浅析三亚海棠湾君悦酒店服务人员亲和力培养的重要性

摘 要：随着我国改革开放的逐步发展，酒店服务管理的水平正在迅速提高，面对这种情况三亚海棠湾君悦酒店的服务水平也需求相应增强。因为酒店服务人员的亲和力是提高三亚海棠湾君悦酒店服务水平的关键，所以文章以三亚海棠湾君悦酒店服务人员亲和力如何培养进行了进一步研究。

关键词：酒店服务;服务意识;沟通技巧

中图分类号：F719                      文献标识码：A               文章编号：1008-4428（2018）03-36  -02

中国互联网行业随着改革开放的发展得以高速发展，自1995年开始，其始终保持着快速增长的势头并显示着所拥有的发展潜力。伴随着时间的流逝与科技的进步，一个又一个互联网企业开始登上中国互联网发展的大舞台。同时也由于我国人才众多，游戏行业更是充满了发展的契机。商场上的战争永远都是冰冷而残酷的，因此能够从中脱颖而出的企业都是优秀的企业，都是佼佼者。亲和力在这里是指在人们在交往过程中，往往会因为彼此有相同或相似的地方，而产生更接近对方，进一步相互理解的意愿。亲和力是人们能够合作的前提。只有通过合作，我们才能联合起来，共同努力。心理学上被称为“亲和效应理论”。近年三亞海棠湾君悦酒店蓬勃发展，研究三亚海棠湾君悦酒店服务人员亲和力培养意义重大。三亚海棠湾君悦酒店服务人员的亲和力不仅体现了自身的素质，也是一种三亚海棠湾君悦酒店发展的需要。三亚海棠湾君悦酒店服务人员的亲和力可以使顾客能够感受到很大的温暖，从而提高三亚海棠湾君悦酒店的服务满意度，作为三亚海棠湾君悦酒店的外部形象点，对顾客选择酒店也会产生积极的影响。顺应酒店发展需求的服务人员亲和力需要在原有的基础上，扩大其影响范围，着力帮助公司规避客源风险，实现价值增值，提高公司的竞争力。也正因为如此，探讨三亚海棠湾君悦酒店服务人员亲和力问题，对于三亚海棠湾君悦酒店改进服务人员亲和力工作，提高经营绩效具有非常重要的现实意义。

一、三亚海棠湾君悦酒店服务人员亲和力存在的问题

（一）服务人员不能主动为顾客服务

目前，三亚海棠湾君悦酒店对服务人员的服务管理有一套具体的服务程序和服务规范，但是制度和规范导致了服务人员过多地追求个人利益，单方面追求达到标准和规范而忽视了亲和力的表现，出现服务人员不能主动为顾客服务的情况。事实上，酒店服务不仅仅是简单服务、通知航班信息等，它也是向顾客传递商务服务价值的一个过程。在酒店中，顾客对三亚海棠湾君悦酒店的服务流程不是很清楚，这就要求我们的服务人员提供顾客可以做的服务。但目前，许多服务人员不能主动、及时地为顾客提供服务。

（二）顾客感受不到服务人员的真诚

酒店服务的体现方式大致分为三化服务，即：规范化、程序化、标准化，但往往并不被看好。例如在酒店中常常会见到一些让人忍俊不禁的场景：服务人员拿着事先准备好的顾客名单，依次寻找客人，找到后对客人面无表情地说：“先生有什么需要”，还没等顾客找到“需要”，服务人员就到下一个客人那里去说同样的话去了。这种服务顾客只感觉到服务人员敷衍的态度感受不到服务人员的真诚。

（三）服务人员沟通能力不强

我们可以发现，在实际服务工作中，作为酒店服务一线人员的客房服务人员在沟通能力方面还有很大的空间需要提升。尤其是沟通技巧方面，比如标准化的服务用语、肢体语言、表情和眼神等方面还需进一步地提升。

二、三亚海棠湾君悦酒店培养服务人员亲和力的建议

（一）全面理解亲和力

当工作的时候，亲和力应该被服务人员充分理解，服务人员应学会观察和关注每一位服务对象。世界上没有两片相同的树叶，所以每个服务对象也是不同的，他们的服务需求更是不同的。服务对象进入酒店后，服务人员的亲和力第一印象十分重要。因此，服务人员在服务对象没有到来之前应更多地了解服务对象，充分理解亲和力的作用这对更好的服务有很大的帮助。

（二）服从

服从是遵守服务理念，是一种美德，无论服务对象提出什么样的请求，只要服务对象不触犯法律的人类底线，不违背公共道德，不涉及酒店人员的人身财产安全，服务人员的血脉里应该有义务服从的本质。现在经常听到服务人员抱怨被服务人员要求难以满足，提出一些无理要求等等。这是由于服务人员没学会服从的理念，没有准确定位自己的角色，在进行服务之前不精通服从的要义，不清楚自己的责任，所以没有办法使被服务人员体会到亲和力，不想服从顾客要求，不愿顾客看到自己服从的样子。要提高服务人员亲和力就必须进行角色的准确定位，明确服务人员的亲和力和服从之间的关系。

