网购消费者知情权保护研究

冯采怡

摘要：在网络购物中，根据消费者知情权受到侵害的问题，提出如何去解决侵犯购物消费者知情权的问题，希望从完善经营者信息披露义务、消费者维权机制、建立完善的信用体制等方面对网络贿物中消费者知情权进行完善保护。

关键词：网购;消费者;知情权

网络购物是利用互聯网为经营者和消费者提供的一个交易平台，对所销售商品或服务进行文字或图片的介绍从而帮助消费者了解商品或服务质量、性能、产地等相关信息的方式。如今，网络购物已经成为广大消费者热衷的购物形式，据统计数据显示，截至2017年12月，我国网络购物用户规模达到5.33亿。《消费者权益保护法》第八条规定，消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。而在经营过程中，经营者为了追求自身利益最大化，会夸大对所提供的商品或服务的优点并回避缺陷，甚至会对商品或服务进行虚假的描述和宣传以误导消费者。

1 网购中消费者知情权的特点

网络购物因需借助互联网平台，所以不同于传统的线下销售，它不受限于经营者与消费者在时间和空间上的差异，同时能够提供更为更为全面的信息。但同时，消费者只能通过互联网的虚拟环境来浏览和搜索所需的商品或服务。

1.1 无法直观的判断经营者规模

在传统的线下销售模式中，消费者对于经营者的经营场所地址、规模、装修风格等多种消费环境有着直观的体验与判断，这也是影响消费者是否进行消费的重要因素。而在网络购物中，经营者相对于消费者而言是虚拟的、隐蔽的，消费者无法通过文字描述的名称和地址判断经营者的经营场所和规模，同时，消费者之间也是相对虚拟的，不同的年龄、性别、职业等都有特定的消费习惯和偏好，消费者彼此相对隐蔽也会影响消费者的判断和选择。

1.2 无法通过自身感官对商品或服务形成直接的认识

网络购物相对于传统的线下销售最大的区别在于消费者无法通过现场的观看、触摸等感知行为直接认识到经营者销售的商品或服务，这是影响消费者选择的最直接和最重要的因素。在网络购物中，消费者根据经营者提供的文字说明、图片甚至视频对商品或服务进行了解，这个过程其实是经营者的宣传和展示过程而非真正意义上的对商品或服务的认识过程，消费者在此过程中会看到经营者想让其看到的内容，而并非全面真实的内容。其他消费者的评价是认识商品或服务的另一主要途径，但不同的消费者个体对于商品或服务有着特殊的要求，因此通过其他消费者评价只能够完善商品或服务的信息而非直接感知，因此《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由（特殊商品除外）。

2 网购中侵害消费者知情权的行为

2.1 虚假广告与虚假宣传

网络购物中因为无法展示具体的实物，因此经营者只能通过图文或视频等形式展示商品或服务，这也就构成了向消费者或用户传播商品或服务信息的广告。为了营利，经营者会通过PS等技术手段美化商品图片从而吸引消费者，夸大商品的质量和性能;也会在介绍中跟消费者玩文字游戏误导消费者。

经营者利用消费者对于品牌的信赖心理，通过互联网平台销售假货，假货的生产厂家与售假商家无需对商品进行宣传和推广，只需要在商品的介绍中加入虚假内容即可，成本极低。这些未经授权的经营者对品牌商品进行复制和销售一方面侵犯了知识产权，另一方面也构成对消费者的欺骗。消费者很难通过经营者文字和图片的描述判断其所出售商品是否与宣传相符，即使享有无理由退货的权利，消费者在购物、退货过程中的时间成本也无法得到补偿。

2.2 故意隐瞒商品或服务信息

在网络销售中，经营者应当全面、真实的履行自己的告知义务，而经营者为了吸引消费者，往往着重描写和展示商品和服务的卖点和优点，而对部分信息选择不履行告知义务，例如商品的产地、生产日期、保质期、产品检验等信息，而此类信息是影响消费选择的重要因素。

