地接导游服务中的问题及建议

王春梅　李冰

[提要] 旅游是把旅游资源与旅游设施充分利用形成的一项可以让人舒缓压力的娱乐活动，而在旅游中起到引导性作用的就是地接导游。地接导游是贯穿于整个旅游活动的一部分，也是旅游业中最具有代表性的从业人员。地接导游整体素质的高低、服务质量的好坏，直接影响到整个旅游企业的社会声誉，也关系到一个国家或地区的形象。本文针对地接导游服务现状以及存在的问题，并结合相关文献研究基础上，提出具体改善建议。

关键词：地接导游服务；问题；建议

中图分类号：F27 文献标识码：A

收录日期：2017年11月14日

随着我国经济的持续发展与人民生活水平的不断提高，我国旅游业的发展迅速，成为促进我国经济增长的新起点。导游是旅游业的形象代言人，导游服务质量的高低关系到旅游行业在社会上行业形象、旅游地形象的推广，代表着一个国家的形象，维护着国家的利益。而目前旅游业的发展中导游服务的质量方面仍存在许多问题，若能有效提高导游服务的质量，便可以促进旅游业的可持续发展。

一、地接导游服务现状

地接导游是一项指导他人游览、为他人引路并作出讲解、帮助旅游者进行参观游览的职业。随着我国旅游业与导游服务工作的发展，将导游服务工作解释为组织与协调旅游活动开展的工作，从而达到满足旅游者的游览目的。

（一）地接导游服务的范围。地接导游服务的范围主要包括导游讲解服务、旅游生活服务、市内交通服务三个方面。其中，地接导游讲解服务是在去旅行目的地的途中为游客讲解服务、参观游览的相关内容，还包括一些访问或某些参观点的口译服务；旅游生活服务是为游客出入境、游客的安全服务、旅途生活方面以及上下站联络等方面进行服务；市内交通服务是指地接导游服务人员为游客在市内或市郊旅行游览时提供服务。因此，可见地接导游是旅游业中一项非常关键的职业。

（二）地接导游讲解的重要性。语言就是地接导游服务人员的基本技能，所以衡量导游服务水平高低的一个重要标准就是对语言能力的考量。而体现语言能力高低最直接的方式就是讲解水平的高低。较高的讲解水平会吸引更多的游客，较大程度地提高旅游地的魅力，让游客更加理解旅游地区的文化，从而拓展旅游业的发展并为旅游业取得较好的社会影响与经济效益。但目前在旅游业某些地接导游员讲解中存在许多问题，探究其原因并采取相关有效措施对其进行改善，这对提高地接导游服务的水平有非常重要的作用。

二、地接导游服务中的问题

（一）导游机构制度不明确

1、导游机构薪酬制度不合理。导游机构为导游制定的薪酬制度不合理，主要体现在导游机构所给的报酬较低。目前我国导游的薪酬主要包括基本工資、回扣与小费。旅行社对社会导游员的医疗保险与养老保险等其他方面是不负责的，而导游员的小费也只是在部分入境旅游团中才有，国内也就只有海南和广东地方曾推出过导游员的小费制度，很少在其他旅游团中见到。因为社会导游员的基本工资较少又缺乏小费制度，回扣自然而言地就成了导游员谋取收入的主要来源，从而造成导游服务质量下降的趋势。某些旅游团就设法减少旅游行程，或减少旅游时间，为了可以挤出时间带游客去与旅游团相关的地方购物，从而赚取更多的回扣。这种只为赚取回扣而损害旅游者利益的行为导致导游服务质量迅速下降，很大程度上降低了旅游行业的形象。

2、旅行社激励制度不健全。许多旅行社对员工的激励机制不够健全，不重视激励员工的积极性，加上旅行社只以盈利为目的，用不正当的手段促进盈利而忽视了激励导游人员的积极性，未设立相关的奖励制度，导游职业的发展前途非常渺茫，极大程度地降低了导游人员的工作热情，从而导游服务质量急剧下降。

（二）市场监管不健全

1、行政机关惩罚制度不完善。行政机关对导游服务行业设立的惩罚制度不够完善，对导游服务中出现的一些服务漏洞并没有给出相关的监管制度与处罚规定，却只是粗略地对某些比较明显的服务问题进行监管限制，比如对导游服务人员擅自更改旅游行程、威胁游客购买纪念品等方面，行政机关没有制定相应的惩罚制度。