（三）掌握沟通技巧

服务人员可以通过以下四点，来加强与客户的沟通以便提高自己的沟通技巧：1.服务人员要记住每一个客户名称，对着顾客主动打招呼，可以让客户感受到太多的关注，让顾客有种亲切不陌生的感觉。2.服务人员要注重大局，不能忽视顾客要求，时刻以顾客为中心。3.服务人员要以真心对待每一位被服务人员，与被服务人员进行细致的沟通，想其所想，做其所做。当顾客遇到困难时，并尽力去解决顾客的困难。4.服务人员应果断处理沟通时发现的问题，不要推诿耽误。

（四）以顾客为中心

服务人员在工作过程中必须扮演好自己的角色，尽最大努力满足每一位顾客的需求，以顾客为中心进行服务。此外，服务人员在工作时应排除外界干扰，如家庭导致自己的情绪不稳定，从而在与顾客的沟通中夹杂感情，这将使顾客感到非常不舒服。服务人员在接受顾客投诉时，要保持良好心态与投诉顾客，同时解释顾客情绪为何。情绪控制能力是服务人员必须具备的，服务人员必须在工作中尊重顾客，在应急过程中与顾客进行沟通，保持冷静，保持对顾客服务的乐观态度。

（五）热情微笑

服务人员在与被服务人员服务时必须热情微笑。不仅需要去微笑而且要热情，服务员热情微笑服务是一种以发自内心的服务标准，需要与顾客高度的情感互动，给顾客带来舒适感。微笑是不容易的，但作为一个服务的人，你不能隐藏微笑。但是毫无例外的是，看起来服务人员每个人的脸上都有着的微笑，不要变成假笑和奸笑，服务人员热情微笑用一种较高的情感表达于顾客，顾客自然而然也就通过微笑感觉到了亲和力。

三、 三亚海棠湾君悦酒店亲和力在服务人员服务过程中的应用

（一）保持低姿态与顾客交流

保持低姿态与顾客交流可以表现出服务人员的谦逊。各大三亚海棠湾君悦酒店公司都要求自己的服务人员：安全第一，顾客至上。这就要求服务人员在与顾客沟通的过程中，需要保持低姿态。现在服务人员都是80、90后，大多是在家里都是独生女比较娇惯，成为服务人员后，首先要做的就是放下架子，以一个低姿态来为顾客提供服务。低姿态服务并不意味着服务人员地位会低人一等，服务人员低姿态的目的是为了发现顾客的真正需要，低姿态与顧客交流是现实生活中三亚海棠湾君悦酒店企业服务管理中的一个重要部分，低姿态与顾客交流可以有效地解决顾客的真正需要，提高顾客服务质量，增加企业收入，特别是对三亚海棠湾君悦酒店的客源难和服务质量差问题的解决意义重大。

（二）增强事业心及责任感

敬业精神和责任心是每一个合格酒店服务人员首要的素质。敬业是我们对服务人员工作的承诺，也是我们坚持不懈的信念。责任感是我们需要对每一位酒店顾客负责，以便顾客能安全舒适地度过酒店生活。服务人员是酒店服务的直接服务人员，需要具备良好的服务意识、敬业精神、服务技能和综合素质决定酒店服务质量。除了服务内容和细节外，顾客对服务人员的态度和意识也有很高要求。服务人员优秀的服务态度和意识决定了服务质量，酒店服务人员除了需要具备良好的外貌条件外，还必须具备必要的综合素质和道德品质。完善的酒店服务贯穿于顾客在酒店生活的全过程，服务过程必须精细持久。

（三）和顾客换位思考

酒店服务并不总是让人最满意的，只有无尽地追求才能达到最好。有人曾经说过，没有最好的酒店，只有最好的酒店服务，这反映了顾客对酒店和酒店服务人员的看法和认可，说明服务的关键在细节上，细节由和顾客换位思考得来。顾客可以有一个更完善、贴心的服务。服务员和顾客站在不同的地方，非常难以理解对方的感情，而且还带来了他们的不满;在顾客的角度来看，认为自己作为一个顾客，你就应该把我当成“上帝”。在酒店中，换位思考有助于提高服务质量、管理，换位思考，更能找到员工的真实需求，“我为人人，人人为我”，从而促进部门管理的优化。为了做好酒店服务，服务人员必须学会改变自己的思想，面对不同的顾客，提供不同的服务，拉近自己与顾客之间的距离。在三亚海棠湾君悦酒店，服务人员的服务质量对酒店的满意度起着重要的作用。服务人员代表三亚海棠湾君悦酒店的外在形象，良好的服务质量是吸引顾客的主要方式，服务人员的亲和力是提高服务质量的一种有效方法，服务中心，换位思考，有助于提高服务质量;在管理上，换位思考，更能发现员工真实所需，检验工作流程合理与否，从而推动三亚海棠湾君悦酒店服务优化。

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作者简介：

刘仲博，男，辽宁本溪人，大连财经学院，研究方向：旅游酒店管理。