弱、残、无家属陪护的患者、体弱者或行动困难者提供全程陪护服务。门诊其他科室也为“亲情陪护”开通了相应的“爱心通道”，即接诊人员凡看到导医陪同患者前来，均给予优先安排，充分体现了医院对弱势群体的关怀。

2.2.3重视细节服务“一医一患一诊室”、门急诊各科普遍推行“下一站告知服务”，主动向患者告知下一个就诊环节的内容，方便了病人就诊：门诊医技科室严格执行危急值报告制度，主动与临床进行沟通，为临床及时提供诊断依据，实现“无缝隙”服务。

3高效管理求质量。健全制度是保证

医疗质量是医院工作的生命线。门诊汇聚着医、技、护、药等各专业人员，点多面广，层次参差不齐。我们在管理中，以质量为核心、把质量实施、评估、监测和改进融入日常管理中，建立完善了门诊各项管理制度和各类岗位职责。在专业技术人员配备上，选技术好、业务精、服务态度好的人员固定门诊工作，我们把质量控制转向全方位保证，随时按病人的合理要求改进工作，解决存在的问题，使病人得到快捷、有效的治疗和优质的诊疗服务。我们坚持以病人评价为尺度，以病人满意为标准，把病人的评价作为衡量科室和个人工作质量的尺度和标准，采取随机与定期检查、自我约束与社会监督相结合的方法，提升门诊服务水平。“温馨门诊”在给病人带去温情和便利的同时，也切实提升了全体门诊员工的服务意识、奉献意识和大局意识，创新门诊服务的行动和举措，构筑了和谐的医患关系。endprint