2、行政机关奖励制度不明确。行政机关对导游人员设立的监管制度中缺乏对导游人员的奖励制度，即使有为数不多的几条奖励制度，也只是粗略涉及，并未明确规定相应的奖励制度。行政机关缺乏奖励制度的做法极大程度地降低了导游服务人员的工作积极性，从而严重影响整个导游服务的质量。

三、如何提高地接导游服务质量

（一）完善旅行社薪资制度。旅行社想要健康持续发展，首先应该为导游人员提供可以满足导游工作者基本生存需求的工资待遇；其次，旅行社应跟导游工作者签订劳动合同，保障导游工作者的医疗、养老等基金；最后，完善导游人员的薪资制度，让导游工作者的基本收入正规化。导游服务人员的基本工资得到保障，也无需考虑医疗、养老等资金，又有劳动合同，可以把更多心思花在对游客的服务上，不去设法赚回扣，才能有效提高导游服务的质量。

（二）规范导游市场。目前，导游服务问题屡屡出现，最根本原因就是旅行社建立的管理制度不够规范。旅行社不规范的管理制度，导致导游工作者不重视自己的服务质量，一心只为赚钱而敷衍。当前，旅行社的薪酬制度已经无法满足导游工作者的需求，更无法适应社会经济的发展需求，加强对旅行社的规范管理，是提高导游服务的当务之急。规范导游市场，首先要允许当地旅行社建立适合发展的制度，再加上相关部门的监督管理，从而有效规范旅行社的经营行为，共同营造一个公平、合理、科学的旅行社管理制度环境，促进我国旅行社的健康持续发展。

（三）完善社会监管力度。旅游业的管理制度与社会的监管力度互相结合，共同为地接导游工作人员创造一个良好的工作环境。行政机关应为导游行业的监管建立一套合理的制度体系，并把旅行社的诚实守信与地接导游的服务质量规划在内；对出现旅行社违反制度与地接导游工作人员服务质量差等情况或者由此引起的一连串恶劣反应，一律在行业内通报并做出相应惩罚；并要求地接导游服务人员在旅游出发前向游客宣读服务承诺，让游客可以在旅游活动中对地接导游的服务进行监督；还要对举报违反行为实施奖励制度。完善社会监管力度，进一步提高导游服务质量，促进旅游业的可持续发展。

（四）提高地接导游服务整体水平。提高地接导游服务的整体水平，先要提高参加导游资格考试人员的学历要求，从根本上提高地接导游工作者的能力；再通过改善考试制度，地接导游服务工作需要脑力与体力的高度结合，对地接导游有较高综合素质的要求，从而降低出现与人沟通不当、无法处理突发情况、导游服务意识不高等事件的概率。此外，还应在考试内容上结合导游职业的特点，注重地接导游工作人员的综合素质与职业素养。

（五）优化地接导游培训制度。随着我国旅游业的持续发展，对地接导游人员服务水平的要求也逐渐提高，优化地接导游培训制度，加强对导地接游服务人员的培训，建设更强的导游队伍已成为必需的生存方式。旅行社提高地接导游综合素质就要对全员进行全过程培训，也就是指全体地接导游人员定期必须参加旅游行政管理部门组织的培训，并设置相应的培训制度，对那些不参加培训的导游人员进行相应惩戒，培训内容包括对地接导游人员在岗前进行导游基础知识与基本技能培训，对旅游服务礼仪进行培训，对职业道德等方面进行培训，从而有效提高导游的综合素质，进而不断提高导游服务质量。

四、结论

导游业发展是社会经济发展的一个分支，可有效促进我国的经济发展。旅游业是一个城市发展的门面，而地接导游就是门面的形象代言人，如果不能提高地接导游的服务质量，不仅会影响导游服务人员与旅行社的形象，还会拉低城市的形象。因此，旅行社与地接导游本身积极认真地提高服务质量，加上行政机关的监督制度与社会的监管力度，旅游业的服务质量必然会有质的飞跃，从而促进旅游业的快速发展。

主要参考文献：

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[2]田娟，张静.导游行业中的常见问题及对策分析[J].劳动保障世界，2016.21.

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