2014—2017年银川地区献血者满意度电话调查分析

王丽云 陕珊 王睿

【摘 要】 目的：通过对4年来无偿献血者满意度电话调查的分析，发现电话满意度调查的变化情况，合理布局电话满意度调查的应用，使献血者满意度调查工作可以高效便捷的实施，收到良好的满意度调查效果。方法：逐年对献血者满意度电话调查满意率、电话接听率、有效调查率、献血者的意见和建议进行对比和分析。分析有效调查献血者年龄构成情况，性别构成情况，和各类献血意见和建议的占比。结果：电话调查满意度总体较高且四年间变化不大；电话接通率逐年降低，有效调查率逐年降低；电话调查发现有效调查献血者年龄构成比和献血者献血年龄构成比不成正相关；女性献血者更愿意接受满意度调查；四年间献血者对献血服务的意见和建议变化不大，对献血宣传和献血纪念品的意见和建议逐年升高，对献血纪念品的意见集中在加强纪念性、提高质量和增加种类等方面。结论：2014-2017年电话满意度有效调查率逐年下降，单纯的电话满意度调查已不能充分了解献血者对献血服务工作的满意程度，应结合献血人群主流社交方式增加或改变调查方式。

【关键词】：无偿献血；献血服务；满意度电话调查

【中图分类号】R193.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-3783（2018）11-03--01

无偿献血是临床用血的主要来源，献血者对献血服务的满意度关系着其是否愿意再次献血，对于临床用血的稳定性具有重要的影响[1]。《血站质量管理规范》中要求血站建立、实施、监控和改进献血服务质量体系，为献血者提供安全优质的献血服务[2]。献血者对于献血服务的意见与建议是其改进的重要依据，这就需要通过献血服务满意度调查实现，从而寻找献血服务中的不足之处，进而优化献血服务的质量[3]。2014年以前本站主要通过在献血场所发放调查表进行调查，但是受到时间和空间的限制，存在调查回馈率较低，且意见回收不够及时等问题[4]。本站自2013年采用电话调查的方式对献血者满意度进行调查，现将五年来电话满意度调查的情况分析如下。

1 对象与方法

1.1 调查对象 2014-2017年在银川地区参加无偿献血的献血者。

1.2 调查方式 从本站使用的PASS ALADDIN 2.0 SYSTEM安全输血标准化系统随机抽取献血后24～48h内的献血者进行满意度调查，每天10人。2014年共调查2153 人，2015年共调查1936人，2016年共调查1815人，2017年调查1476人。

1.3 调查内容 对献血场所工作人的服务（服务态度、操作水平、对献血相关问题的解答）及血站综合服务（包括献血环境、卫生、设施和纪念品）等6个项目进行打分，采用10分制， ≥8分为满意，﹤8分且≥6分为基本满意，﹤6分为不满意，另外设意见和建议栏。电话接通率为接听电话的献血者人数占调查对象总数的比例。调查有效率为配合完成完整调查的献血者人数占抽样调查对象总数的比例。

1.4 满意度计算方法 采用加权法对调查表中各部分内容进行计算，取6个调查项目的对应分值，依据各项目在献血服务中的重要程度设定该项目的权重系数，采用加权平均的方法计算总体分数，分数大于6分为满意，然后用大于6分的人数除以调查总人数得出满意率（此过程由本中心信息科开发的献血者满意度调查统计软件执行）。

2 结果

四年间满意度电话调查变化见表1，有效调查献血者年龄构成比见表3，有效调查献血者性别比见表4，献血者意见建议分类占比见表5。

3 讨论

献血者满意度调查作为血站了解献血者对献血体验的最直接手段之一，通过对献血者提出的合理化建议进行整改和改进，有助于提高献血者的献血体验，增加献血者的献血热情。同时，献血者满意度调查会提高献血者对献血的参与感，提升献血者的存在感，满足献血者被重视的心理需求。采取适当的满意度调查方法进行满意度调查可以更准确的了解献血者的需求，为无偿献血队伍的巩固和扩大做好基础保障。

起初满意度调查工作采用的是由采血现场工作人员发放献血调查表让献血者进行填写，按月收回由质管科工作人员进行统计分析，随着调查表发放时间的推移，调查效果逐步下降，有效调查数减少，到2012年时调查表的回收已不足20﹪，收集时间由一个月转为半年，对收集到的献血者意见和建议缺乏及时性，对于献血服务的优化作用显著降低，笔者对调查表调查效率降低的原因进行思考，发现主要有以下一些因素影响了它的应用：①由于调查表是在现场填写，献血者往往考虑到工作人员的颜面或是有所顾忌，不能直接表达自己对献血服务的看法[5]；②献血者对于满意度调查的认知水平较低，认为即使填写了问卷也没有人会重视，通常没有认真对待问卷调查，同时是随心所欲进行填写，失去问卷调查的意义；③由于城市人口数量较少，调查表反复使用，部分固定献血者在填过一次后，不愿重复填写。④长时间的现场填写使得工作人员出现懈怠的情绪，以至于不能按时按量的收回调查表。