有的经营者在履行告知义务时会设置多个链接引导消费者点击查看，而部分网页会存在显示失败;在较大篇幅的文本中对所需告知的内容加以展示;在格式条款中对部分内容加以描述。经营者的此类设置障碍的行为都应视为没有完全履行告知义务。

2.3 经营者信用造假

在网络销售中，除了商品或服务本身的质量，经营者的信用度也是消费者选择的重要指标，而在网络购物中，消费者对于商品的认识也仅限于经营者的介绍和其他消费者的评价。以某电子商务平台为例，对于经营者的信用度会根据其销量和消费者评价评等级，消费者的主要参考内容也是其他消费者的评价内容，这种评级方式直接导致经营者号召亲朋好友为自己的商品刷单刷信誉甚至专门寻求能够刷单刷好评的技术服务将自身信用度提高。经营者还能够通过降价促销、好评返现等多种手段将商品或服务的销量和好评刷至高点从而在搜索列表中获取靠前位置以获取更多的流量，此类行为严重影响了消费者的知情权。

3 保护网购消费者知情权的困难

3.1 信息不对称

在网络购物的虚拟环境下，消费者相对于经营者而言处于弱势地位，对于商品或服务的了解基本都来自于经营者对于其的介绍和描述，即使其他消费者有发表评价的权利，经营者也有所谓的营销技巧甚至恶意刷单行为使其真实性与客观性下降。

经营者销售假冒伪劣产品并非网络购物中特有的情况，从传统的线下到线上，是更换了传播途径更为广阔的平台。然而在消费的过程中，部分消费者根据商家介绍和价格等信息是有能力判断所购商品或服务是否为正品的，存在一定数量的消费者知道所购商品为假货并且认同此类假货的售价与质量从而在评价中给予经营者肯定。但这对于其他消费者而言并不是真实和客观的信息，经营者也不能够因此默认消费者知道或应当知道所购商品为假货。

3.2 消费者维权成本高

在网络购物中，大部分经营者的身份尤其是个体经营者对于消费者而言是虚拟的，因此《消费者权益保护法》中也规定了平台在明知经营者侵权行为而不采取措施的情况下要承担连带责任，同时，部分消费者在收到商品后发现与经营者宣传不一致后认为追求经营者责任过于繁琐从而放弃自己的权利，同时經营者会以良好的售后服务，利于退货或现金补偿等方式与消费者达成一致，很少有消费者会追究经营者自身知情权未得到保障的责任。即使消费者要主张经营者侵犯自身知情权，根据“谁主张、谁举证”的举证原则，消费者所负担的举证责任较重且网络销售的数据信息容易被篡改和破坏，且要证明经营者出于故意的主观意图是十分困难的。

3.3 监管体制不完善

网购平台的经营者准入门槛低，从经济学的角度来说利于整个市场的发展和良性竞争，但对于某些无视商誉想要追求短期经济利益的经营者而言，不但会损害消费者的利益，也会影响整个市场的有序发展。政府部门在网络购物中的市场监管较为落后，因为网络环境的特殊性，对于跨区域的案件管理也存在监管主体等问题。

4 完善保护网购消费者知情权的建议

4.1 完善经营者的信息披露制度

《消费者权益保护法》第二十八条规定，网络购物的经营者应当向消费者提供经营地址、联系方式、商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等信息以保证消费者的知情权，而在实际经营过程中，经营者对以上信息的披露是否能够做到全面真实是无法在销售前得到答案的，尤其是有关于商品或服务的质量等信息，经营者为了营利多会夸大甚至虚假描述所出售商品或服务的质量，因此对于经营者是否全面真实的履行信息披露义务，需要与信用评价制度结合考察。

对于信息披露的范围应当扩大而不仅限于法律规定的几点，且对于信息的披露方式也应当进行规定，除了要保证所披露信息的全面真实，还要求对于相关信息的描述使用利于消费者理解的语言进行描述而不能故意使用晦涩难懂的语言或者无法理解的专业术语描述。

