基于电商的第三方物流服务质量评价及提升策略研究

顾燕菁

摘要：随着网络技术的不断发展，电商已经成为现代商务中一种重要的形式，而为电商提供物流的第三方物流企业有着与传统物流不一样的特征。本文以电商环境为背景，探讨第三方物流企业物流服务质量评价体系指标的确立及其对消费者的影响，捕捉电商物流管理中的核心环节并提出物流服务质量提升的策略。

关键词：电商；第三方物流；服务质量评价；服务质量提升

0引言

电商的迅猛发展使过去看似无足轻重的物流的地位变得举足轻重。2016年11月12日凌晨，阿里巴巴公布的实时数据显示截至11日24时，2016天猫双11全球狂欢节总交易额超1207亿，覆盖235个国家和地区，共产生6.57亿物流订单，紧随其后的若干天内，物流公司都承受着巨大的物流配送压力。这惊人的成交额反射出了电商已经获得了市场的高度认可，而电商的成长与发展是离不开物流的支撑的，能否提供高质量的物流服务，不仅影Ⅱ向着电商企业的经营，也关系着第三方物流企业的发展。

1物流服务质量概述

物流属于服务行业，物流企业提供的产品就是服务，由于服务的无形性，企业无法制定定量的标准来衡量服务质量，因此服务质量比有形产品的质量更加难以评价。很多例子表明，优秀的物流服务对企业的收入和利润有重要的影Ⅱ向。

最早对于物流服务质量的研究是由Perreauh和Russ在1974提出的基于时间和空间效用的7Rs理论。所谓的7Rs理论是指一个企业能够按照准确的信息，在正确的时间、正确的地点，以准确的数量、合适的价格和良好的质量为顾客提供正确的产品。物流活动具有服务的本质特性，既要为企业的生产经营过程服务，也要为产品和顾客服务。著名物流学家王之泰提出衡量物流服务质量四项指标，包括时间、成本、数量和质量。

在现有关于物流服务质量的文献中还存在：①评价视角的单一，侧重研究物流结果，而忽视了物流服务过程；②评价指标较为分散，没有形成体系，更加没能贯穿整个物流发生的过程。本文结合已有研究和调查数据总结了一套更为完善的评价指标，在此基础上提出物流服务质量提升策略。

2基于电商的物流服务特点

电商更趋向于顾客需求个性化，由于产品的同质化严重，顾客更看重物流服务质量。从物流服务的角度来说，电商的物流具有小批量、多批次、多品种、大范围、跟踪信息要求高的特点。

①小批量。批量小导致货物的配送必然存在拼箱、拼车的情况，这无形中也增加了货物装卸过程中的装错、卸错的可能。

②多批次。电商发货的频次远高于传统商务，这会增加了订单处理的成本。

③多品种。电商涉及的产品种类方方面面，货物的混装更增加了物流的难度。

④大范围。电商打破了空间的障碍，为消费者提供了便利，也给物流增加了难度。

⑤货物跟踪。从下单起，客户就没有见过货物实体，对货物跟踪需求变得更为迫切。

基于以上特点，在电商背景下，第三方物流企业能否提供具有安全性、及时性、以及柔性化的物流服务是提升物流服务质量的重点。

①安全性。小批量、多批次、多品种的特点无疑为物流增加了难度，提高了货物破损、丢失的可能性，但是客户最关注的仍然是货物能否安全、准确地送达。

②及时性。电商物流非常注重运送的及时性，物流企业不断地提出次日达、当日达等口号，无疑是为了强调运送的速度，这也成为了物流企业核心竞争力之一。

③柔性化。电商物流能否满足客户不断变化的需求，为客户提供个性化的服务。服务柔性要考虑到服务内容、时间、地点的变化，及时对变化做出响应。

3基于电商的物流服务评价体系

电商由于省略了中间渠道，与传统商务比获得了价格上的极大优势，然而只有物美价廉是不够的，还需要有与之相配套的完备的物流服务。当下，电商市场竞争激烈，高水平的物流服务质量将成为网络经营的又一核心竞争力。一套完整而有效的物流服务质量评价体系是第三方物流企业改进和提升自身业务和提高客户满意度的关键。对第三方物流服务质量评价首先要选择适合的评价指标，并建立评价指标体系，对服务质量进行综合评价。