基于这种情况，从2013年底起，我中心开始了献血者满意度电话调查工作，电话调查可以更快速直接了解献血者的献血体验，对献血者的意见和建议可以及时进行汇总上报，可以短时间内进行相应的改进和提升。通过对2014-2017年电话满意度调查的分析可以得出：①满意度总体较高且四年间变化不大，一方面是由于我们的献血服务工作逐步细化，献血者的满意度相对较高。另一方面是由于献血者出于奉献爱心，献血救人的无私大爱精神来献血，他们对献血服务的心理预期比较低，所以调查到的满意度相对较高；②电话接通率逐年降低，有效调查率逐年降低。随着智能手机的广泛应用，电信诈骗屡见不鲜，使得人们对陌生电话的警觉性明显加强，对于陌生电话很多人会选择拒接。智能手机中的电话标记功能使得大家可以随时对陌生和骚扰电话进行标记，一旦我们的献血者满意度调查电话被标记为骚扰或者其他，在后期的电话调查中电话接通率直接会被影响。③通过对2014-2017年献血者年龄构成比的分析可以得出，18～25岁的献血者在各年龄段占比最高，25～35岁的献血者略高于35～45岁献血者，45～60岁献血者逐年增高，所占比例大约为25～35岁献血者所占比例的一半，但是通过电话调查发现有效调查献血者年龄构成比和献血者献血年龄构成比不成正相关。18～25岁的献血者大部分是在高校就读的学生，由于受到调查时间的限制，所占比例相对较低且四年间变化不大。25～35岁的献血者有效调查率出现了逐年下降的趋势，且下降较明显。这个年龄段的人主要处于组建家庭和事业的奋斗阶段，工作繁忙、压力大，对于满意度调查等不重要的电话具有排斥心理，并且对新鲜事物敏感度较高，对个人信息和个人隐私重视程度较高，对于陌生电话的警惕性高于其他年龄段的人；35～45岁的献血者四年间调查有效率变化不大，这个群体相对稳定。45岁以上的献血者有效调查率有所升高，这和此年龄段的献血人群增加有一定的关系，同时此年龄段的人群对满意度调查类电话排斥度相对较低，调查有效率高于其他年龄段。④通过献血者性别占比的比较发现四年来男性献血者比例明显高于女性献血者，且四年间变化不大。但是满意度电话调查有效调查人数性别占比男性略高于女性，且四年间女性占比缓慢增加。由此可以看出女性献血者更愿意接受满意度调查。⑤献血者意见建议占比可以看出在2014年时，献血环境和设施的意见较多，2014年通过中心领导的努力，将原有的新华街献血车停放点改为了献血房车，献血房车内的空间和设施都有了很大的提高，并且增加了固定献血屋三个，将老旧的献血车进行了重新装修，并且重新购置献血车一辆，大大改善了献血环境，此后 的调查中对献血环境和设施的意见建议明显降低。四年间献血者对献血服务的意见和建议变化不大，对献血宣传和献血纪念品的意见和建议逐年升高，对献血纪念品的意见集中在加强纪念性、提高质量和增加种类等方面。

通过四年间对电话满意度调查工作的实践，在工作中发现电话调查难度逐步增高，有效调查人数下降明显，对满意度调查工作投入的时间和精力越来越多，取得的效果却逐年下降，为了保质保量的进行献血者满意度调查工作，了解献血者的需求，在2016年我们采用了电话调查和发放调查表相结合的方法，同时开通了微信公众号，在献血场所悬挂献血意见簿，来弥补由于电话调查有效率降低所造成的调查人数不足。

满意度调查是了解献血者对献血服务需求的重要手段由此可见高效快捷的满意度调查方法尤为重要，这就要求我们在工作中要有敏锐的头脑，顺应时代发展要求，与时俱进，在工作中积极改变方式和方法，利用多种渠道多种方法进行调查。

参考文献

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中华人民共和国卫生部.血站质量管理规范[S]2006-04-25

高炳谏，李惠玲，廖小凤等.献血者满意度调查在献血者招募中的应用[J].中国医药导报，2015，08（18）：154-155.

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赵宏祥，王梅香，袁秀珍等.实施献血者满意度调查的几点思考[J].临床输血与检验，2016，12（2）：181-182.