电力营销信息化客户画像的应用研究

余向前+王林信+李云冰+辛玲玲+李国琪+张钊

摘 要：随着电气化水平提高和社会信息化普及，传统电力营销信息化开始受到冲击。多方面形势反映出传统电力营销信息化需转型，客户画像作为一种营销切入方法已被许多领域应用。本文从模型构建、数据来源、关键技术和应用场景研究分析。电力客户画像由客户标签、价值需求、服务策略构成，借由关键技术实现，并从电力用户和衍生领域进行应用探索。通过对电力营销信息化客户画像的应用研究探索，为客户洞察、电力服务和质量提升以及客户满意度提升奠定良好的基础。

关键词：电力用户；客户画像；数据挖掘；电力营销信息化

中图分类号：：TP399 文献标识码：A

Application Research on the Customers Portrait of Electric Power Marketing Informatization

YU Xiang-qian1， WANG Lin-xin1， LI Yun-bing1，XIN Ling-ling1，LI Guo-qi2，ZHANG Zhao2

（1.State Grid Gansu Electric Power Company，Lanzhou，Gansu 730000， China；

2.LongShine Technology Co.，Ltd， Wuxi，Jiangsu 214000， China）

Abstract：With improvements of electrification levels and spread of social informatization， the traditional electric power marketing informatization began to be shock.Based on situation analysis， it denotes that the traditional electric power marketing informatization needs to transform.As a cutting approach on marketing， customer portraits have been spread to many application areas.In this paper， the study about model establishment， data sources， key technologies and application scenarios has been done.The complete electricity power customer portrait involves the customer label， value demand and service strategy， implemented by key technology.And application scenarios of electricity power customers with derivatives field are explored.By exploring the application study of electric power customer portraits for electric power marketing informatization， it lays a good foundation on the customer insight， improvements of electricity power service and quality， enhancement of customer satisfaction.

Key words：electric power customers；customer portraits；data mining；electric power marketing informatization

1 引 言

發达国家电力营销已进入系统网络化和智能化的时代，国内也在进行智能电网的建设与发展，为电力营销迎来了新的挑战与机遇[1]。

目前由于电气化水平提升以及社会信息化普及等因素，供电企业开始突显诸多弊端，使电力营销与高质量服务矛盾日益激化[2]。客户开始对电力质量要求提高，尽管供电局一直在提升客户满意度，但每年投诉工单仍较多。此外，电力营销系统储备了海量电力数据，但这些数据没被有效利用。如今大数据技术已成为一种趋势，不少行业已建立与大数据相关的营销体系，建立企业客户画像，帮助企业进行精准营销和信息推荐[3]，在金融、电信、交通、医疗教育等行业已得到一些应用。

国内外不少行业在营销体系中进行客户画像，实现精准营销与个性化推荐等，推动多渠道发展。随着电力体制改革深化，电力营销部门也着手电力客户画像，目的不仅在人文关怀、客户满意度上，更是对售电侧放开后的一种提前准备，因此电力营销信息化客户画像的应用研究具有深远意义。

2 电力营销信息化发展应对—客户画像

在服务诉求变化、经营压力、技术冲击的形势变化下，电力营销部门积极寻找应对方向。

2.1 服务诉求变化

对电力服务感知最直接的是电力营销部门和电力用户，用户体验电力服务，电力营销部门直接感知客户对服务满意度。

随着信息渠道与网络化的畅通，客户对用电质量要求也越来越高。营销部门也希望用户用好电，改善电力用户用电安全与用电体验。虽然电力企业日益改善电网的主干网和电源，开通不少沟通与缴费渠道，但目前电力投诉仍较多。营销部门对用户洞察效果不明显，亟需有效洞察电力用户的手段。

这两个群体的诉求也反映了如能利用电力数据推断用户的用电感知、将来的用电能力、对业扩报装需求等，对营销部门和电力用户都是极佳的发展途径，帮助营销部门更直观、全面地洞察用户。endprint