4.2 加强信用体系建设

现阶段通过消费者对所购买商品或服务的评价来形成经营者信用体系的方式已经很难实现表达消费者真实观点。有学者提出利用大数据整合资源形成一套完整的信用体系：“信用体系整合进来的数据越多、范围越广，则评价精确度越高，信用体系越有效。”基于大数据产生的信用体系相对于消费者的主观评价更为全面和真实，通过大数据对整个经营和消费行为全程记录，讲影响经营者信用的各个环境数据进行整合形成公示信息，将消费者举报和投诉信息一并向所有消费者公开，形成一套完整严厉的信用评价体系。同时需要确定平台对于经营者的审查义务，经营者不诚信的经营行为一旦得到确认，应将结果在平台上予以公示并绑定经营者信息记录在案，使失信商家相关行为被消费者知晓并由此进行选择。

细化信用评价标准，不同商品的质量合格标准不同，因此消费者对于商品或服务的诉求也不同，对食品则关注是否新鲜卫生，对化妆品则关注是否符合行业标准已经保质期，对电子产品则更关注是否是新机、售后服务如何，因此对于所有的经营者应该分类采取不同的评价标准，平台在消费者评价体系中应将影响商品或服务的主要诚信信息已列举方式向消费者展示而非单纯主观评价，这对于形成完善的评价体系更为重要。

4.3 完善消费者维权机制

通过举报与投诉的方式维护消费者的知情权，需要权威性的机构予以支撑，这一机构需要解决网络消费者因被侵权而进行的投诉，同时对经营者提供的虚假信息予以调查处理。

通过诉讼方式维护消费者的知情权，消费者出于信息不对称的弱势方并且负担着举证责任，因此在某些经营者具有优势的证据上，建议重新分配相关举证责任，同时司法途径时间长，部分消费者不愿意通过此类手段救济权利，因此可以仿照国外设计在线的小额诉讼维权机制，简化流程，降低消费者的诉讼成本。

4.4 加强对网络售假、欺诈、虚假宣传的惩罚力度

对网络广告进行规制，对于经营者发布广告的形式与内容进行规范，同时设立举报机制和专门处理虚假广告、虚假宣传的部门，及时处理消费者有关投诉和举报。经营者通过修改广告内容即可做到虚假的折扣、促销等活动，发布虚假内容成本低且被有关部门查处的概率也极低，而网络变化迅速的特殊，相关部门做到实施监管难度很大，因此建立网络广告发布的规范以完善对于经营者发布广告的行为十分必要。

网络购物中的经营者经营门槛低，审查不严也造成了信用体系的缺失，经营者一旦店铺因售假等不诚信行为被封，应关联其经营者个人信息，一旦经营者再次出现不诚信行为，应在平台审查时再次对店铺进行查封并不允许该经营者重新设立新店铺，对网络中售假、欺诈、虚假宣传的严厉处罚，才有可能解决相关问题。

5 结语

网络购物对于经营者而言是一个全新的品牌宣传机会，网络因其虚拟性、不对称性等特性使得保障消费者知情权存在一定的困难，一方面反映出相关法律制度相对于迅速发展的网络购物情形的滞后性，另一方面也反映出经营者的诚信缺失和行业监管不力现象。从多角度人手保障消费者的知情权，不但能够维护消费者的合法权益，也能促进经营者良性发展，净化市场整体环境。

参考文献

[1]温蕾.电子商务中的消费者知情权保护探讨[J].中国流通经济，2015，29（02）：119-124.

[2]陈燕红.论消费者知情权的权利实现[J].暨南学报（哲学社会科学版），2013，35（11）：69-75+162.

[3]王宏.消费者知情权与消费者保护[J].山东师范大学学报（人文社会科学版），2010，55（05）：140-144.