绩效评价中综合满意度的应用探讨

蔡华珍 涂申清 彭玉红

摘要：无论是项目绩效评价还是部门整体支出绩效评价工作，为了反映评价项目或单位的履职效果，都不可避免地要进行满意度测评。在实务中，往往不是将回答选择项设计为“满意”和“不满意”两个这项，而是设计成多个回答选项的问卷，需要计算综合满意度；而且，在整体绩效评价中，调查问卷还可能将多项调查任务设计成一个指标的综合满意度，综合满意度存在着不同的技术处理方式，具有一定的探讨意义。

关键词：绩效评价；满意度；应用；探讨

无论是项目绩效评价还是部门整体支出绩效评价工作，为了反映评价项目或单位的履职效果，都不可避免地要进行满意度测评。如果满意度调查问卷设计成“满意”和“不满意”两个回答选项时，则这种满意度调查可以定义为单一满意度，其满意度直接按满意的人数占总人数的比例计算即可。事实上，绩效评价中，为了更准确地了解调查对象的满意程度，往往不是将回答选择项设计为“满意”和“不满意”两个这项，而是设计成多个回答选项，如“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”等，这种情况需要计算综合满意度。除此之外，在整体绩效评价中，对单位整体工作的满意度测评，调查问卷还可能将多项调查任务设计成一个指標的满意度调查，这种情况也可称为综合满意度。在实务中，综合满意度存在着不同的技术处理方式，具有一定的探讨意义。

一、单一指标综合满意度的应用探讨

例如，某公路局整体绩效评价中，对单位党建工作进行内部职工满意度测评，设计的问卷及调查结果如下：

您对本单位党建工作的开展评价如何？（ ）[单选题]（见表1）

面对上述调查结果，该如何确定此项调查的满意度呢？这就存在着不同的技术处理，而且不同的技术处理，满意度是不同的。下面探讨两种处理方式：

第一种方式：将满意、基本满意、不太满意、不满意分别赋予100%、75%、50%和0的权重，计算出综合满意度。

综合满意度=29.63%×100%+44.44%×75%+14.81%×50%+11.11%×0=70.36%

第二种方式：满意和基本满意的回答都按满意处理，不太满意的回答按满意和不满意各点50%处理。

综合满意度=29.63%+44.44%+14.81% ×50%=81.47%

显然，两种处理方式的结果相差悬殊，但第一种方式虽然在赋予比例时存在主观判断，还是更容易让人接受，第二种方式显得有些简单粗暴，不太容易接受，但也存在一定的合理性。到底该采用哪种方式，不一而论。比如基本满意已经表明该单位及时开展了各项党建工作，只是不同的人员对党建工作效果如何判定存在一定的主观判断，因此将这部分人认定为是满意的，也说得过去。建议在实务中，尽量采用第一种方式。

二、多指标综合满意度的应用探讨

在整体支出绩效评价中，经常出现多指标综合满意度的问题。如某公路局整体绩效评价中，对该局社会公众满意度进行调查及其结果如表2：

上述调查涉及到路容路貌等10个指标，每一个指标又设计了“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”等5个回答选项。对问卷进行回答的有效回收卷为109份，回答情况如上所示。面对这种情况，要计算出社会公众满意度，必然要使用一定的技术处理。下面探讨几种处理方式。

第一种方式，计算不同指标下各回答选项的平均人数及其比例，然后再分别赋予其一定的权数。根据上表汇总各指标的回答选项人数合计、平均人数及其比例如表3所示：

根据本选项特点，在赋予权数时，也有几种处理办法：

（一）“很满意”、“满意”均赋予100%的权数，“一般”赋予50%的权数，“不满意”、“很不满意”均赋予0的权数，则：

综合满意度=11.83%+38.26%+42.66%×50%=71.42%

这种处理方式，直接将“不满意”和“很不满意”的去掉，将一般的各占一半，符合人们的直观认识，容易让人接受。

（二）“很满意”、“满意”、“一般”、“不满意”、“很不满意”分别赋予100%、80%、60%、40%和20%的权数，则：

综合满意度=11.83%×100%+38.26%×80%+42.66%×60%+4.95×40%+2.29%×20%=70.47%

这种处理方式将“不满意”、“很不满意”也赋予一定的权数，从道理上说不过去，容易导致质疑。

第二种处理方式，将“不满意”和“很不满意”的剔除后即为满意度。即

综合满意度=1-4.95%-2.29%=92.76%

这种处理方式只考虑了满意的广度，其实是一种满意率。如果只考核满意率，也可采用。只是不将满意的程度考虑在内，总有一种欠缺感。

三、综合满意度的其他探讨

（一）综合满意度问卷设计的探讨。上面探讨的只是问卷及其调查结果已经明确的情况下，如何计算综合满意度的问题。严格来说，在运用综合满意度问卷进行调查时，设计问卷时就应该将综合满意度如何计算考虑清楚。比如，可以将回答选项进行量化，便于计算。（见表4）

（二）关于“满意率”和“满意度”的探讨。满意率强调的是广度，覆盖面，而满意度不仅强调广度，还强调了满意的程度。满意度一般在满意率的基础上要进行换算处理，计算的结果与满意率存在明显的差别。被评价项目或被评价单位，一般在设定满意度目标时，大多按满意率设定，容易与评价人员产生分歧。因此，在实务中，如果只考核满意率即可的话，建议将回答选项设计成“满意”和“不满意”两项，这样不用换算，直接将满意率作为满意度使用。

参考文献：

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