根据中华人民共和国国际邮政局统计数据公布的《国家邮政局关于2016年10月邮政业消费者申诉情况的通告》整理如图1。

可以看出投递服务、投递延误以及货物的损毁和短少这几方面的问题占了物流申诉问题中的绝大部分，在前几年的邮政业消费者申诉情况的通告中这几类问题同样突出。

此外2016年10月主要快递企业有效申诉率如表1。

在几大与电商合作的物流企业中，无论是国内本土物流企业还是世界知名的物流企业，投递服务、投递延误以及货物的损毁几大问题所占投诉比率居高不下，可见这是基于电商的物流服务的共性问题，也是更是物流企业提升自己服务质量应该关注的问题所在。

基于以上统计数据，建立基于电商的第三方物流企业物流服务质量评价体系，评价要素应包括：订单质量、时间质量、货品送达质量、信息沟通质量，最终体现在客户满意度上。这几个评价要素贯穿在订货、发货、收货以及退、换、补货处理过程中。（表2）

4基于电商的第三方物流企业服务提升策略

研究物流服务的质量评价，其最终目的还是为提高物流企业的物流服务质量，以提高客户满意度。可以通过以下几个方面来改进第三方物流企业的物流服务质量：

4.1技术层面

物流行业本质上是服务行业，非生产性活动，其价值的产生来源于提供一系列的物流服务过程，因此物流服务质量管理就是对这些活动进行监控和改进的过程，以尽可能地满足客户的物流需求，这需要依托于各种现代化的技术平台。

4.1.1提高效率、降低破损的技术

先进的储运工具可以极大地提高物流作业效率，极大降低物流作业的失误率。如自动化分拣设备可以极大地提高货物的分拣效率，特别是物流需求旺季，自动分拣设备可以减轻劳动力的劳动强度，分拣效率高达6000-12000箱/小时，也避免了暴力分拣对货物的损伤。

4.1.2提供货物定位跟踪的技术

引入物流跟踪定位技术，实现货物运输的实时跟踪。如FRID技术和GPS技术相结合，可以用于解决企业对运输过程的监控，也满足了客户需随时了解货物情况的心理。

4.2人才层面

4.2.1引进物流专业人才

高端物流人才的缺乏是制约我国第三方物流企业发展的瓶颈之一，引进专业的物流人才无疑是最快捷的手段。专业人才能给第三方物流企业带来新鲜的血液和先进的管理思想。

4.2.2注重员工的培训与再培训

物流服务质量的提升最终要落实到员工素质和技能的提升上。物流配送人员直接与客户对接，他们的表现直接影Ⅱ向着客户对服务质量的评价，分拣人员的专业技术影响着货物分拣的破损率。因此注重对员工的培训，使第三方物流企业的物流服务质量得到持续提升。

4.3管理层面

4.3.1全面服务质量管理理念

全面管理不仅可以用在生产领域，服务行业同样需要全面管理。电商行业比传统行业更注重“客户中心”，提供全方位的物流服务有助于提升服务质量。把物流服务提升到企业战略高度，提高管理人员和员工的服务意识，时刻准备为购物者提供高标准、严要求的物流服务。要整合供应商，完善信息反馈机制，建立快速响应机制，以最大限度满足客户需求。

4.3.2完善售后机制

电商退货率居高不下，双十一在高成交率的同时，退换货率也超过了50%，缩短退换货时间、降低退换货费用，建立完善的退换货机制无疑对提高物流服务质量有重要意义。

5小结

我国电商起步较晚，与之配套的物流行业在短时间之内获得了蓬勃的发展，但也爆发出了很多问题，如相关规章制度不健全，物流服务质量更是参差不齐。对第三方物流企业物流服务质量进行评价是一个复杂的过程，评价体系的建立就涉及到多个方面，本文对物流服務质量评价体系的建立提出了关键的评价指标，并进行了简要的阐述，通过分析电商物流服务质量的关键性指标，有助于抓住物流企业管理中的重点环节并加以改进。endprint