优质护理在门诊导医中的应用体会

王海燕，何巧林

（中国人民解放军第八二医院，江苏 淮安 223301）

门诊导医担负着门诊咨询、导诊、分诊、健康教育、安全管理、支助危重患者安全转运等功能，对门诊工作有条不紊的开展至关重要；同时门诊导医又是医院第一服务窗口，代表医院的形象与精神面貌，对于提高患者信任度、提升医院服务水平具有重要作用。随着我国医疗卫生事业的快速发展与居民保健、就医意识的提高，医院门诊患者流量越来越大，病种也越来越复杂，既往仅协助患者排队、叫号的导医模式显然已不能满足患者诊疗需求，我院2016年起在门诊导医护理服务中实施优质护理措施，取得较好效果，现总结如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

我院为一所三级甲等综合性医院，位于江苏省淮安市商业、经济核心地段，是苏北地区交通事故伤员救治医院。目前设立40多个门诊诊室，四层就诊区域，导医护理人员14名。2016年在门诊导医护理工作中推行优质护理，随机抽取优质护理实施前后内科门诊区域各100名患者作为调查对象，其中优质护理实施前100名患者中，男54名，女46名，呼吸科31名、心内科27名、消化科26名、肾内科11名，其他科室5名，初中以下文化23人，初中以上文化77人；优质护理实施后100名患者中，男55名，女45名，呼吸科30名、心内科28名、消化科25名、肾内科11名，其他科室6名，初中以下文化24人，初中以上文化76人。优质护理实施前后护理人员构成无变化；两组患者在年龄、性别比、文化程度、病种构成等差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

优质护理实施前采取传统导医方式，即协助患者排队、叫号等。实施优质护理措施，具体如下。1.转变服务模式，树立优质服务意识：完善便民措施，如提供老花镜、救护车服务号码等；改变以往等待患者咨询为主动提供服务，如随时观察门诊患者就诊情况，发现年老体弱、残疾、孕妇等患者主动上前，询问是受需要陪同、搀扶、提供轮椅等；发现急危重患者，及时开通绿色通道抢救患者，对于心跳骤停患者，就地进行心肺复苏。2.完善规章制度、考核制度：实行首问负责制，最先接受患者咨询服务的护理人员负责患者诊疗全程中出现的各种问题，不得推诿、拒绝，确有难处时及时联系门诊部负责人予以协调解决；聘用院内、院外人员对导医人员进行不定期暗访与定期考核，对表现突出者予以奖励，对提出的合理建议及时予以采纳、实施。3.服务规范培训：导医护理人员上岗前进行仪表仪容、语言规范、行为规范培训，让患者感受到专业、热情、规范的服务；进行沟通技巧与人文关怀培训，使护理人员能够耐心解释患者的疑惑，有效解决患者就诊过程可能产生的医患纠纷，将纠纷解决在萌芽状态[1-2]。4.专业知识培训：对导医护理人员进行常见疾病症状的分析与判断，能够对疾病进行准确分诊、导诊；熟悉医院门诊布局、专家特长、门诊时间，胜任患者挂号咨询；对疑似传染病患者能够初步判断并准确分流至传染病诊室，避免交叉感染；熟悉常见病的健康教育，如冠心病、高血压、糖尿病患者的服药方法、饮食、运动等[3]。5.协助患者使用门诊设备：如协助患者进行门诊信息查询、自动挂号、检验单打印等[1]。

1.3 观察指标

比较优质护理实施前后导医护理质量变化情况。导医护理质量评价包括基础护理质量与专科护理质量，基础护理质量包含护理行为规范、健康教育、安全管理；专科护理质量包括分诊质量、导诊质量与安全支助转运。

1.4 统计学方法

2 结 果

优质护理实施前后门诊导医护理质量比较（见表1）

表1 优质护理实施前后门诊导医护理质量比较（±s，分）

表1 优质护理实施前后门诊导医护理质量比较（±s，分）

专科护理质量行为规范 健康教育 安全管理 分诊质量 导诊质量 安全支助转运实施前 93.12±0.23 94.20±0.34 95.14±0.26 94.48±0.32 93.83±0.74 94.97±0.28实施后 97.24±0.51 98.54±0.32 99.07±0.62 99.61±0.24 98.57±0.63 99.49±0.52 t 3.527 3.956 3.642 5.357 5.136 4.967 P 0.037 0.027 0.043 0.001 0.04 0.09组别 基础护理质量

3 讨 论

目前医院分科越来越细，检查设备越来越多，大部分患者由于对门诊布局、就医流程、疾病相关知识的缺乏，导致就医不准、盲目乱找，造成门诊人流量增多、就诊秩序紊乱，增加诊疗时间，降低就医体验，甚至诱发医疗纠纷，影响医院声誉。门诊导医是护理服务的重要组成部分，良好的导医服务具有以下作用：1.有效对患者进行分诊、导诊，缩短患者就诊时间，提高门诊效率与就医满意度。2.保持门诊良好的诊疗秩序，提高患者就医体验与感受，提升医院精神面貌。3.及时发现、解决医患纠纷，维护良好的医患关系。4.提高患者及家属信赖度。5.对传染病准确分诊、隔离，有利于传染病的控制；开通绿色通道，有利于危重患者的抢救。因此加强门诊导医服务，是以“患者为中心”医疗服务的体现，是现代化医院管理的必然，是现代护理学发展的方向。

门诊导医护理质量受以下因素影响[4]：1.服务理念：传统护理模式以“疾病为中心”，护理重心在于疾病的治疗与护理，较少涉及患者的内心感受，服务意识淡薄，对门诊导医重视程度不够，导致导医护理质量差。2.职业素养：门诊导医以年轻护士为主，临床经验不足，缺乏专业学习与培训，部分护士还存在怕苦、排斥心理，服务缺乏主动性。3.专业水平：护士对疾病相关知识、健康教育内容、科室布局、专家特长等掌握不透彻、不熟悉，导致分诊、导诊不准确、解释不全面，降低门诊导医护理质量。3.其他因素：患者语言理解能力差、区域文化差异、不会使用相关设备、焦急心理等以及医院就诊区域划分不合理、诊疗环境差等均可能影响导医护理质量。我院针对门诊导医护理质量影响因素，从诊疗环境、护理人员服务理念、职业素养、专业水平、人文关怀等方面开展优质护理服务，门诊导医护理质量较实施前明显提高，前后差异有统计学意义（P＜0.05）。

综上所述，门诊导医开展优质护理，可以提高护理质量与患者满意度，对于提升医院形象，展示医院精神面貌具有重要意义。

[1]吴 萍,黄小红.优质门诊导医服务可提高患者及家属的信任[J].中国老年保健医学,2012,10(5):76-77

[2]王晓璐,高素珍,李俊玲,等.优质护理服务在门诊导医工作中的应用[J].临床合理用药,2013,6(9):156

[3]张 璐,李桂云.优质护理在提升门诊导医护理质量中的应用效果[J].国际护理学杂志,2014,33(3):680-682

[4]陈 丽.影响门诊导医服务质量原因分析及对策[J].齐鲁护理杂志,2011,17(21):98-99